92 procent klientów zadzwoni do Ciebie z powodu złej obsługi klienta

Od kilku lat pracuję w mediach społecznościowych i jestem profesjonalnym użytkownikiem – i osobistym fanem – Sprout Social. W związku z tym szczególnie zainteresowałem się niedawno opublikowanym wskaźnikiem społecznym Sprout w trzecim kwartale 2017 roku.

Raport zatytułowany „Call-Out Culture: People, Brands & the Social Media Power Struggle” zawiera godne uwagi statystyki zebrane podczas ankietowania ponad 1000 osób. Ponadto opisuje sytuacje online, których większość z nas doświadczyła na własne oczy, jako marketerzy lub konsumenci. Badanie to podkreśla wyzwania związane z obsługą klienta w mediach społecznościowych, z którymi muszą się mierzyć marki, aby być trafnymi, zachować konkurencyjność i zdobywać lojalność.

Kultura odpowiedzialności

Sprout Social od dawna dyskutuje o tym, jak rozwój mediów społecznościowych zdemokratyzował indywidualne wpływy. Dzisiejsi konsumenci mają więcej niż kiedykolwiek środków, aby pociągać markę do odpowiedzialności za swoje produkty lub usługi — i tak właśnie jest.

Społeczności dają każdemu bardzo publiczną platformę do zadawania pytań, dzielenia się opiniami i dzielenia się doświadczeniami; pojedynczy post, zarówno pozytywny, jak i negatywny, może być oglądany i rozpowszechniany tysiące razy, zanim właściwa firma kiedykolwiek się do niego zaadresuje.

Ta szybkość amplifikacji stanowi duże obciążenie dla organizacji. Jednak, jak podkreśla Sprout Social, „Marki muszą zobowiązać się do dostarczania spójnych, wysokiej jakości treści i usług — w trybie online i poza nim — niezależnie od tego, jak duży lub mały może się wydawać problem”.

Innymi słowy: Odpowiedz na każdą skargę, na każdym kanale, za każdym razem.

Rozpowszechnienie wezwania

Indeks pokazuje, że konsumenci zwykle najpierw składają skargi osobiście (55 proc.), ale media społecznościowe (47 proc.) i poczta e-mail (42 proc.) to szybko rozwijające się alternatywy.

Co ciekawe, tylko osiem procent ankietowanych stwierdziło, że w ogóle nie mówi o jakimś problemie . Sprout Social spekuluje, że ten niski odsetek odzwierciedla nową „erę zaangażowania”, w której konsumenci stali się upoważnieni do wypowiadania się i zajmowania stanowiska wobec marek. Postawiłbym dalej hipotezę, że wyniki te odzwierciedlają również rosnący komfort konsumentów oraz ogólnie dostęp do cyfrowych kanałów medialnych.

Ten wgląd jest ważny, ponieważ organizacje mogą go wykorzystać do strategicznego podejścia do obsługi klienta. Dzięki internalizacji znaczenia społecznego słuchania i odpowiedniego wzmocnienia swoich zespołów poprzez personel i szkolenia, marki lepiej pozycjonują się, aby szybko i skutecznie rozwiązywać problemy, gdy się pojawią.

Psychologia wezwania

W swoim raporcie Sprout Social zaleca, aby firmy zrozumiały i zidentyfikowały potencjalne czynniki wyzwalające, a także motywacje skarg klientów. To ma sens. W końcu najlepszą reklamacją jest ta, której nigdy nie trzeba składać.

Dlaczego więc konsumenci wywołują marki w mediach społecznościowych? Oto wyniki badań.

Chociaż są to wyraźnie uzasadnione powody, dla których klient może narzekać, jest w tym coś więcej. Psychology Today wyróżnia trzy rodzaje narzekania: narzekający „przewlekły”, który nigdy nie może być usatysfakcjonowany, „narzekający”, który przede wszystkim chce zabiegać o współczucie, oraz narzekający „instrumentalny”, który faktycznie chce mieć rozwiązane problemy.

Badania Sprout Social potwierdzają to, głównie wśród narzekających na wentylację i instrumentalne, lub w pewnym połączeniu obu.

Przyznam, że miałem od czasu do czasu doświadczenie, które rozzłościło mnie do opublikowania ostrego słowa w mediach społecznościowych, i założę się o zimny napój do wyboru, który też masz. (Miejmy nadzieję, że jesteśmy troskliwymi członkami społeczności, którzy chwalą znacznie więcej niż wściekłość.) Ale niezależnie od początkowej motywacji do wywołania marki, sposób, w jaki zostanie obsłużony, może stracić klientów na całe życie lub przekształcić ich w prawdziwych adwokatów.

Siła odpowiedzi

W swojej ankiecie Sprout Social chciał wiedzieć: „Co jest lepsze: słabe reagowanie czy całkowite ignorowanie reklamacji?”

Może cię zaskoczyć, gdy dowiesz się, że nieprzydatna reakcja jest gorsza niż brak odpowiedzi w ogóle .

Sprout Social wyjaśnia, że ​​jeśli marka nie odpowiada na początkową skargę, konsumenci często dają im wątpliwości, publikując ponownie w mediach społecznościowych (18 proc.), próbując dotrzeć do firmy innym kanałem, takim jak e-mail lub telefon (40 procent) lub całkowite zapomnienie o problemie (20 procent).

Ale jeśli marka odpowie na skargę i zrobi to źle, cóż, od tego momentu sprawy po prostu nie idą dobrze. Odsetek negatywnych reakcji klientów — dzielenie się słabymi doświadczeniami z innymi, nieobserwowanie firmowych kont społecznościowych i, co najważniejsze, bojkot marki — dramatycznie wzrasta. To nie jest dobre dla reputacji firmy, a już na pewno nie dla jej wyników.

Dobrą wiadomością jest to, że marki mogą zminimalizować szkodliwe skutki i odzyskać konsumentów po negatywnym wpisie społecznościowym, pod warunkiem, że uczynią to priorytetem. Tak bardzo, jak byśmy tego chcieli, świetna (lub nawet po prostu dobra) obsługa nie dzieje się „automagicznie” . Zespoły ds. opieki społecznej i obsługi klienta potrzebują skutecznych narzędzi, które pozwolą im monitorować, angażować się i analizować interakcje z klientami. Muszą również pracować w kulturze zaufania, która umożliwia im rozwiązywanie problemów.

Dzięki odpowiedniej infrastrukturze marki znacznie częściej przekształcą nawet okazjonalnego zdenerwowanego klienta w rzecznika marki. Badania Sprout Social wykazały, że jeśli firma zareaguje w sposób terminowy i użyteczny na skargę, 45 procent ludzi wzmocni tę pozytywną interakcję, publikując o niej w mediach społecznościowych, informując swoich znajomych o rozwiązaniu i nagradzając markę przyszłym biznesem.

Trendy w branży

Jeśli chodzi o kulturę wzywania, Sprout Social twierdzi, że nie wszystkie organizacje są w równym stopniu dotknięte. Istnieją konkretne branże, w których konsumenci są bardziej skłonni do narzekania, a marki rzadziej reagują.

Być może ze względu na ich znaczącą rolę w codziennym życiu ludzi, towary konsumpcyjne, handel detaliczny i rząd generują najwięcej skarg społecznych – odpowiednio 19 procent, 17 procent i 15 procent. Są to również branże, w których konsumenci uważają, że najbardziej potrzebują pomocy w ulepszaniu swoich usług w mediach społecznościowych.

Również w pięciu największych branżach, w których klienci chcieliby uzyskać większe zaangażowanie, są bankowość/finanse i opieka zdrowotna. Aby być uczciwym, te konkretne branże stoją przed wyjątkowymi wyzwaniami związanymi z ograniczeniami regulacyjnymi dotyczącymi treści i odpowiedzi społecznych, ale krytyczne kwestie konsumenckie nadal wymagają szybkiego i dokładnego rozwiązania.

W trzecim kwartale 2017 r. Sprout Social Index wykazał, że dziś marki otrzymują o 146 procent więcej komunikatów społecznościowych wymagających odpowiedzi niż trzy lata temu.

W tym samym czasie wskaźnik odpowiedzi spadł; Obecnie marki odpowiadają średnio tylko na co dziesiąty komunikat społecznościowy.

Biorąc pod uwagę reputację i pieniądze, oczywiste jest, że firmy muszą poważniej traktować obsługę klientów w mediach społecznościowych. Inwestycja w skuteczne narzędzia i dobrze wyszkolony, zorientowany na ludzi personel znacznie przyczyni się do trwałego sukcesu , jeśli firma chce honorować swoich klientów i ich doświadczenia.

Aby uzyskać pełny wgląd, przeczytaj cały raport „Call-Out Culture: People, Brands & the Social Media Power Struggle” za darmo (bez konieczności wypełniania formularza!) na blogu Sprout Social.

Byłem po obu stronach ekranu obsługi klienta i nadal uczę się na doświadczeniach innych. Podziel się ze mną w komentarzach jedną ze swoich historii klientów w mediach społecznościowych, zawodowo lub osobiście.