Jak zautomatyzowane SMS-y pokonują rosnące wyzwania e-maili

Nigdy nie było lepszego czasu, aby marketerzy podwoili się w zakresie wydłużania życiowej wartości każdego klienta. Pytanie brzmi, który kanał prawdopodobnie odegra znaczącą rolę w zapewnianiu długoterminowej lojalności i przyrostowej sprzedaży?

Konkurencja online jest zaciekła, a dla każdego klienta firmy i każdego nowego klienta, którego zdobywają, marki muszą pielęgnować relacje poprzez rozwijanie wzajemnie korzystnej rozmowy, która utrzymuje ich markę na pierwszym miejscu. Dobrą wiadomością jest to, że istnieje już skuteczny kanał, w który nowy ruch nie uderzy – SMS.

E-mail może być tradycyjnie wybieranym kanałem przez marketerów. Cierpi jednak na zatłoczone skrzynki odbiorcze, które powodują, że zmęczeni użytkownicy ignorują nowe wiadomości marketingowe.

W związku z nowym poziomem prywatności użytkowników Apple w systemie iOS 15, który wszedł w życie 20 września, pojawiło się dodatkowe wyzwanie. Dla tych, którzy wybiorą nową opcję, wiadomości e-mail ładują się prywatnie, co utrudnia marketerom dostęp do danych o współczynniku otwarć.

Niektórzy marketerzy mogli być zniechęceni marketingiem tekstowym z powodu nadużycia przez nieuczciwych operatorów we wczesnych latach, ale nowoczesne, bystre marki działają na opinię publiczną na temat automatycznych SMS-ów, a tym samym wykorzystują długoterminową wartość.

Według danych z porównania SMS, 90% konsumentów woli SMS-y od rozmowy telefonicznej, a 75% chce otrzymywać specjalne oferty na swój telefon. Dlatego średnie współczynniki klikalności SMS-ów rosną i wynoszą 19%, w porównaniu do zaledwie 4% w przypadku wiadomości e-mail.

Ostatecznie pielęgnowanie relacji z klientami wymaga skutecznej komunikacji, która przyciągnie ich uwagę, co staje się coraz większym wyzwaniem za pośrednictwem komunikacji e-mailowej.

Chociaż z pewnością nie zalecam rezygnacji z e-mail marketingu, ważne jest, aby marketerzy zoptymalizowali marketing SMS-owy, aby skutecznie poprawić żywotność klientów i przezwyciężyć przeszkody e-mailowe w strategiach budowania relacji z klientami.

Istnieje kilka najlepszych praktyk, o których marki muszą pamiętać, badając marketing SMS, aby nawiązać kontakt z klientami i potencjalnymi klientami, takimi jak:

Uzyskaj zgodę, a następnie skup się na pomaganiu

Dużym problemem, który należy wyjaśnić na początku każdej zautomatyzowanej aktywności SMS-owej, jest pozwolenie. Bez pozwolenia na prowadzenie rozmowy przez telefon komórkowy klienta prawdopodobnie nie tylko złamiesz lokalne zasady przetwarzania danych, ale także zdenerwujesz klientów i stracisz ich zaufanie.

Mając bazę danych klientów, którzy zgłosili się do udziału, główną kwestią dla marek jest to, jak mogą być pomocne w budowaniu proaktywnego dialogu z nowymi i obecnymi klientami, aby mieć na uwadze ich produkty i usługi.

Skłoni to różne marki do przyjęcia różnych taktyk, ale niektóre z przypadków użycia, które większość zechce wziąć pod uwagę, obejmują:

• Potwierdź zakup i potwierdź płatność numerem zamówienia, którego klient będzie potrzebował w przypadku konieczności skontaktowania się z obsługą klienta
• Uzupełnij to o aktualizacje dostaw – niektóre marki są nawet w stanie potwierdzić nazwisko kierowcy i zapewnić wgląd w godzinę, w której dostawa dotrze
• Oferuj łącza do dodatkowych informacji o produkcie — na przykład do podręcznika użytkownika lub informacji gwarancyjnych
• Poproś o opinię, aby zobaczyć, w jaki sposób Twoja usługa została odebrana i gdzie można wprowadzić ulepszenia
• Zapewnij klientom promocje, wyprzedaże i kupony dostosowane do ich historii zakupów
• Premiery i aktualizacje dostępności produktów to dobry sposób na to, aby klienci poczuli się docenieni
• Powiadomienia i przypomnienia o spotkaniach są przydatne zarówno dla klientów, jak i pracowników czekających na powitanie lub wizytę
• Oferuj wskazówki dotyczące oszczędzania czasu, takie jak potwierdzenie sali konferencyjnej ze wskazówkami

Najlepsze praktyki z marketingiem SMS

Po zbudowaniu przez markę bazy danych zarejestrowanych klientów i podjęciu decyzji o potencjalnych przypadkach użycia strategii automatycznych SMS-ów nadszedł czas, aby zastanowić się nad kilkoma kwestiami dotyczącymi najlepszych praktyk.

Dobrym punktem wyjścia jest poinformowanie klientów o tym, że są zapisani do otrzymywania wiadomości tekstowych, dostarczając im link do strony, z której mogą zrezygnować w przyszłości.

Złota zasada dotycząca automatycznych SMS-ów polega na tym, że łatwiej jest zwiększyć częstotliwość niż wydzwaniać. Jeśli firma zaczyna od wysyłania zbyt wielu SMS-ów, istnieje prawdopodobieństwo, że klienci cofną zgodę na kontakt. Nie ma reguły co do częstotliwości, ale większość marketerów nakłania marki, aby nie wysyłały więcej niż trzech lub czterech wiadomości miesięcznie.

Dlatego dobrze jest zacząć od minimalnej liczby wiadomości i ustawić ograniczenie liczby wyświetleń, aby upewnić się, że klient nigdy nie usłyszy od marki więcej niż wcześniej ustalony limit. Dobrym pomysłem jest ustawienie ich tak, aby teksty promocyjne, ankiety, aktualizacje punktów lojalnościowych i przypomnienia były wysyłane tylko w godzinach pracy biura w ciągu tygodnia, szczególnie jeśli są częścią kampanii marketingowej B2B.

W weekend obowiązują te same godziny. Złotą zasadą jest wysyłanie tylko czegoś, co przyda się klientowi w czasie, gdy jest on otwarty na otrzymanie tego.

Oczywiście nie dotyczy to niektórych form automatycznych wiadomości SMS. Potwierdzenie zamówienia jest zawsze mile widziane po zakupie, bez względu na to, kiedy zostało złożone, a wskazówki na weekendowe spotkanie najlepiej otrzymać w godzinach przed nim.

Dopóki marketerzy najpierw myślą o swoich klientach, którzy wybrali opcję, przekonają się, że ich otwartość na otrzymywanie pomocnych automatycznych wiadomości SMS zwiększy lojalność i zapewni wzrost.

E-mail marketing przedstawia kilka nowych przeszkód, jeśli chodzi o strategie budowania relacji z klientami, a najnowszym wyzwaniem jest dostęp do otwartych stawek niektórych użytkowników Apple.

Nigdy nie było lepszego czasu, aby podwoić liczbę SMS-ów, które mają ponad czterokrotnie wyższe wskaźniki otwarć, ponieważ jest to kanał trzech na czterech, który woli otrzymywać wiadomości marketingowe.

Byłoby to mile widziane w każdej chwili, ale gdy marketerzy podwajają wysiłki w celu poprawy wartości klientów w ciągu całego życia, SMS staje się preferowanym kanałem do prowadzenia głębszych, bardziej znaczących rozmów z klientami.

Aby uzyskać ostateczny przewodnik po tym, jak najlepiej wykorzystać swoje kampanie marketingowe, przeczytaj Przewodnik szybkiego startu Marketing Automation.