Jak odpowiadać na recenzje na stronie Tripadvisor (z przykładami odpowiedzi na recenzje)
Opublikowany: 2019-02-25Ucząc się, jak odpowiadać na recenzje na stronie Tripadvisor, możesz pokazać gościom, że zależy Ci na ich opiniach i poważnie traktujesz ich doświadczenia.
Twoja odpowiedź na recenzję Tripadvisor wywiera również trwałe wrażenie na potencjalnych gościach i pomaga przechylić ich decyzje dotyczące rezerwacji na Twoją korzyść.
Dlaczego warto odpowiadać na recenzje strony Tripadvisor?
Jeśli nie odpowiadasz na recenzje za pośrednictwem swojego konta Tripadvisor dla Firm , tracisz szansę na pozyskiwanie nowych klientów.
Według badań branżowych:
- Strona Tripadvisor wyprzedza osobiste rekomendacje, witryny organizacji turystycznych i przewodniki turystyczne jako najbardziej zaufane źródło planowania podróży.
- 83 procent twierdzi, że recenzje na stronie Tripadvisor sprawiają, że czują się pewniej w podejmowaniu decyzji dotyczących podróży, a 96 procent marek hotelarskich na całym świecie twierdzi, że recenzje mają wpływ na generowanie rezerwacji.
- Hotele i obiekty noclegowe, które odpowiadają na recenzje na stronie Tripadvisor, cieszą się o 17% wyższym poziomem zaangażowania i są o 21% bardziej skłonni do otrzymania zapytania o rezerwację niż osoby, które na recenzje nie odpowiadają.
- Firmy, które odpowiadają na ponad połowę swoich recenzji, są o 24% bardziej skłonne do otrzymania zapytania o rezerwację za pośrednictwem strony Tripadvisor .
- Hotele i pensjonaty, które odpowiadają na 65 procent swoich recenzji, otrzymują średnią ocenę 4,15, w porównaniu do zaledwie 3,81 w przypadku tych, którzy nie poświęcili czasu na udzielenie odpowiedzi na żadną z opinii swoich klientów.
Im bardziej zaangażowany jest właściciel firmy — zwłaszcza jeśli chodzi o odpowiadanie na recenzje na stronie Tripadvisor — tym bardziej konsument jest zainteresowany firmą.
Jak odpowiadać na recenzje strony Tripadvisor (negatywne i pozytywne)
Aby odpowiedzieć na recenzję, należy zarejestrować się w centrum zarządzania strony Tripadvisor .
Po zarejestrowaniu i weryfikacji możesz uzyskać dostęp do centrum zarządzania, klikając „Twoja firma” w prawym górnym rogu.
Jeśli otrzymasz wiadomość e-mail z powiadomieniem o recenzji, możesz również kliknąć łącze „Odpowiedz na recenzje” w wiadomości e-mail, a następnie:
- Kliknij zakładkę „Opinie” w górnym menu i wybierz „Odpowiedz na recenzje”.
- Wybierz recenzję Tripadvisor, na którą chcesz odpowiedzieć, klikając recenzję na lewym pasku bocznym. Recenzje można filtrować według daty, tytułu, oceny, języka i statusu odpowiedzi.
- W odpowiednim polu wpisz swoją odpowiedź na recenzję. Nie ma limitu znaków, ale pamiętaj: nikt nie chce czytać eseju.
- Kliknij przycisk „Prześlij”.
Przed sporządzeniem odpowiedzi na recenzję na stronie Tripadvisor należy zapoznać się z wytycznymi dotyczącymi odpowiedzi kierownictwa witryny . Twoja odpowiedź musi być zgodna z tymi wytycznymi, zanim zostanie opublikowana.
„Jak mogę śledzić moje recenzje na stronie Tripadvisor?”
Na stronie Tripadvisor można zarejestrować się, aby otrzymywać powiadomienia e-mail za każdym razem, gdy zostanie opublikowana nowa recenzja. Pomoże Ci to zdecydować, na które opinie odpowiedzieć.
- Aby zarejestrować się w celu otrzymywania alertów dotyczących recenzji, wybierz menu rozwijane obok swojej nazwy użytkownika w prawym górnym rogu strony głównej Tripadvisor, a następnie przewiń w dół do sekcji „Subskrypcje”.
- Na karcie „E-maile dla właścicieli”, która znajduje się obok „Pytań dotyczących opinii”, wybierz dymek „Subskrybowani”.
Możesz również użyć oprogramowania do zarządzania recenzjami, takiego jak ReviewTrackers , do monitorowania i śledzenia recenzji na stronie Tripadvisor (wraz z recenzjami w ponad 100 innych witrynach z recenzjami). Oprogramowanie automatyzuje zbieranie recenzji i dostarcza powiadomienia, gdy Twoi klienci przekazują opinie i wystawiają recenzje.
„Czy mogę edytować moją odpowiedź na stronie Tripadvisor na recenzję?”
Obecnie nie ma możliwości edytowania odpowiedzi na recenzję na Tripadvisor. Jeśli chcesz zmienić swoją odpowiedź, najlepiej jest usunąć oryginalną odpowiedź i ponownie przesłać wersję zredagowaną. 
Wskazówki, jak odpowiadać na recenzje na stronie Tripadvisor
Wskazówka 1: Zrób to JAK NAJSZYBCIEJ
Odpowiadając szybko na recenzję na Tripadvisor, pokazujesz gościom, że poważnie traktujesz obsługę klienta. Pozwala im również jak najszybciej usłyszeć Twoją wersję historii.
Wskazówka 2: Powiedz „Dziękuję”
Te dwa słowa w dużym stopniu pokazują podróżnym, że Twoja firma ceni opinie klientów, niezależnie od ich nastrojów.
Rozwiąż problemy
Unikaj odpowiedzi typu „cookie-cutter”, które nie rozwiązują ani nie rozwiązują żadnych konkretnych problemów poruszonych w recenzji. Czasami nawet pozytywne komentarze i pięciogwiazdkowe oceny mogą zawierać niepokojące kwestie, które klient chce z Tobą omówić.
Nie trać chłodu
Złe recenzje bolą, ale możesz chronić reputację swojej marki, odpowiadając uprzejmie i profesjonalnie użytkownikom strony Tripadvisor i rozwiązując ich problemy z obsługą klienta.
Wyróżnij zalety
Podkreśl wszelkie pozytywne opinie lub komentarze zawarte w recenzji na stronie Tripadvisor. Jeśli jest to właściwe, skorzystaj z okazji, aby wspomnieć o powiązanych usługach lub planowanych aktualizacjach, którymi chciałbyś się podzielić z potencjalnymi gośćmi.
Zainwestuj w narzędzia, które napędzają wydajność
Odpowiadanie na recenzje na stronie Tripadvisor pochłania mnóstwo cennego czasu, zwłaszcza w przypadku globalnych sieci hotelowych i marek z wieloma lokalizacjami.
Aby zapewnić wydajność, rozważ zainwestowanie w oprogramowanie do zarządzania recenzjami, aby scentralizować swoje recenzje i pomóc swojej organizacji być na bieżąco z tym, co mówią klienci. Zdecydowanie nie chcesz ręcznie logować się i wylogowywać z każdego ogłoszenia na stronie Tripadvisor.
Przykłady odpowiedzi na recenzje na stronie Tripadvisor
Przyjrzyjmy się kilku przykładom odpowiedzi firm na recenzje (zarówno dobre, jak i złe) na stronie Tripadvisor.
Przykład odpowiedzi na recenzję strony Tripadvisor 1
Kiedy lojalna klientka wyraziła rozczarowanie jej rocznicowym pobytem w Stamford Plaza w Brisbane, zastępca kierownika wykonawczego Dale John napisał idealną odpowiedź.
Odpowiedź skierowana do recenzenta i rozpoczęła się od „dziękuję”. Był również bardzo konkretny w odniesieniu do doświadczenia klienta i zawierał informacje o tym, jak hotel planuje rozwiązać pewne problemy i utrzymać swoje standardowe standardy.
Przykład odpowiedzi na recenzję strony Tripadvisor 2
Innym przykładem odpowiedzi na recenzje, który warto naśladować, jest odpowiedź Annelies Hamerlinck, właścicielki i kierownika firmy Vamos Expeditions w Limie w Peru, za jej odpowiedź na pięciogwiazdkową recenzję.
Odpowiedź na recenzję jest osobista, przyjazna, pozytywna i zwięzła oraz wyraźnie pokazuje, że kierownictwo poświęciło czas na uważne przeczytanie i zrozumienie problemu recenzenta. Odpowiedź na recenzję sprytnie powtarza pozytywne frazy recenzentów w dokładnie tych samych słowach, których użyli w recenzji.
Przykład odpowiedzi na recenzję strony Tripadvisor 3
Kimpton Hotel Palomar w Chicago jest jednym z najlepszych hoteli w mieście na stronie Tripadvisor.
Nawet jeśli hotel nie spełnia oczekiwań klientów, dyrektor generalny szybko odpowiada (profesjonalnie i uprzejmie) recenzentowi, pokazując, że kierownictwo naprawdę dba o opinie gości.
Przykład odpowiedzi na recenzję strony Tripadvisor 4
Jessica Lavin z Hotelu Monaco w Filadelfii uznała pozytywną opinię za okazję do komplementowania gościa.
Możesz podziękować na setki sposobów, a ta odpowiedź na recenzję to wykorzystuje. Jest prosty, dobrze napisany, spersonalizowany i pokazuje prawdziwe uznanie dla opinii klientów. Odpowiedź podkreśla również poczucie wspólnoty hotelu.
Przykład odpowiedzi na recenzję strony Tripadvisor 5
Nierzadko zdarza się, że niektóre pozytywne recenzje zawierają odrobinę konstruktywnej krytyki. Oto klasyczny przykład z recenzji hotelu Fallowfields Country House na stronie Tripadvisor.
Odpowiedź na recenzję Tripadvisor zaczyna się i kończy wyrażeniem wdzięczności. Anthony Lloyd, właściciel hotelu, również odpowiedział na recenzję Tripadvisor w sposób, który uwzględnia konstruktywne opinie, a jednocześnie zapewnia recenzenta (i innych potencjalnych klientów), że problemy są już rozwiązane.
Przykład odpowiedzi na recenzję strony Tripadvisor 6
The Landmark London konsekwentnie generuje świetne recenzje na stronie Tripadvisor od gości hotelowych, ale jeśli od czasu do czasu pojawia się negatywna recenzja, hotel szybko ją śledzi i odpowiada.
London Landmark nie jest tanim hotelem. (Ceny wahają się od 500 do 4150 dolarów za noc.) Oczywiście goście będą mieli bardzo wysokie oczekiwania wobec wszystkiego, co oferuje hotel.
W przypadkach, w których te oczekiwania są rozczarowane, a gość następnie publikuje złą recenzję, London Landmark szybko reaguje w sposób, który minimalizuje wpływ negatywnych opinii, jednocześnie pokazując, jak bardzo firma dba o wrażenia gościa.
Przykłady, jak NIE odpowiadać na recenzje na stronie Tripadvisor
Zanim opublikujesz swoje dobrze napisane odpowiedzi na recenzje, spójrz na poniższe przykłady, aby uniknąć typowych pułapek związanych z odpowiedziami.
Nie poniżaj swojego klienta
Oto kontekst tego przykładu: klientka Kirsty odwiedziła w Dzień Matki restaurację Julie Despot w Westbury Tavern w Clayton, Newcastle-under-Lyme w Wielkiej Brytanii.
Zamówiła ciasto wiejskie, ale okazało się, że jest za gorące, więc musiała poczekać, aż reszta jej rodziny skończy obiad. Kirsty podkreśliła to w swojej trzygwiazdkowej recenzji Westbury Tavern na Tripadvisor.
Podobno przepuszczenie recenzji przez filtr strony Tripadvisor wymagało kilku prób. Kiedy w końcu pojawił się w Internecie, uczucia Kirsty były jasne. “Zdecydowanie przereklamowane!” wykrzyknęła.
Wtedy Julie postanowiła napisać swoją odpowiedź.
Jak zobaczysz w powyższej odpowiedzi Julie, Kirsty była wyśmiewana z powodu jej złej pisowni i gramatyki. Uwaga dla właścicieli firm: zalecamy, aby nigdy tego nie robić. Traktuj swoich klientów jak członkowie rodziny królewskiej.
Nawet po udzieleniu wywiadu przez serwis informacyjny The Sentinel , Julie powiedziała, że nie żałuje sposobu, w jaki odpowiedziała swojemu nieszczęśliwemu klientowi. W rzeczywistości myślała, że Kirsty po prostu robi żart z Prima Aprilis.
„W dniu opublikowania recenzji zmarł członek personelu, a mój ojciec został przewieziony do szpitala z krwawieniem do mózgu” — powiedziała Julie, która od ośmiu lat prowadzi restaurację Westbury Tavern.
„Złapała mnie w zły dzień. Zdjęto dwie recenzje, więc spojrzałem na wytyczne i pomyślałem „zrobię dokładnie to”, więc opublikowałem kolejny komentarz w dokładnie tym samym języku, którego używała”.
Nie, Julie, to nie był żart z Prima Aprilis. W rzeczywistości Kirsty powiedziała, że czuła się upokorzona sposobem, w jaki właściciel firmy kpił z jej gramatyki i ortografii.
– Nie mogłam w to uwierzyć – powiedziała. "Byłem zszokowany. Gdybym miał dysleksję, byłoby to naprawdę przykre. Powinieneś być w stanie napisać recenzję, nie rzucając się w oczy w Internecie… ale oczywiście nie mogą znieść krytyki”.
Nie obrażaj gości
Według doniesień, kierownik hotelu Georgian House w Glasgow został zwolniony (i słusznie, naszym zdaniem) po gwałtownej reakcji na negatywne recenzje obiektu na Tripadvisor.
Nienazwany z imienia były menedżer wielokrotnie krytykował gości, odpowiadając na ich krytykę w popularnej witrynie z recenzjami.
Inni goście, którzy nie byli szczególnie zadowoleni z pobytu w Georgian House Hotel, również otrzymali podobne złośliwe odpowiedzi ze strony kierownictwa.
Do Lynniehy, gościa, który powiedział, że nie wróci, były menedżer powiedział: „Czego oczekujesz za tak małą gotówkę”. Innemu klientowi, który narzekał na „nieprzyjemne śniadanie”, odpowiedź brzmiała: „Jeśli chcesz zjeść dobre śniadanie, idź do hotelu Hilton i zapłać 100 funtów za noc. Płacisz mało, dostajesz mało”.