Niezależnie od tego, czy jesteś organizacją non-profit o wartości jednego, 20 czy 100 osób, obsługa klienta obejmuje całą organizację. Sposób, w jaki Twoja organizacja non-profit reaguje na pytania, wątpliwości lub skargi osób wspierających, może mieć duży wpływ na relacje z darczyńcami. Chociaż powinieneś mieć wstępnie zdefiniowane strategie zaangażowania, Twoi pracownicy muszą również być w stanie myśleć na nogach i radzić sobie z nieoczekiwanymi sytuacjami z gracją. Nie musisz mieć odpowiedzi na każde pytanie, ale powinieneś zrobić wszystko, co w Twojej mocy, aby za każdym razem mieć pozytywną interakcję z każdym kibicem.
Ostatecznie wszystko sprowadza się do stworzenia profesjonalnej, niezawodnej przestrzeni, w której sieć Twojej organizacji non-profit może uzyskać wsparcie.
toaleta
Oto trzy najlepsze praktyki, które możesz zastosować, aby pokazać darczyńcom, że cenisz ich wkład, wraz z kilkoma spostrzeżeniami naszego własnego zespołu obsługi klienta. Przejdą one długą drogę w kierunku udoskonalenia ogólnej taktyki zarządzania dawcami i wspierania pozytywnych relacji z dawcami.
1. Bądź przystępny
Buduj zaufanie i wiarygodność, pokazując darczyńcom, że Twój personel jest dostępny. Jeśli darczyńcy mają trudności z skontaktowaniem się z Twoją organizacją, najprawdopodobniej zrezygnują i nie będą pod wrażeniem Twojego braku uwagi.
Upewnij się, że darczyńcy wiedzą, że mogą skontaktować się z Twoją organizacją. Są trzy główne sposoby, w jakie powinni się z Tobą skontaktować:
• E-mail : Nie pozwól, aby Twoi darczyńcy poczuli, że ich e-maile trafiają do czarnej dziury. Powinni mieć pewność, że ich wiadomości zostaną przeczytane i szybko na nie odpowiedzą. Najlepiej odpowiadać na e-maile w ciągu 24 godzin. Nawet jeśli nie możesz od razu odpowiedzieć na pytanie lub wątpliwości tej osoby, przynajmniej odpowiedz na jej wiadomość i poinformuj ją, że zajmujesz się problemem.
Możesz również sprawić, by wymiana e-maili była bardziej osobista, dodając przyjazną twarz do swojej strony kontaktowej. Rozważ umieszczenie zdjęcia członka personelu obok swojego adresu e-mail. Konto e-mail może nadal otrzymywać ogólne pytania i wiadomości, a wyróżniony personel nie musi być jedynym, który odpowiada na wiadomości e-mail. Ten dotyk po prostu humanizuje Twoją markę i pomaga wspierającym poczuć się, jakby rozmawiali z prawdziwą osobą.
• Telefon : strona kontaktowa w Twojej witrynie powinna oferować numer telefonu, do którego mogą zadzwonić osoby wspierające. Mam nadzieję, że ta linia łączy się z członkiem zespołu zaangażowanym w komunikację z darczyńcami. W każdym razie Twoja organizacja non-profit powinna zawsze profesjonalnie odbierać telefony.
Zawsze powinieneś być zadowolony, gdy słyszysz od swoich wyborców. Przekaż szczere powitanie i zwróć uwagę na dobór tonu i słów. Może to znacznie przyczynić się do tego, aby darczyńcy poczuli się doceniani i mile widziani.
• Media społecznościowe : Kanały społecznościowe sprzyjają rozmowie, więc pamiętaj, aby się do nich przyłączyć. „Polubienie”, udostępnianie i odpowiadanie na komentarze osób wspierających to proste sposoby na zaangażowanie darczyńców i pokazanie im, że ich słuchasz. Ponadto szybko odpowiadaj na wszelkie skierowane w Twoją stronę pytania.
Twitter to świetne miejsce zarówno do inicjowania, jak i rozpoczynania rozmów ze zwolennikami. Okaż im publiczne uznanie, przesyłając ponownie ich komentarze. To właśnie robi tutaj Blood:Water. Zwiększa również ich dowód społeczny, pokazując, w jaki sposób inni potwierdzili swoją sprawę każdemu, kto sprawdza ich kanał.
Pierwszym krokiem w skutecznej komunikacji z darczyńcami jest zapewnienie szybkiej odpowiedzi, ale to treść rozmów sprawi, że darczyńcy będą zachwyceni. Zachęć personel do spersonalizowania swoich rozmów w prosty sposób, na przykład odnosząc się do dawcy po imieniu i wspominając, jak długo wspiera Twoją organizację. Te subtelne, ale przemyślane wskazówki sprawią, że dawca poczuje się doceniony i doceniony. Spersonalizowany dotyk jest szczególnie ważny podczas interakcji z kibicami online, ponieważ nie słyszą oni emocji w Twoim głosie.
2. Bądź cierpliwy
Bez względu na to, jak wspaniała jest Twoja taktyka zarządzania dawcami, istnieje szansa, że po drodze spotkasz jednego lub dwóch niezadowolonych darczyńców. Są to momenty, w których umiejętności obsługi klienta Twojej organizacji non-profit są najbardziej krytyczne. Telefon brzmi zirytowany lub sfrustrowany i ryzykujesz utratę dawcy.
Dlatego cierpliwość jest filarem doskonałej obsługi klienta. Nawet jeśli nie masz odpowiedzi na jakiś problem, zachowaj spokój i po prostu pozwól im mówić. Ludzie często odprężają się, gdy czują, że osoba po drugiej stronie jest chętna do słuchania. Uważność na dawcę nie tylko pomoże złagodzić sytuację, ale może również pomóc w określeniu, czego dokładnie chce dawca. Pamiętaj, że każda rozmowa jest okazją do nauki, ponieważ inni wspierający mogą mieć te same obawy, ale po prostu nie skontaktowali się z Tobą.
Rozmawialiśmy z pracownikiem obsługi klienta Classy, Julianem Josephem, o tym, jak ważne jest zachowanie cierpliwości. Ta anegdota od Juliana to świetne przypomnienie, że każdy może zmienić trudną rozmowę w pozytywne doświadczenie.
3. Bądź responsywny
W podobnym duchu sprawienie, by ktoś poczuł się wysłuchany, wymaga troskliwej odpowiedzi. Dawca nie tylko powinien czuć, że wysłuchałeś jego problemu, ale także powinien mieć pewność, że Ty też chcesz go rozwiązać.
Rozmawiając z wyborcami, spróbuj wyrazić ich obawy własnymi słowami, aby pokazać, że chcesz zrozumieć, skąd pochodzą. Wyjaśnij, co możesz (lub nie możesz) zrobić, aby zaradzić tej sytuacji i zachowaj realistyczne oczekiwania. Jeśli nie znasz odpowiedzi na pytanie dawcy, nie zgaduj. Osoby wspierające będą bardziej zdenerwowane, jeśli dowiedzą się, że podałeś im nieprawdziwe informacje. Zamiast tego poinformuj ich, że przyjrzysz się problemowi, i wkrótce skontaktuj się z nimi.
Kontynuuj rozmowę, wysyłając więcej informacji na temat, który dotyczy dawcy. Popraw wszelkie błędy i omów problem z kierownictwem personelu, aby w razie potrzeby wypracować wszelkie procedury zapobiegawcze.
Jeśli twoi darczyńcy wiedzą, że osoba, z którą rozmawiają, naprawdę słucha, współczuje i pracuje nad rozwiązaniem ich problemu, opuszczą rozmowę z poczuciem satysfakcji.
Menedżer obsługi klienta Classy, Jo Moya, wyjaśnia, jak ważne jest posiadanie właściwych członków zespołu na pierwszej linii komunikacji z darczyńcami, ponieważ są oni namacalną reprezentacją Twojej organizacji.
Podobnie Twoja organizacja non-profit może dążyć do zaszczepienia tego samego rodzaju zaufania darczyńcom. Przypomnij członkom zespołu, że chociaż pracują na pierwszej linii frontu, aby zrealizować misję Twojej organizacji non-profit, to darczyńcy umożliwiają Twojej organizacji zobaczenie kolejnego dnia, a darczyńcy zasługują na ich opiekę i uwagę.
Firmy nastawione na zysk nie są jedynymi, które powinny zapewniać doskonałą obsługę klienta. Nadając priorytet celowej komunikacji, chęci słuchania i natychmiastowej kontynuacji, organizacje non-profit mogą wykazać, jak bardzo cenią swoich zwolenników. To zaangażowanie w obsługę klienta może znacznie zwiększyć zadowolenie i lojalność dawców.
Classy ma twoje plecy