Zadowolenie pacjenta: co pracownicy służby zdrowia powinni wiedzieć

Obecnie w opiece zdrowotnej następuje zasadnicza zmiana.

Ludzie przenoszą swoje oparte na technologii oczekiwania do doświadczeń związanych z opieką zdrowotną, a pacjenci coraz częściej domagają się innowacji w sposobie świadczenia i zarządzania opieką.

Podobnie jak w handlu detalicznym, podróżach i transporcie, usługach finansowych, motoryzacji i prawie każdej branży, stare podejście do opłat za usługę i napraw zepsutych już nie wystarcza. Coraz bardziej okablowana klasa doświadczonych, wzmocnionych konsumentów chce więcej opcji, uczciwszych cen, większej wygody i lepszych interakcji w całym kontinuum opieki.

A pacjenci? Nie są zadowoleni.

• Co myślą pacjenci: 81 procent konsumentów opieki zdrowotnej jest niezadowolonych ze swoich doświadczeń pacjentów.
• Co myślą dostawcy: 63 procent dostawców uważa, że ​​dostarczają konsumentom wysokiej jakości wrażenia pacjentów.
• Co myślą pacjenci: Jeśli chodzi o czynniki, które wpływają na poziom zadowolenia pacjentów, konsumenci opieki zdrowotnej bardziej dbają o obsługę klienta i sposób postępowania przy łóżku chorego niż poziom umiejętności medycznych.
• Co myślą świadczeniodawcy: Na liście najważniejszych problemów, z jakimi boryka się zarząd opieki zdrowotnej, zadowolenie pacjentów nie znajduje się w pierwszej piątce.
• Co myślą pacjenci: 68 procent konsumentów opieki zdrowotnej korzysta z recenzji online, mediów społecznościowych i witryn poświęconych badaniom zdrowotnym, aby znaleźć nowego lekarza, podjąć decyzję o szpitalach i przeczytać informacje o jakości opieki.
• Co myślą dostawcy: Tylko 5 procent dostawców identyfikuje się jako organizacje zorientowane na cyfryzację. 43 proc. przyznaje, że brakuje możliwości marketingu cyfrowego z powodu nieodpowiedniej struktury organizacyjnej.

A więc: w jaki sposób świadczeniodawcy niwelują tę lukę między oczekiwaniami pacjentów a rzeczywistością?

Poprawa zadowolenia pacjentów: klucze do sukcesu

Aby sprostać oczekiwaniom konsumentów opieki zdrowotnej i zwiększyć poziom zadowolenia pacjentów, świadczeniodawcy muszą przyjąć podejście zorientowane na klienta, mające na celu rozszerzenie sposobów świadczenia opieki.

Trzy klucze do sukcesu to: naprawdę zrozumieć pacjentów, zoptymalizować ich doświadczenie i zainwestować w technologię cyfrową.

Naprawdę rozumieć pacjentów

Świadczeniodawcy powinni być w stanie uzyskać pełniejszy i dokładniejszy obraz klienta, a także zarządzać ważnymi trendami i problemami wpływającymi na doświadczenia pacjenta.

Przed wpłynięciem na zachowania konsumentów dostawcy muszą je najpierw zrozumieć: od pierwszego kontaktu, przez proces zaangażowania, po interakcje potransakcyjne i długoterminowe relacje.

Zbieraj informacje zwrotne za pomocą ankiet satysfakcji pacjentów. Ankiety zadowolenia pacjentów to jeden z najlepszych sposobów oceny doświadczeń pacjentów i zrozumienia internetowej reputacji Twojej grupy medycznej.

Jedną z opcji jest ankieta HCAHPS , która jest standardem oceny doświadczenia każdego świadczeniodawcy.

W niektórych przypadkach grupy opieki zdrowotnej, takie jak Szpital Dziecięcy im. Nicklausa, korzystają z HCAHPS z zaawansowanym oprogramowaniem ankietowym, aby uzyskać dodatkowe informacje na temat satysfakcji i nastrojów pacjentów.

Przeczytaj recenzje pacjentów. Istnieje szeroka gama systemów opartych na wynikach lub ocenach służących do mierzenia satysfakcji pacjentów, ale nie należy odrzucać opinii pacjentów publikowanych w popularnych witrynach, takich jak Yelp.

W rzeczywistości BMJ Quality and Safety Journal odkrył, że recenzje i oceny Yelp ściśle odpowiadają doświadczeniom pacjentów w szpitalach i zapewniają dość dokładne prognozy online dotyczące doświadczeń pacjentów offline.

Jeśli chcesz zapewnić wyższy poziom zadowolenia pacjentów, musisz obiektywnie czytać swoje recenzje i identyfikować krytyczne problemy z usługami i problemy, które należy rozwiązać. W ten sposób poprawisz i wzmocnisz połączenia z obecnymi i potencjalnymi pacjentami.

Zoptymalizuj doświadczenie pacjenta

Wraz ze wzrostem znaczenia konsumentów opieki zdrowotnej rosną ich opcje.

Aby zachęcić do preferencji i wzbudzić lojalność, dostawcy muszą pielęgnować oparte na zaufaniu relacje z klientami i konsekwentnie dostarczać pacjentom wrażenia, które urzekają i wykraczają poza osiąganie lepszych wyników zdrowotnych.

Szukaj interakcji. Zrób wszystko, aby aktywnie angażować się i wchodzić w interakcje z pacjentami.

„Jeśli chcesz powstrzymać niezadowolenie pacjentów”, pisze ekspert branżowy Micah Solomon, „(wtedy) przestań dawać oznaki obojętności i braku troski.

„Na przykład: Pracownicy służby zdrowia unikający kontaktu wzrokowego z „cywilami”. Studenci medycyny spieszący się z zarozumiałością korytarzami, prawie biegnący po wolno poruszających się pacjentach, którzy nie zdołają skorzystać z programu. Pacjenci ignorowani przez pielęgniarki, które jeszcze się nie zgłosiły i dlatego nie zdają sobie sprawy, że już (słabo) reprezentują swoją instytucję. Lekarze na korytarzu głośno opowiadają o względnych korzyściach płynących z różnych wakacji w Canyon Ranch, które wzięli.

Staraj się zachwycać, szukając interakcji z pacjentami. Aktywnie szukaj okazji, aby poczuli się komfortowo, uspokojeni i otoczeni opieką.

Bądź kreatywny z oczekiwaniem. Pacjenci nienawidzą czekania. Jeśli nie możesz zmienić rzeczywistych czasów oczekiwania, przynajmniej spraw, aby pacjenci czuli się tak, jakby nie czekali na nic.

Spraw, aby poczekalnia była atrakcyjna, wygodna i przyjemna. Podaj wskazówki dotyczące oczekiwanych czasów. Zminimalizuj niepewność. Aktualizuj poczekalnię i wyjaśnij, co się dzieje.

Według badań satysfakcja pacjenta może się ponad dwukrotnie zwiększyć, gdy poczekalnia jest postrzegana jako „wygodna i przyjemna” przez pacjentów o tym samym postrzeganym czasie oczekiwania.

Usiądź. Postawa lekarzy może wydawać się banalna przy sprawach życia i śmierci, choroby i zdrowia. Ale to może mieć wpływ na satysfakcję pacjenta.

Zapytani, pacjenci twierdzą , że chcą, aby ich lekarz siedział, kiedy tylko jest to możliwe: w jednym z badań zaobserwowano, że 52 procent pacjentów preferuje to, a tylko 8 procent stoi.

Okaż empatię. Nawet jeśli jesteś znany jako ekspert w swojej dziedzinie, a twoja lista oczekujących pacjentów jest długa, nauka bycia empatycznym słuchaczem jest najważniejszą i najbardziej wpływową zmianą, jaką możesz wprowadzić, aby poprawić satysfakcję pacjentów.

Przeprowadzenie zdyscyplinowanego i ustrukturyzowanego wywiadu z pacjentem dostarczy Ci cennych informacji na temat zdrowia, a także informacji nieobecnych w historii medycznej, ale sposób, w jaki reagujesz na te odpowiedzi, również wpłynie na światową różnicę w postrzeganiu Cię przez pacjentów.

Nie odpowiadaj dodatkowymi pytaniami na stwierdzenia związane z chorobą, bólem lub cierpieniem. Po pierwsze, komunikuj troskę i empatię, które przygotują scenę do bardziej otwartej rozmowy i sprawią, że pacjent poczuje się doceniany i otoczony opieką.

Okazuj troskę i troskę nawet po zakończeniu . Kończąc konsultacje, postaraj się zapytać swoich pacjentów, czy wszystkie ich problemy medyczne zostały rozwiązane w sposób zadowalający i daj im możliwość zadawania dodatkowych pytań.

Potwierdź również, że mają jasność co do swojej recepty, a także prognozy. Upewnij się, że wszyscy pacjenci odchodzą z poczuciem kontroli nad swoim zdrowiem i zostaw ich z poczuciem, że zrobiłeś wszystko, co w Twojej mocy, aby ich uzdrowić.

Przychodnie lekarskie cieszące się najlepszą reputacją online włączyły rozmowy telefoniczne po konsultacjach, aby zapewnić satysfakcję pacjentów, i rozwiązują wszelkie problemy, zanim staną się one negatywnymi recenzjami w popularnych witrynach internetowych z recenzjami .

Zainwestuj w technologię cyfrową

Wykorzystanie najlepszych technologii i danych może pomóc dostawcom poprawić dostęp do pacjentów, zwiększyć pozyskiwanie pacjentów, zarządzać informacjami zwrotnymi i poprawić reputację marki.

W branży dojrzałej do przełomu technologia może również przekształcić całe organizacje (nie tylko działy marketingu) i wywierać wpływ na wyniki finansowe poprzez zmniejszenie kosztów, zwiększenie wydajności operacyjnej i udoskonalenie procesów.

Zarządzaj swoją reputacją online. Jedną z pierwszych rzeczy, które musisz upewnić się, jest to, że Twoja placówka lub praktyka jest łatwo dostępna w Internecie. Następnie, gdy zostaną odnalezione przez osoby wyszukujące w Internecie, musisz być w stanie wzbudzić zaufanie wśród pacjentów poprzez świetne recenzje, pozytywne wrażenia klientów oraz silne dowody społeczne i referencje.

Umieść swoje flagi w mediach społecznościowych, witrynach z recenzjami online i katalogach lokalnych firm. Dbaj o aktualność informacji biznesowych. Wykorzystaj moc widżetów recenzji. Odpowiadaj na recenzje pacjentów.

Zidentyfikuj mierniki satysfakcji pacjenta. Aby naprawdę zmierzyć satysfakcję pacjentów, świadczeniodawcy muszą spojrzeć poza wyniki pacjentów.

Inne kluczowe wskaźniki do śledzenia danych dotyczących zadowolenia obejmują między innymi: wynik Net Promoter Score, czas oczekiwania pacjentów, wskaźniki odpowiedzi na połączenia przychodzące, wskaźniki odpowiedzi na ankiety oraz recenzje i oceny pacjentów. Rozsądnie jest inwestować w narzędzia, które umożliwiają Twojej organizacji osiągnięcie pełniejszego obrazu doświadczeń pacjentów.