Porozmawiajmy o tym produkcie

Ciężka sprzedaż jest łatwa. Po prostu zautomatyzuj i powtórz. Spamuj listy e-mailowe. Zaprogramuj kupowanie reklam, aby śledzić kupującego online w całej sieci, gdziekolwiek się znajduje.

Czy nie byłoby łatwiej po prostu porozmawiać z kupującym online?

Marketing konwersacyjny stara się to zrobić. Zamiast uciekać się do twardej sprzedaży, podejście konwersacyjne oznacza zauważenie, gdzie kupujący online chce coś kupić, a następnie dostosowanie automatycznych monitów, aby przejść do sprzedaży.

Może to oznaczać wcześniejsze korzystanie z chatbotów opartych na sztucznej inteligencji, aby oferować klientom pomoc lub odpowiedzi na ich często zadawane pytania, ale celem jest zakwalifikowanie potencjalnego klienta przed skontaktowaniem z nim prawdziwej osoby. Marketing konwersacyjny to personalizacja, ale do tego potrzebne są dane i dialog. I lepiej nadaje się do marketingu B2B, gdzie jest mniej kupujących, ale wydaje więcej na zakup produktów o dużej wartości dla swoich firm.

Pamiętaj tylko, że istnieje więcej niż jeden sposób na podejście do klienta.

Nauczenie maszyny jak rozmawiać

LiftAI stosuje podejście oparte na danych / intencji kupującego do marketingu konwersacyjnego. Uczenie maszynowe generuje zautomatyzowane konwersacje w oparciu o zachowanie kupujących, wyjaśnił Don Simpson, założyciel LiftAI. „Patrzysz na 75 najczęściej zadawanych pytań i możesz mieć 5,7 miliona kombinacji tego, jak ludzie zadają to pytanie”.

Gdy platforma wykryje „wysoki zamiar konwersji”, platforma następnie przełącza kupującego online na prawdziwą osobę, aby sfinalizować sprzedaż. Aby awansować kogoś, kto wykazuje duże intencje na ścieżce klienta, „musimy zidentyfikować, kim jest i uzyskać dla niego pomoc” – powiedział Simpson.

Dotarcie do tego punktu jest… „trudne” – powiedział. W przypadku jednego klienta LiftAI odkrył, że istnieje 77 000 ścieżek, które doprowadziły do ​​zakupu, przypomniał Simpson. Program musi wiedzieć, co ludzie robili w przeszłości i jak poruszali się po witrynie, aby ocenić „zamiar konwersji”. „Jeśli klient uzyska wynik od 95 do 100, zrób to. Jeśli wynik wynosi od 90 do 95, zrób to – wyjaśnił Simpson.

Niskie wyniki intencji mogą wskazywać na wezwanie pomocy technicznej, więc sztuczną inteligencję można dostosować do rozwiązywania prostych problemów. Ale to nie znaczy, że klienci o niskich wynikach są ignorowani. Simpson opisał jedno studium przypadku, w którym platforma LiftAI pomogła zwiększyć konwersję wśród klientów o dużym zainteresowaniu z 12 do 18 procent. Zauważalny był również wzrost konwersji w kohorcie o niskim zainteresowaniu, z 0,5% do 2,5% — pięciokrotny wzrost.

„Nie możesz sobie pozwolić na postawienie sprzedawcy przed każdym klientem” – powiedział Simpson. Koszt byłby zaporowy. Ale chatbot nadal może zaangażować tego klienta, odpowiadając na pytania, budując zaufanie, a co za tym idzie, budując relację. „Możesz przenieść ich do wyższej kohorty w czasie rzeczywistym” – powiedział i nadal zdobywać sprzedaż.

Proszę o informacje

LivePerson skupia się na innym aspekcie marketingu konwersacyjnego: szybkości. Wiedzą, gdzie znajduje się klient w lejku. Wszystko, czego chce klient, to informacja. „Klient chce odpowiedzi na pytanie” — powiedział Amber Armstrong, CMO w LivePerson. Naprawdę nie obchodzi ich, kto odpowiada. „Pomysł polega na tym, że dzięki marketingowi konwersacyjnemu możesz jak najszybciej dotrzeć do tego, czego potrzebujesz”.

Podczas gdy odwiedzający otrzymuje potrzebne informacje, firma również uczy się z interakcji, powiedział Armstrong. W końcu ten gość zostanie połączony z agentem, ale nawet ta interakcja stanie się danymi, które dalej szkolą sztuczną inteligencję. Ten punkt transferu zostaje osiągnięty, gdy bot nie może odpowiedzieć na pytanie, więc człowiek musi działać.

„Możliwość prowadzenia czatu na stronie internetowej nie jest niczym nowym” – kontynuował Armstrong. Korzystanie z tych rozmów w celu umożliwienia prawdziwego handlu jest potężniejsze. „W miarę możliwości pozwalamy, aby transakcja odbywała się w wiadomości”.

Klient może rozpocząć dialog, angażując się w czat tekstowy na stronie internetowej lub sprzedawca online może odpowiedzieć klientowi po zeskanowaniu kodu lub dołączeniu do programu lojalnościowego, w którym marka przedstawia pomysł, a klient wskakuje.

Nie ma określonej ścieżki klienta. Zamiast tego klient może kierować podróżą, jak chce, powiedział Armstrong. „Pobieramy wszystkie dane, które posiadamy z interakcji z marką, aby zrozumieć intencje”.

Czytaj dalej: Uśmiechałeś się, więc myślimy, że spodoba ci się ten produkt

AI może być przesadą

„Dane są intencją” — powiedział Justin McDonald, starszy wiceprezes i dyrektor generalny ds. marketingu konwersacyjnego w Terminus, wielokanałowej platformie marketingowej opartej na kontach. Kluczem do marketingu konwersacyjnego jest uzyskanie jak największej ilości danych z pierwszej strony, niezależnie od źródła. Może to być e-mail, czat lub „wyczerpanie danych” — ślad danych, który klienci pozostawiają podczas przewijania stron internetowych, wyjaśnił.

Wszystkie te informacje są kierowane przez oparty na algorytmie „proces dopasowywania kont”, w którym dane są „odanonimizowane”, dopasowywane do istniejących danych i wykorzystywane do uzupełnienia profilu klienta, wyjaśnił McDonald.

Wszystkie te dane są wykorzystywane do zbudowania poradnika, który przedstawia sposób, w jaki witryna będzie radzić sobie z klasą klientów o podobnych cechach. To, czym będzie ta wiadomość, jest podyktowane przewodnikiem, który można dostosowywać w czasie rzeczywistym, aby dopasować się do sytuacji, gdy interakcja się zmienia. „Logika rządzi wszystkimi decyzjami w playbooku” — powiedział McDonald.

McDonald zaoferował doświadczenie z jednym klientem jako przykład. „Mieli 46 podręczników. [Zdobyliśmy to] do dziewięciu, gdzie komunikaty lądowania były precyzyjnie dostosowywane i konfigurowane na poziomie podręcznika”.

Terminus stosuje podejście „czołgaj się, chodź, biegnij”. Zacznij od działania na danych na stronie głównej, która charakteryzuje się dużym natężeniem ruchu/dużym ruchem. Wybierz dwa lub trzy produkty o wysokiej intencji, a następnie stwórz odpowiednie doświadczenia z gry, powiedział McDonald. Odpowiedzi z Playbooka są wyzwalane na podstawie nawigacji klienta, linii produktów lub obu.

Jeśli chodzi o sztuczną inteligencję, McDonald jest sceptyczny. „AI to termin nadużywany w odniesieniu do chatbotów i marketingu konwersacyjnego” – powiedział. Ta technika jest dobra w zapewnianiu wsparcia, ale jest przesadą w górnej części lejka.

„Dobre drzewo logiczne osiąga [wszystko] bez konieczności trenowania sztucznej inteligencji”. powiedział McDonald. Warunki „jeśli-kiedy” mogą prowadzić czat zgodnie z playbookiem. Ta wiadomość może być również przekazywana wieloma kanałami — e-mailem, banerami, treścią — wszystko spersonalizowane, aby zapewnić spójną podróż klienta, w oparciu o daną osobę lub jej intencję.

Wysiłek ma na celu „połączenie potencjalnego klienta z zasobem w czasie rzeczywistym” – powiedział McDonald. „Nie chcesz bombardować zespołu niewykwalifikowanymi tropami”.

„Marketing konwersacyjny to B2B”. powiedział.