Inwestujemy w ubezpieczenia nie bez powodu: aby zabezpieczyć naszą przyszłość i przygotować się na nieuniknione, trudniejsze chwile w życiu. Twoja organizacja może ubezpieczyć swoją przyszłość zarówno poprzez zakup dosłownych planów ubezpieczeniowych, jak i stworzenie jasnych strategii bezpieczeństwa i komunikacji. Może to pomóc w lepszym oszacowaniu docelowego czasu odzyskiwania organizacji (RTO) lub ilości czasu niezbędnego do przywrócenia i działania organizacji.
Dla organizacji non-profit katastrofy mogą być różne, od złej prasy po trzęsienie ziemi. W zależności od rodzaju katastrofy najpierw przedstawimy Ci, jak ustabilizować swoją sytuację. Następnie omówimy kroki komunikowania się z opinią publiczną w celu zabezpieczenia zdrowia i reputacji Twojej organizacji.
Część I: Bezpieczeństwo i stabilność
Istnieje kilka różnych rodzajów katastrof, które Twoja organizacja może napotkać w ciągu swojego życia, wszystkie o różnym stopniu dotkliwości. Omówimy trzy różne kategorie niepowodzeń, aby pomóc Ci rozważyć, jak podejście będzie się różnić w każdej sytuacji.
Aby zapewnić przydatną strukturę do pracy z tymi scenariuszami, pogrupowaliśmy możliwe katastrofy o największym znaczeniu dla Twojej organizacji w następujący sposób: Public Relations (PR), awarie systemu lub naruszenia bezpieczeństwa oraz klęski żywiołowe i napady . Jak w przypadku każdej katastrofy, bezpieczeństwo Twojego zespołu jest najważniejsze i należy je zapewnić przed zainicjowaniem jakichkolwiek protokołów zewnętrznych. Następnie możesz przyjrzeć się kolejnym krokom, które musisz podjąć, aby ustabilizować sytuację i przekazać opinię publiczną.
Katastrofy PR
W zależności od Twojej perspektywy jest to mniej ekstremalny scenariusz katastrofy w tym sensie, że prawdopodobnie nie wpływa na fizyczne bezpieczeństwo żadnej osoby związanej z Twoją organizacją. A jednak słowo „katastrofa” nadal obowiązuje, ponieważ prawdziwie katastrofalny incydent PR może nieodwracalnie zaszkodzić reputacji Twojej organizacji, a tym samym uniemożliwić Twojej organizacji służenie swojej misji i związanemu z nią życiu.
Katastrofy w zakresie public relations zwykle wynikają z działań pojedynczego członka personelu lub podmiotu stowarzyszonego lub samej organizacji. Mogą się one jednak również pojawić, gdy osoba lub podmiot spoza Twojej organizacji publicznie wyśmiewa lub obwinia Twoją organizację. Według niedawnego artykułu na fastcompany.com, katastrofy PR mogą się również zdarzyć, gdy Twoja marka jest winna przez skojarzenie lub bezpośrednio odpowiada za incydent, z którego wynika zła prasa.
Dzisiaj ludzkie błędy w mediach społecznościowych są przykładem częstszej formy katastrofy PR. W 2011 r. z konta Amerykańskiego Czerwonego Krzyża pojawił się tweet na temat spożywania alkoholu przeznaczonego na konto osobiste. W odpowiedzi usunęli tweeta i odpowiedzieli z humorem swoim obserwatorom, mówiąc: „Usunęliśmy nieuczciwy tweet, ale bądźcie pewni, że Czerwony Krzyż jest trzeźwy i skonfiskowaliśmy klucze”. W tym przypadku Amerykański Czerwony Krzyż daje dobry przykład powrotu do zdrowia po takim incydencie i przypomina nam o kilku ważnych wskazówkach.
W takich przypadkach ważne jest, aby reagować szybko i z poczuciem opanowania. Aby to osiągnąć, rozważ następujące wskazówki:
- Szybki czas reakcji jest ważny, aby pomóc złagodzić wszelkie negatywne nasilenie problemu.
- Uznaj i przyznaj się do błędów, aby odzyskać wsparcie i zaufanie.
- „Nie wiemy w tej chwili” lub „Pracujemy nad tym” jest zawsze lepsze niż cisza.
- Pokaż ludzką stronę swojej organizacji, aby zbudować wspólną płaszczyznę.
- Nie bój się śmiać z siebie. W stosownych przypadkach używaj humoru, aby ominąć sytuację.
Twoja organizacja może podjąć kroki, aby zapobiec występowaniu tych problemów związanych z PR.
- Korzystaj z oprogramowania, aby w miarę możliwości zautomatyzować procesy i wyeliminować możliwość błędów ludzkich.
- Zapewnij całemu personelowi szkolenie w zakresie mediów społecznościowych i wytyczne do wykorzystania na ich własnych stronach. Twoi pracownicy powinni jasno wiedzieć, jakie informacje są poufne i czym mogą czuć się upoważnieni do dzielenia się ze swoimi sieciami.
- Przejrzyj protokół postępowania z poufnymi informacjami z dowolnym personelem bezpośrednio odpowiedzialnym za komunikację zewnętrzną Twojej organizacji, w tym media społecznościowe, oprogramowanie do zarządzania mediami społecznościowymi, biuletyny e-mailowe, pocztę bezpośrednią i witrynę internetową.
Awarie systemu i katastrofy związane z naruszeniem bezpieczeństwa
Awarie systemu i katastrofy związane z naruszeniem bezpieczeństwa stanowią poważne zagrożenie dla Twojej organizacji. Mogą występować w izolacji lub jako objawy klęski żywiołowej lub rabunku. W przypadku odzyskiwania danych i awarii systemu w następstwie kryzysu można zrobić znacznie mniej. Wdrożenie środków zapobiegawczych jest niezbędne do przetrwania burz technicznych i zapisywania danych cennych dla Twojej organizacji i darczyńców. Tech Impact, organizacja non-profit, która pomaga innym organizacjom non-profit i społecznościom poruszać się po technologii, aby lepiej służyć ich celom, zaleca przygotowanie się na awarię systemu w następujący sposób:
Awarie systemu
- Pozostań w kontakcie z zespołem IT swojej organizacji i potrzebami sprzętowymi, aby zrozumieć, jak długo wytrzyma sprzęt i kiedy może być konieczna naprawa lub wymiana każdego elementu. Na przykład powinieneś wiedzieć, ile czasu ma twój serwer, zanim będzie wymagał wymiany.
- Przygotuj budżet na wypadek awarii systemu. Kiedy potrzebujesz nowego serwera, nie chcesz opóźniać procesu odzyskiwania, przenosząc pieniądze.
- Rozważ tanie alternatywy sprzętowe, takie jak przejście do chmury, aby Twoja organizacja była mniej zależna od sprzętu w przypadku awarii.
- Zidentyfikuj, jakie dane są niezbędne dla Twojej działalności, i opracuj plan odzyskania tych krytycznych danych. Cel punktu przywracania lub (RPO) określa, jak daleko wstecz w czasie potrzebne są dane, które mają zostać przywrócone, aby kontynuować normalne operacje.
- Wykonuj regularne kopie zapasowe.
- Posiadaj serwer zapasowy — podobny do generatora zapasowego — który przejmuje kontrolę w przypadku awarii serwera.
Oprócz awarii systemu katastrofa technologiczna może również przybrać postać naruszenia bezpieczeństwa Twojej organizacji. Aby zabezpieczyć darowizny, często zbierasz poufne informacje od darczyńców. Co by było, gdyby te poufne informacje były zagrożone? Jak wpłynęłoby to na twoje relacje z dawcami? Uniwersytet Kalifornijski w San Diego zaleca następujące praktyki, które pomogą uniknąć naruszeń bezpieczeństwa organizacji.
Naruszenia bezpieczeństwa
- Chroń poufne i zastrzeżone informacje oraz upewnij się, że nie są one dostępne publicznie przez Internet.
- Używaj silnych, zaszyfrowanych haseł i różnych haseł do różnych kont.
- Niszcz dokumenty papierowe zawierające poufne dane osobowe.
- Wytrzyj dyski twarde przed utylizacją.
- Niech wyszkoleni specjaliści regularnie sprawdzają, czy nie ma luk, które mogą wykorzystać hakerzy.
Klęski żywiołowe i rozboje
Chociaż okoliczności są bardzo różne, zarówno klęski żywiołowe, jak i rabunki są całkowicie poza kontrolą Twojej organizacji i mogą być niezwykle szkodliwe dla zdrowia Twojej organizacji. Huragany, powodzie, tornada, trzęsienia ziemi, pożary, przerwy w dostawie prądu i napady z bronią w ręku to przykłady sytuacji, na które Twoja organizacja musi być przygotowana. Protokoły bezpieczeństwa w odpowiedzi na każdy z nich mają podobną strukturę.
W przypadku, gdy Twoja organizacja zostanie dotknięta klęską żywiołową lub napadem, będziesz chciał mieć pewność, że masz już wdrożony plan bezpieczeństwa. Plan ten powinien być zakomunikowany wszystkim członkom personelu i regularnie egzekwowany za pomocą quizów lub ćwiczeń. Chociaż nie można zapobiec tym zdarzeniom, możesz podjąć kroki, aby zmniejszyć ich wpływ i pomóc swojej organizacji przetrwać burzę.
- Utwórz segregator bezpieczeństwa. Zbierz wszystkie ważne numery telefonów alarmowych i drzewo telefonów pracowników i przechowuj segregator w łatwo dostępnym miejscu przez cały czas.
- Ćwicz swojemu personelowi wszelkie fizyczne kroki, które należy podjąć w sytuacji awaryjnej, takie jak strategie wyjścia i miejsce spotkania.
- Po ustaleniu fizycznego bezpieczeństwa Twojego zespołu, zastanów się, jakie elementy niezbędne Twojej organizacji są niezbędne do dalszego funkcjonowania. Internet? E-mail? Telefony? Bezpieczna lokalizacja?
Poświęcając czas na rozważenie różnych rodzajów katastrof z wyprzedzeniem, oszczędzasz swojej organizacji cenny czas, zasoby, a być może nawet życie. Planując z wyprzedzeniem, ważne jest również, aby określić, jakie fundusze, jeśli w ogóle, będą potrzebne do wykonania tych kroków w nagłych przypadkach. Czas potrzebny na odzyskanie ma wiele wspólnego z dostępnymi środkami. Jeśli zarezerwujesz budżet na wypadek sytuacji awaryjnej, Twoja organizacja będzie miała koło ratunkowe, aby zapewnić, że niezbędne kroki opisane powyżej i poniżej mogą zostać podjęte natychmiast.
Sposób, w jaki Twoja organizacja dzieli się tymi wewnętrznymi praktykami z opinią publiczną, jest ważny, aby pomóc zachować reputację Twojej organizacji i utrzymać pozytywne relacje z osobami, które Cię wspierają. Wypełnij poniższą listę kontrolną komunikacji, aby przygotować swoją organizację do informowania opinii publicznej o każdej katastrofie.
Część II: Lista kontrolna komunikacji
Pozory są wszystkim. Jeśli Twoja organizacja milczy, wydaje się być źle poinformowana lub nieprzygotowana do złożenia oświadczenia, ucierpi na tym Twoja reputacja wśród zwolenników, co prawdopodobnie spowoduje spadek wkładów finansowych.
Aby temu zapobiec, w obliczu kryzysu Twoja organizacja musi wyglądać na jak najlepiej przygotowaną i poinformowaną. Pamiętaj, nie chodzi o to, jak upadasz, tylko o to, jak się podnosisz. Przejrzyj tę listę kontrolną, zainspirowaną artykułem Joanne Fritz „6 wskazówek dotyczących skutecznego planowania kryzysowego”, aby zrozumieć, jaką pracę możesz wykonać przed, w trakcie i po sytuacji kryzysowej, aby jak najszybciej postawić swoją organizację na nogi. Wypełnij tę listę kontrolną, aby wzmocnić swoje relacje z darczyńcami i osobami wspierającymi w środku kryzysu i jak najlepiej ograniczyć katastrofę.