Co to jest komunikacja wielokanałowa? Dlaczego jest to ważne

Konsekwencja jest kluczem do wszystkiego.

Doświadczenie klienta jest i musi być na czele każdej działalności biznesowej. Ponieważ firmy skoncentrują się na inwestowaniu w wiele kanałów komunikacji z klientami, teraz bardziej niż kiedykolwiek ważne jest zoptymalizowanie tych fragmentarycznych rozmów pod kątem jednego głosu marki.

Komunikacja omnichannel to termin, który wszyscy słyszeliśmy, jeśli chodzi o tworzenie bezproblemowych doświadczeń klientów w różnych mediach.

Najlepszym sposobem na rozpoczęcie strategii omnichannel jest wykorzystanie oprogramowania do zarządzania komunikacją z klientami, aby umożliwić spójną komunikację i silne relacje z klientami w czasie rzeczywistym.

Pomyśl o różnych sposobach interakcji z klientami, czy to poprzez blogi, czaty na żywo, media społecznościowe, czy nawet katalogi. Zapewnienie bezproblemowej obsługi klienta na różnych platformach może być trudne do osiągnięcia. Komunikacja wielokanałowa pozwala jednak na łatwy dostęp i migrację bez zakłócania podróży klienta.

Komunikacja wielokanałowa a komunikacja wielokanałowa

Prawdopodobnie słyszałeś terminy omnichannel i multichannel używane zamiennie. Ale prawda jest taka, że ​​istnieją wyraźne różnice między tymi dwiema strategiami.

Komunikacja omnichannel patrzy na markę z perspektywy klienta. Każda interakcja z klientem jest dostosowana do przekazu i celów firmy, niezależnie od kanału komunikacji. Systemy omnichannel również gromadzą wgląd w dane klientów z każdej platformy, co pomaga zrozumieć zachowania zakupowe klientów.

Zapewnienie klientom spójnych doświadczeń w każdym punkcie kontaktu wymaga wysiłku i pokazuje, że inwestujesz w kontakt z nimi. To z kolei zwiększa lojalność, satysfakcję i zmniejsza odpływ klientów .

Z drugiej strony komunikacja wielokanałowa odnosi się po prostu do korzystania z kilku kanałów do prowadzenia rozmów z obsługą klienta. Takie podejście jest stosowane przez większość nowoczesnych firm do interakcji z klientami i ma unikalne pozycjonowanie marki w różnych kanałach.

Chociaż komunikacja wielokanałowa to świetny sposób na łączenie się z klientami na ich ulubionych platformach, kanały często mogą zostać odłączone, co prowadzi do zamieszania i złych doświadczeń klientów.

Więc co to wszystko naprawdę oznacza? Oto prosty sposób na zapamiętanie: zarówno komunikacja wielokanałowa, jak i wielokanałowa składają się z wielu kanałów, ale komunikacja wielokanałowa niekoniecznie musi być częścią systemu wielokanałowego.

Teraz, gdy łamacz języka jest już na uboczu, spójrz na tę tabelę, aby zrozumieć, dlaczego nie powinieneś używać tych dwóch terminów zamiennie.

5 korzyści ze strategii komunikacji omnichannel

Z założenia ludzie są niechętni zmianom. Podoba nam się pojęcie znajomości i wiedzy, czego się spodziewać podczas przechodzenia między rozmowami.

Właśnie to robi komunikacja omnichannel. Koncentruje się na tworzeniu doświadczenia, które jest wygodne i łatwe do zapoznania się, zapewniając jedną twarz w obecności wielu dróg komunikacji.

1. Spójne doświadczenie klienta

Komunikacja omnichannel to kolejne słowo na spójną i bezproblemową komunikację z obsługą klienta.

Niezależnie od tego, czy prowadzisz działalność e-commerce, czy sklep stacjonarny, Twoja strategia komunikacji musi być ujednolicona. Klienci powinni z łatwością przechodzić z kanałów online na offline i korzystać z wysokiej jakości usług we wszystkich punktach styku.

Zidentyfikuj odpowiednie kanały

Przy tak szerokiej gamie dostępnych kanałów komunikacji trudno jest dokładnie określić, na których z nich chcą się kontaktować Twoi klienci. Jak to rozwiązujesz? Analiza! Kiedy zrozumiesz potrzeby swoich konkretnych odbiorców i sposób, w jaki korzystają z kanałów online i offline, możesz lepiej zintegrować te kanały w jednym systemie.

Na przykład klienci chętniej zostawiają recenzje w witrynach z recenzjami i na forach klientów, podczas gdy zapytania dotyczące produktów zazwyczaj przychodzą przez telefon lub e-maile. Podobnie klienci oczekują, że firmy motoryzacyjne zapewnią spójne wrażenia we wszystkich kanałach, od reklam telewizyjnych po fizyczne salony sprzedaży.

Zaplanuj podróż klienta

Zrozumienie relacji klientów z Twoją firmą ma kluczowe znaczenie. Wykorzystaj spostrzeżenia z platform omnichannel, aby utrzymać klienta w ruchu i stwórz proces oparty na jasnej i przejrzystej komunikacji.

2. Szybkie i proaktywne przesyłanie wiadomości

Wielozadaniowość stała się sposobem na życie. Powiedzmy sobie szczerze, kiedy ostatnio byłeś na spotkaniu Zoom i nie odpowiedziałeś na czat lub nie sprawdziłeś poczty e-mail?

Tempo życia przyspiesza, a klienci chcą prostych, skutecznych i terminowych odpowiedzi na ich pytania. Wszystko jest na żądanie, a firmy, które rozpoznają i dostosowują się do tych bogatych w intencje preferencji, grają w długą grę.

Aby jednak poradzić sobie ze zmieniającymi się potrzebami klientów, firmy muszą zainwestować w odpowiednie narzędzia obsługi klienta dla wyspecjalizowanych kanałów.

Narzędzia do wizualnego zaangażowania, czat na żywo z przedstawicielami obsługi klienta (CSR), chatboty pomocy 24/7 i opcje samoobsługi umożliwiają poruszanie się po ścieżce komunikacji z klientem i rozwiązywanie problemów przy minimalnych zgłoszeniach do pomocy technicznej i maksymalnym zaangażowaniu.

Wielokanałowa komunikacja z klientem promuje zarówno proaktywny czas reakcji, jak i mikropersonalizację w pożądanych kanałach. Firmy, które wykorzystują strategie wielokanałowe, wykorzystują dane jako czynnik napędowy w podejmowaniu decyzji, takie jak historia wcześniejszych klientów, zakupy produktów, recenzje, a także preferowane sposoby komunikacji.

3. Scentralizowany dostęp do danych

Komunikacja wielokanałowa ujednolica rozmowy z klientami, aby pomóc firmom analizować historię interakcji i udoskonalać doświadczenia klientów online i offline. Te metryki są aktualizowane w czasie rzeczywistym, aby poprawić wrażenia klientów.

Technologia komunikacji z klientami i zarządzanie nimi ewoluowały dzięki łatwym do wdrożenia narzędziom, takim jak oprogramowanie do obsługi relacji z klientami (CRM), procesy współpracy i zaawansowana infrastruktura chmury do przechowywania danych.

Integracja danych

Jedną z największych zalet komunikacji wielokanałowej jest integracja różnych rodzajów komunikacji w jeden system ze scentralizowanymi informacjami o klientach. Obejmują one wzbogacone informacje o kliencie i jego indywidualnych interakcjach w różnych kanałach.

Obszerna baza informacji

System omnichannel zapewnia również natychmiastowy dostęp do pełnej historii i kontekstu klienta poprzez automatyczne wypełnianie danych demograficznych i firmograficznych. Te informacje o kupujących można następnie wykorzystać do optymalizacji bieżących i przyszłych rozmów z klientami.

Zautomatyzowane powiadomienia

Trudno jest śledzić różne kanały i sposób, w jaki każdy z nich obsługuje alerty.

Platformy omnichannel pracują na danych behawioralnych, co zmniejsza lukę w nieporozumieniu między przedstawicielami obsługi klienta a konsumentami. Ponieważ te spostrzeżenia są oparte na zachowaniu użytkowników, można je śledzić i zautomatyzować w celu wyzwalania za pośrednictwem wiadomości e-mail, wiadomości tekstowych lub powiadomień push.

4. Ulepszony proces obsługi klienta

Organizacje często przeoczają prosty fakt: przedstawiciele obsługi klienta są ich pierwszymi prawdziwymi klientami. Firmy, które mają prostsze metody komunikacji, mają większą szansę na skuteczne zaangażowanie swoich pracowników, co prowadzi do sprawnej komunikacji między Twoimi przedstawicielami a klientami.

Wskaźniki odejścia pracowników są tak samo ważne, jak wskaźniki retencji klientów, jeśli chodzi o tworzenie pozytywnego doświadczenia pracowników. Wzmocnij swoich CSR dzięki osobistym pulpitom nawigacyjnym i dostarcz im kluczowe wskaźniki, aby pomóc im dostosować się do celów sukcesu klienta.

Strategia komunikacji wielokanałowej usprawnia pracę agentów obsługi klienta, łącząc kilka punktów styku w łatwe do zrozumienia dane. Zmniejsza to złożoność i rozmowy w obie strony, umożliwiając CSR-om uzyskanie szybkich rozwiązań w pierwszym punkcie kontaktu.

5. Zwiększona satysfakcja i utrzymanie klienta

Komunikacja musi być jasna, zwięzła i wygodna. Komunikacja omnichannel realizuje wszystkie trzy, zapewniając klientom możliwość interakcji w preferowanym punkcie styku – bez konieczności zastanawiania się nad CX przy przejściu na inne medium.

Klienci oczekują wygody i wysokiej jakości doświadczeń. Zintegrowany model komunikacji zapewnia wiele opcji i ujednoliconą linię komunikacyjną w celu zwiększenia satysfakcji i utrzymania klientów.

Szybszy czas reakcji

Zdziwiłbyś się, ilu klientów jest gotowych przejść do konkurencyjnej firmy po zaledwie jednej sfrustrowanej interakcji. Nikt nie chce godzinami stać w kolejce w poszukiwaniu rozwiązania. Gdy średni czas odpowiedzi spada, zasobami można efektywnie zarządzać, a zespoły wsparcia nie są przytłoczone zgłoszeniami.

Aby przyspieszyć czas odpowiedzi, zainwestuj w narzędzia, które zapewniają odpowiedzi na często zadawane pytania (FAQ) oraz całodobową obsługę klienta, aby zapewnić płynniejszą obsługę.

Lepsze zaangażowanie

Niezbędna jest silna obecność w kanałach, z których najczęściej korzystają Twoi klienci. Możesz uprościć ten proces, dowiadując się więcej o docelowych odbiorcach i ich preferencjach komunikacyjnych. Zaangażowanie w czasie rzeczywistym to wisienka na szczycie komunikacji omnichannel.

Nie poprzestawaj na korzystaniu z wielu kanałów

Komunikacja z klientem to znacznie więcej niż tylko inwestowanie w setki różnych kanałów. Wszystko sprowadza się do stworzenia systemu, który jest scentralizowany, holistyczny i ostatecznie ujednolica potrzeby klientów z celami biznesowymi.

Jak każdy proces, komunikacja omnichannel nieustannie ewoluuje i musi być dostosowana do strategii Twojej firmy. Zrozumienie klienta wielokanałowego znacząco wpłynie zarówno na retencję, jak i przychody.

Zwrócenie uwagi na sposób komunikowania się z klientami to pierwszy krok do optymalizacji relacji z klientami. Dowiedz się więcej o zarządzaniu komunikacją z klientem w celu usprawnienia rozmów.