Informacje zwrotne od pacjentów: przewodnik strategiczny

Dzisiejsi konsumenci korzystają z Internetu, aby „odrobić pracę domową” podczas zakupów — cóż, dosłownie wszystkiego.

Może to być kolacja w pobliskiej restauracji, apartament dla kadry kierowniczej w hotelu poza miastem, modna nowa sukienka lub zupełnie nowy samochód… cokolwiek. Współcześni konsumenci przeczesują wszystkie informacje na wyciągnięcie ręki, poprzez smartfony, pocztę pantoflową i media społecznościowe, aby przed zakupem rozważyć zalety i wady.

Konsumenci polegają na informacjach zwrotnych od poprzednich zadowolonych (lub niezadowolonych) klientów w celu podjęcia decyzji o zakupie. Podejmując decyzje, które mają nieco większy wpływ niż to, co jest na obiad — decyzje, które wpływają na jakość ich życia, zdrowie ich dzieci, a w niektórych przypadkach na życie lub śmierć — konsumenci robią to samo.

Czytają opinie pacjentów, aby kierować ich decyzjami dotyczącymi opieki zdrowotnej.

„Konsumenci coraz częściej kwestionują pogląd, że lekarz wie najlepiej o wszystkim”, napisał Charles Ornstein z NPR. „Chociaż przeglądy zdrowia Yelp pochodzą z 2004 roku, ponad połowa z nich została napisana w ciągu ostatnich dwóch lat. Każdego miesiąca uzyskują miliony odsłon w samej witrynie Yelp. Pod wieloma względami konsumenci Yelp oceniają dostawców usług zdrowotnych w ten sam sposób, w jaki robią restauracje: na podstawie tego, jak czują się leczeni”.

Również lekarze i pracownicy służby zdrowia uważniej słuchają opinii pacjentów. Dr David Greuner, dyrektor zarządzający i współzałożyciel NYC Surgical Associates , mówi, że monitoruje opinie pacjentów i odpowiada na nie. Powiedział, że firma NYC Surgical Associates docenia i chętnie przyjmuje recenzje, które otrzymują online. (Ich strona internetowa ma nawet dedykowaną sekcję zawierającą opinie pacjentów zarówno z recenzji, jak i ankiet).

Monitorowanie opinii pacjentów ma również kluczowe znaczenie dla oszczędności czasu i zwiększenia wydajności w gabinecie lekarskim. Doświadczeni cyfrowo lekarze już wdrażają narzędzia do zarządzania recenzjami , dzięki czemu zawsze są na bieżąco z tym, co pacjenci mówią w Internecie. Narzędzia te pomagają również lekarzom zarządzać ich reputacją online, odpowiadać na opinie pacjentów, a także uzyskiwać wgląd w doświadczenia pacjentów.

Informacje zwrotne online od pacjentów: fakty i liczby

Spójrzmy na kilka liczb:

• Badanie przeprowadzone w 2011 roku przez Pew Research Center pokazuje, że prawie 80 procent osób online i 60 procent wszystkich dorosłych korzystało z Internetu w poszukiwaniu informacji zdrowotnych lub informacji o świadczeniodawcach.
• Więcej pacjentów niż kiedykolwiek korzysta z internetowych opinii lekarzy i szpitali, aby wyszukać (i wybrać) lekarzy. Według ankiety z 2014 roku liczba pacjentów korzystających z recenzji online wzrosła o 68 procent od 2013 do 2014 roku. Prawie 50 procent uczestników ankiety stwierdziło, że wyszłoby poza sieć dla lekarza z pozytywnymi recenzjami online . Wielu z tych pacjentów jest również bardziej skłonnych do posiadania prywatnego ubezpieczenia.
• Według Vitals około 85 procent konsumentów ma obecnie co najmniej „umiarkowane prawdopodobieństwo” wyboru lekarza zamiast innego na podstawie wysokich ocen i pozytywnych recenzji.
• Vitals odkrył również, że 51 procent osób sprawdza recenzje, aby ocenić swoich lekarzy i świadczeniodawców. 47 procent osób, które szukają lekarzy online, ma inne zdanie na temat lekarza po obejrzeniu ich profili i recenzji.
• Salesforce odkrył , że recenzje, oceny i opinie (76 procent) napisane przez innych pacjentów w witrynach takich jak Yelp i Healthgrades są uważane przez milenialsów za główne kryteria wyboru lekarza.

Te statystyki pokazują, dlaczego nawet niechętne praktyki medyczne i lekarze powinni koncentrować się na efektywnym zarządzaniu recenzjami online i opiniami pacjentów.

Ponieważ segment opieki zdrowotnej staje się coraz bardziej skoncentrowany na pacjencie , posiadanie profili online i pozytywne opinie pacjentów są nie tylko korzystne — to konieczność. Zarządzanie informacjami zwrotnymi od pacjentów może stać się kluczem do przyciągnięcia i zatrzymania pacjentów.

Na szczęście negatywne opinie pacjentów nie są tak liczne, jak pozytywne. Aby zapewnić pozytywne opinie i recenzje dotyczące swojej praktyki, kontynuuj doskonalenie umiejętności słuchania i dokładności diagnostycznej.

Jednak gdy pojawiają się negatywne recenzje, ważne jest, aby mieć wdrożoną strategię. Odpowiedz w celu:

• Zadowolić recenzenta.
• Utrzymuj pozytywną reputację i wizerunek marki w Internecie.
• Pozostań w zgodności z HIPAA.

Lekarze i pracownicy służby zdrowia wykazują coraz większe zainteresowanie zarządzaniem informacjami zwrotnymi od pacjentów. Uzbrojeni w wiedzę, że wielu pacjentów, opiekunów i członków rodziny omawia objawy, diagnozy i lekarzy online, opieka zdrowotna stała się cyfrowa .

Lekarze praktykujący czerpią korzyści z aktywnego monitorowania swojej obecności w Internecie oraz zarządzania opiniami i recenzjami pacjentów. Jeśli nie? To, co zaczyna się jako pojedynczy mały płomień, może przerodzić się w szalejący pożar z mocą wpływającą na wyniki praktyki.

Opracuj strategię informacji zwrotnych od pacjenta w 6 krokach

Krok 1

Aby ustalić odpowiednią strategię zarządzania informacjami zwrotnymi od pacjenta, musisz najpierw zająć się przygotowaniem offline.

Spotkaj się ze swoim zespołem, aby omówić najlepsze praktyki dotyczące słuchania pacjentów online.

Następnie skonfiguruj Alerty Google z nazwą swojej praktyki, praktykującymi lekarzami i wszelkimi wyszukiwanymi hasłami, które Twoim zdaniem identyfikują. Dzięki temu uzyskasz jaśniejszy obraz tego, kiedy i jak rozmawia się o Tobie w Internecie.

Krok 2

Teraz, gdy masz możliwość monitorowania internetowych dyskusji na swój temat w czasie rzeczywistym, ważne jest również, aby zbadać, co zostało już powiedziane i co jest najbardziej popularne w wyszukiwarkach.

Przeprowadź kilka testów w wyszukiwarkach, aby zobaczyć, co pojawia się na pierwszej stronie podczas wyszukiwania nazwy Twojej praktyki lub szpitala itp.

Czy jest to zbiór 5-gwiazdkowych recenzji, które pomogą potencjalnym pacjentom przejść przez twoje drzwi, czy jest to zjadliwy wpis na blogu o długim doświadczeniu w poczekalni?

Krok 3

Zidentyfikuj swoich pacjentów i potencjalnych pacjentów. Kim są ludzie, do których już docierasz?

Zwróć uwagę na ważne cechy i dane demograficzne. Jak możesz pracować nad ugruntowaniem pozytywnej reputacji wśród istniejącej klienteli online? Jak możesz upewnić się, że widzą pozytywne obrazy Twojej marki i praktyki?

Krok 4

Jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, załóż witrynę internetową lub blog i zgłoś lub utwórz strony w mediach społecznościowych oraz strony z profilami lekarzy.

Rozproszenie Twojej widoczności na wiele platform pozwala mieć większą kontrolę nad tym, co widzą ludzie, gdy wpisują Twoje imię i nazwisko w wyszukiwarce.

Tworzenie treści dla tych witryn może początkowo wydawać się uciążliwe, ale gdy już znajdziesz rytm, przekonasz się, jak wygodne może być rozpowszechnianie informacji w tym rodzaju, jeśli chodzi o informowanie i pozyskiwanie nowych pacjentów.

Krok 5

Po utworzeniu tych początkowych przestrzeni online, przejdź do innych mediów społecznościowych i profili zawodowych. Pozytywna obecność na platformach społecznościowych znacznie przyczyni się do obniżenia niechcianych wyników wyszukiwania, podczas gdy profile zawodowe w witrynach takich jak LinkedIn będą miały wysoką pozycję w wynikach wyszukiwania i zapewnią dodatkową wiarygodność w Internecie.

Krok 6

Uważnie monitoruj swoje recenzje i wzmianki online oraz śledź liczbę pozytywów i negatywów.

Jeśli uważasz, że słabe recenzje znacznie przewyższają ich pozytywne odpowiedniki, może być więcej kroków, które musisz rozwiązać w trybie offline niż online. Usiądź ze swoją grupą i przejrzyj to, co zostało powiedziane. Jeśli dany członek personelu rutynowo generuje negatywne recenzje, wewnętrzne załatwienie sprawy znacznie przyczyni się do ograniczenia negatywnych opinii w Internecie.

Opracowywanie ankiet dotyczących opinii pacjentów

Ankiety z opiniami pacjentów są jednym z najlepszych sposobów oceny doświadczeń pacjentów i zrozumienia internetowej reputacji Twojej grupy medycznej.

Organizacje opieki zdrowotnej już wiedzą o ankiecie HCAHPS, ale tworzenie niestandardowej ankiety z opiniami pacjentów ma swoje zalety. Przedstawimy kilka sprawdzonych metod tworzenia tych ankiet, aby więcej pacjentów przekazywało wysokiej jakości informacje zwrotne, których potrzebujesz, aby poprawić swoje doświadczenia.

Spersonalizuj ankietę. Szczegóły mają znaczenie zwłaszcza jeśli chodzi o informacje zwrotne od pacjentów. Nie umieszczaj słowa „Drogi Pacjentu” na początku ankiety. Postaraj się podać ich imię i nazwisko lub inne szczegółowe informacje, które były częścią ich wizyty. Te szczegóły pokazują pacjentom, że ich opinie są wysoko cenione i że zależy Ci na jakości usług dostawcy.

Uprość to. Staraj się nie uwzględniać żargonu branżowego w ankietach z opiniami pacjentów. Jeśli musisz umieścić to w pytaniach, upewnij się, że definiujesz je na tyle dobrze, aby każdy mógł je łatwo zrozumieć.

Niech to będzie krótkie. Badania pokazują , że 10 procent użytkowników mobilnych porzuca ankiety po siedmiu minutach. Użytkownicy komputerów stacjonarnych będą trzymać się nieco dłużej przy 4-procentowym wskaźniku porzuceń, ale skaczą do 6 procent po 9 minutach.

Okres 7-9 minut może wydawać się mały, ale tworzenie krótkich i spersonalizowanych pytań w tym czasie może dostarczyć cennych informacji zwrotnych i danych dla pacjentów.

Najlepsze praktyki zarządzania opiniami pacjentów

Bądź obecny i aktywny we wszystkich odpowiednich witrynach z recenzjami

Nie wystarczy po prostu mieć profil Yelp, stronę na Facebooku lub wizytówkę firmy w Google. Są to oczywiście niezwykle ważne, ale musisz również zaistnieć i aktywnie budować swoją obecność na branżowych portalach i platformach, na których pacjenci szukają informacji o Tobie.

W opiece zdrowotnej witryny te obejmują Vitals, Healthgrades i RateMDs, z których wszystkie służą jako kanały, w których pacjenci mogą dzielić się swoimi opiniami i doświadczeniami. Jeśli dopiero zaczynasz, ta lista powinna pomóc ci w zaspokojeniu twoich podstaw.

Przydatne jest również zidentyfikowanie innych witryn związanych z Twoją praktyką, które pozycjonują się na stronach wyników wyszukiwania. Jeśli nigdy wcześniej tego nie robiłeś, sam Google. Wpisz zapytanie w taki sam sposób, w jaki pacjenci będą szukać Ciebie (lub Twoich konkurentów).

Pamiętaj też, aby wyszukiwać według lokalnych intencji: powiedz „najlepszy pediatra + miasto” lub „praktyka rodzinna w Los Angeles z najlepszymi recenzjami”. Wyniki powinny dać lepsze wyobrażenie o witrynach i platformach, które są najbardziej odpowiednie dla Twojego rynku.

Wyróżnij wspólne procedury, specjalizacje i warunki

Zarządzanie opiniami pacjentów i budowanie reputacji online wymaga umiejętności dostarczania informacji, których oczekują pacjenci.

Oznacza to, że w swojej witrynie i we wszystkich wykazach, do których zgłosiłeś roszczenia i które zostały utworzone w witrynach z recenzjami online i lokalnych katalogach firm, powinieneś podać nie tylko swój stopień naukowy, szczegóły licencji i certyfikaty, ale także najpopularniejsze procedury medyczne, leczone schorzenia i specjalizacje medyczne.

Zachęcamy do dołączenia innych rodzajów informacji, którymi pacjenci mogą być zainteresowani, takich jak korzystanie z nowych technologii, stosowanie niektórych produktów farmaceutycznych lub dostęp do nowego sprzętu medycznego i obiektów. Wyjdź poza poświadczenia, aby tworzyć bogate w szczegóły, zorientowane na rozwiązania profile, które przewidują potrzeby i oczekiwania pacjentów.

Im pełniejsze informacje podasz, tym mniej prawdopodobne jest, że będą szukać gdzie indziej.

Bądź konkretny w kwestii zasięgu

W opiece zdrowotnej ubezpieczenie ma znaczenie. Możesz być najbardziej utalentowanym lekarzem na świecie, ale jeśli Twój gabinet nie informuje pacjentów w jasny sposób o opcjach ubezpieczenia i planach płatności, będziesz narażony na jednogwiazdkowe recenzje i negatywne opinie pacjentów, które mogą potencjalnie zepsuć Twoją reputację zawodową .

Kiedy pacjenci wchodzą, upewnij się, że otrzymali jak najwięcej informacji dotyczących zakresu ubezpieczenia i potencjalnych planów płatności. Przeszkol swój personel, aby zintegrować to z doświadczeniem pacjenta . I postaraj się zaktualizować swoje nieruchomości online za pomocą odpowiednich informacji ubezpieczeniowych.

Wdróż odpowiednie technologie

Nie jest tajemnicą, że metody cyfrowe zmieniają doświadczenia zdrowotne.

Jednym z aspektów doświadczenia pacjenta, który staje się coraz bardziej zależny od technologii, jest planowanie wizyt. W rzeczywistości badanie przeprowadzone przez Harrisa Polla wykazało, że dla milenialsów możliwość umawiania wizyt i opłacania rachunków online jest drugim najważniejszym kryterium wyboru lekarza lub świadczeniodawcy.

Obecnie pacjenci wyrażają również rosnące zainteresowanie korzystaniem z aplikacji mobilnych do zarządzania swoim zdrowiem, przeglądania danych osobowych i łączenia się z lekarzami. Nie ma usprawiedliwienia dla usługi telefonicznej lub papierowych śladów, które powodują, że pacjenci są sfrustrowani długim oczekiwaniem i niepewnością co do Twojej dostępności.

Aby poprawić satysfakcję pacjentów i generować świetne recenzje i opinie, musisz być w stanie zaspokoić potrzeby technologiczne swoich pacjentów. Wdrożenie narzędzia takiego jak ZocDoc, na przykład, pomaga w nawiązaniu kontaktu z pacjentami za pośrednictwem aplikacji mobilnej i platformy do natychmiastowej rezerwacji wizyt.

Możesz również zbadać możliwości oferowane przez producentów elektroniki, aby umożliwić swoim pacjentom proaktywne zarządzanie danymi dotyczącymi zdrowia za pomocą urządzeń do noszenia.

Opcje są różne, ale kluczem jest to: aby zachować konkurencyjność w coraz bardziej okablowanej i intensywnie korzystającej z danych gospodarce zdrowotnej, musisz uczynić technologię kluczowym priorytetem inwestycyjnym dla swojej organizacji.

Przyjmij informację zwrotną i zachęć pacjentów do przejrzenia Ciebie

W dobie Vitals i Yelp nie można się bać tego, co mogą powiedzieć pacjenci. Przyjmij ich opinie, pokaż, że słuchasz i odpowiadaj, kiedy tylko możesz.

W witrynach, które pozwalają otwarcie pytać pacjentów o szczere opinie, aktywnie zachęcaj ludzi do recenzowania.

Jakość i ilość twoich recenzji ma oczywiście kluczowe znaczenie dla zapewnienia twojej widoczności w wyszukiwaniu, a także jest głównym czynnikiem w wysiłkach związanych z generowaniem leadów, a także w określaniu, czy pacjenci cię wybiorą. A ponieważ wielu usługodawców wdrożyło kolejne rozmowy w celu kontroli jakości, sensowne jest skorzystanie z okazji kontaktu, aby zachęcić pacjenta do pozostawienia recenzji, jeśli ma to zastosowanie.

Analizuj opinie pacjentów, aby wspierać poprawę usług

Opinie i informacje zwrotne od Twoich pacjentów są cennym źródłem informacji niezbędnych do usprawnienia usług i działań operacyjnych. Najlepsi lekarze i dostawcy poświęcają czas na dokładną analizę swoich opinii i wykorzystują analizę biznesową do kształtowania swoich usług.

• W analizie ponad 5000 recenzji pacjentów na Vitals, badacze danych odkryli , że „czas”, „personel” i „biuro” to trzy najczęściej występujące słowa w recenzjach. „Diagnoza” w rankingu nr. 47, co pokazuje, że pacjenci wykraczają poza kwalifikacje i wiedzę zawodową; Znaczenie ma również sposób postępowania przy łóżku i obsługa.
• Według Vanguard Communications pacjenci skarżą się przez Internet 4 razy częściej na obsługę klienta w praktyce lekarskiej – taką jak serdeczność recepcjonistów i maniery lekarzy przy łóżku – niż na zdolność lekarza do leczenia .

Czy twoja recepcjonistka potrzebuje więcej szkoleń? Jak pacjenci sądzą o twoim zachowaniu przy łóżku? Czy ludzie czują się komfortowo podczas leczenia w Twojej placówce?

Dzięki szczerym informacjom zwrotnym od pacjentów możesz odpowiedzieć na te pytania. Nie patrz tylko na swoje oceny liczbowe; postaraj się również zrozumieć ogólne nastroje swoich pacjentów. Posiadanie doświadczenia pacjenta ukształtowanego zgodnie z wyrażonymi potrzebami pacjentów stanowi podstawę do długotrwałych relacji i praktyki medycznej sprzyjającej lojalności pacjenta.

Witryny internetowe z recenzjami i opiniami pacjentów dla dostawców opieki zdrowotnej

Pamiętaj: w tych witrynach pacjenci będą rozmawiać o Twojej praktyce, przeglądać ją, promować lub odradzać potencjalnym pacjentom, niezależnie od tego, czy poświęcisz czas na monitorowanie swojego profilu i zarządzanie nim. Równie dobrze możesz dołączyć do rozmowy!

Skowyt

Yelp to jedna z największych na świecie witryn z recenzjami — z wieloma kategoriami biznesowymi do wyboru, w tym lekarzami i świadczeniodawcami. Aby zgłosić swoją praktykę na Yelp dla Firm , po prostu odwiedź https://biz.yelp.com/ . Możesz również zapoznać się z przewodnikiem ReviewTrackers dotyczącym zgłaszania roszczeń do strony Yelp .

Oceny zdrowotne

http://www.healthgrades.com/

Możesz ubiegać się o bezpłatny profil na Healthgrades i utrzymywać go, rejestrując się na stronie https://update.healthgrades.com . Witryna zawiera również programy sponsorowane dla dostawców, którzy chcą promować swoją praktykę. Jeśli zarządzasz szpitalem lub innym zakładem opieki zdrowotnej lub je sprzedajesz, koniecznie zapoznaj się z pakietem rozwiązań Healthgrades, aby wspierać rozwój, zwiększać zaangażowanie i poprawiać wydajność.

Narządy

http://www.vitals.com/

Aby zgłosić swoją aukcję w Vitals, odwiedź vitals.com i zarejestruj się. Możesz zarządzać i edytować swoje informacje, w tym nazwę wyświetlaną, adres praktyki, specjalizacje i wiedzę specjalistyczną oraz wykształcenie i nagrody. Po założeniu profilu możesz zacząć odpowiadać na recenzje.

Wellness.pl

http://www.wellness.com

Możesz zostać wymieniony na Wellness.com, zapisując się do ich programu Wellness Provider Program. Odwiedź stronę http://www.wellness.com/docs/12761/wellness-provider-program i użyj pola wyszukiwania, aby znaleźć i zgłosić swoją stronę biznesową. Aby sprawdzić, czy jesteś już na liście, przejdź na stronę http://www.wellness.com/provider/public/search .

Google Moja Firma

Aby utworzyć lub edytować swój wpis w Google, odwiedź stronę Google Moja Firma pod adresem www.google.com/business . Posiadanie recenzji Google i konto Google Moja Firma to klucz do dominacji! Kiedy ludzie zwracają się do Google, aby wyszukać konkretną specjalizację medyczną oraz słowo „najlepsza”, chcesz być jednym z liderów wyszukiwarek. Często wyszukiwarka Google „najlepszy dermatolog + miasto” wyświetla jako pierwszy wynik wyszukiwania w Google Moja Firma.

ZocDoc

https://www.zocdoc.com

Aby ubiegać się o swoją listę ZocDoc i zarządzać nią – a także skonfigurować natychmiastowe rezerwacje online i zebrać pozytywne recenzje – przejdź do https://www.zocdoc.com/join/Start . ZocDoc pomaga zwiększyć liczbę corocznych wizyt lekarskich za pośrednictwem ukierunkowanych wiadomości e-mail. Wiadomości zawierają rekomendacje i umożliwiają czytelnikom przeklikanie się i natychmiastowe umówienie spotkania.

OceńMDs

https://www.ratemds.com/

Lekarze i świadczeniodawcy są bezpłatnie wymienieni na RateMDs. Aby zgłosić swoją ofertę, zarządzać nią i edytować ją, kliknij opcję Claim Doctor Profile znajdującą się u góry strony z recenzjami. Możesz również skontaktować się z RateMDs, aby usunąć fałszywe aukcje, które możesz znaleźć.

Dr Oogle

https://www.dr-oogle.com/

Dr Oogle może generować wykazy Twojej praktyki dentystycznej – za zgodą lub bez niej – ponieważ Twoje informacje są publicznie dostępne przez State Dental Board. Możesz zachować dokładność swojego wpisu i aktualizować informacje o swoim biurze, przechodząc na stronę https://www.dr-oogle.com/sitemap1.cfm .

Doctor.com

http://www.lekarz.com/

Rejestracja w witrynie Doctor.com zapewnia widoczność we wszystkich witrynach dostępnych za pośrednictwem jego sieci, a także dostęp do narzędzi do generowania recenzji, strony prezentacji dla Twojej praktyki oraz różnych konsultantów z różnorodną bazą wiedzy. Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź stronę http://www.doctor.com/providers.

Prawdziwe oceny pacjentów

http://www.realpatientratings.com

Real Patient Ratings zawiera jedną z największych baz danych zweryfikowanych opinii pacjentów z chirurgii plastycznej. Opinie generowane przez serwis są wynikiem ankiet wypełnianych przez pacjentów, którzy odwiedzili wykwalifikowany gabinet lekarski. Chirurdzy plastyczni mogą zarejestrować się w celu otrzymywania recenzji od Real Patient Ratings, odwiedzając stronę http://www.therealratingsgroup.com/deliver-amazing-patient-experiences-and-grow-your-online-reviews/ .

RealSelf

http://www.realself.com

Inną stroną dostarczającą pacjentom recenzje chirurgów plastycznych i zabiegów kosmetycznych jest RealSelf. Możesz zgłosić swoją praktykę w witrynie RealSelf, przechodząc pod adres http://www.realself.com/dr/claimprofile .

UPorównajOpieka zdrowotna

http://www.ucomparehealthcare.com/ UCompareHealthCare umożliwia użytkownikom wyszukiwanie według lokalizacji, specjalizacji lub nazwiska lekarza. Witryna oferuje bardzo wszechstronne porównania świadczeniodawców w oparciu o dane z federalnych i stanowych agencji rządowych oraz z wielu źródeł zewnętrznych. Twoja praktyka jest prawdopodobnie już wymieniona na stronie, ale jeśli nie, skontaktuj się z zespołem UCompareHealthCare , aby dodać swoją listę.