In che modo gli SMS automatizzati superano le crescenti sfide dell'e-mail

Non c'è mai stato un momento migliore per i professionisti del marketing per raddoppiare l'estensione del valore della vita di ciascun cliente. La domanda è: quale canale potrebbe svolgere un ruolo di primo piano nel fornire lealtà a lungo termine e vendite incrementali?

La concorrenza online è agguerrita e per ogni cliente che un'azienda ha e per ogni nuovo cliente che ottengono, i marchi devono coltivare la relazione sviluppando una conversazione reciprocamente vantaggiosa che tenga il loro marchio in primo piano. La buona notizia è che esiste già un canale efficace che non sarà colpito dalla nuova mossa: gli SMS.

L'e-mail potrebbe essere il canale per il quale i marketer hanno tradizionalmente optato. Tuttavia, soffre di caselle di posta affollate che fanno sì che gli utenti affaticati ignorino i nuovi messaggi di marketing.

Ora c'è un'ulteriore sfida a causa del nuovo livello di privacy per gli utenti Apple con iOS 15, entrato in gioco il 20 settembre. Per coloro che selezionano la nuova opzione, le e-mail vengono caricate in privato, rendendo difficile per gli esperti di marketing l'accesso ai dati sulle tariffe aperte.

Alcuni esperti di marketing potrebbero essere stati rimandati dal marketing di testo a causa dell'uso improprio da parte di operatori canaglia nei suoi primi giorni, ma i marchi moderni e esperti agiscono sull'opinione pubblica su SMS automatizzati e quindi sfruttano il valore a lungo termine.

Secondo i dati di confronto SMS, il 90% dei consumatori preferisce gli SMS a una telefonata e il 75% desidera ricevere offerte speciali sul proprio telefono. Questo è il motivo per cui le percentuali di clic medie degli SMS sono elevate al 19%, rispetto al solo 4% delle e-mail.

In definitiva, coltivare le relazioni con i clienti richiede una comunicazione efficace che catturi la loro attenzione, cosa che sta diventando sempre più difficile tramite le comunicazioni via e-mail.

Anche se certamente non sto raccomandando di abbandonare l'email marketing, è importante che gli esperti di marketing ottimizzino il marketing tramite SMS per migliorare con successo il valore della vita dei clienti e superare i blocchi stradali dell'e-mail nelle strategie di costruzione delle relazioni con i clienti.

Ci sono diverse best practice che i brand devono tenere a mente quando esplorano il marketing via SMS per interagire con i propri clienti e prospect, come ad esempio:

Ottieni il consenso, quindi concentrati sull'aiuto

Il grosso problema da risolvere proprio all'inizio di qualsiasi attività SMS automatizzata è il permesso. Senza il permesso di alimentare una conversazione tramite il telefono cellulare di un cliente, è probabile che non solo infrangerete le regole di elaborazione dei dati locali, ma infastidirete anche i clienti e perderete la loro fiducia.

Con un database di clienti attivi, la considerazione principale per i marchi è come possono essere utili mentre costruiscono un dialogo proattivo con i clienti nuovi ed esistenti per mantenere i loro prodotti e servizi in primo piano.

Ciò spingerà diversi marchi ad adottare una varietà di tattiche, ma alcuni dei casi d'uso che la maggior parte vorranno considerare includono:

• Conferma l'acquisto e conferma il pagamento con il numero d'ordine di cui un cliente avrà bisogno nel caso in cui debba contattare il servizio clienti
• Segui questo aggiornamento con gli aggiornamenti sulla consegna: alcuni marchi sono persino in grado di confermare il nome dell'autista e fornire informazioni sull'ora in cui arriverà la consegna
• Offri collegamenti a ulteriori informazioni sul prodotto, ad esempio il manuale utente o le informazioni sulla garanzia
• Chiedi un feedback per vedere come è stato ricevuto il tuo servizio e dove è possibile apportare miglioramenti
• Fornisci ai clienti promozioni, saldi e coupon personalizzati in base alla cronologia degli acquisti
• I lanci e gli aggiornamenti sulla disponibilità dei prodotti sono un buon modo per far sentire i clienti apprezzati
• Le notifiche e i promemoria degli appuntamenti sono utili per i clienti e per il personale in attesa di salutarli o visitarli
• Offri suggerimenti per risparmiare tempo, come la conferma della sala riunioni con le indicazioni stradali

Le migliori pratiche con il marketing via SMS

Una volta che un marchio ha creato un database di clienti che hanno aderito e ha deciso i potenziali casi d'uso per la sua strategia SMS automatizzata, è tempo di pensare ad alcune considerazioni sulle best practice.

Un buon punto di partenza è essere in anticipo con i clienti sulla loro iscrizione alla ricezione di messaggi di testo fornendo loro un collegamento a un sito da cui possono rinunciare in una data futura.

Una regola d'oro con gli SMS automatizzati è che è più facile aumentare la frequenza che ridurla. Se un'azienda inizia inviando troppi messaggi, è probabile che i clienti annullino il loro permesso di essere contattati. Non esiste una regola sulla frequenza, ma la maggior parte degli esperti di marketing inviterebbe i marchi a non inviare più di tre o quattro messaggi al mese.

Pertanto, è una buona idea iniziare con un numero minimo di messaggi e impostare un limite di frequenza per garantire che un cliente non senta mai da un marchio più di un limite prestabilito. È una buona idea impostarli in modo che testi promozionali, sondaggi, aggiornamenti sui punti fedeltà e promemoria vengano inviati solo durante l'orario di ufficio durante la settimana, in particolare se fanno parte di una campagna di marketing B2B.

Gli stessi orari si applicano durante il fine settimana. La regola d'oro è inviare solo qualcosa che sarà utile al cliente in un momento in cui è probabile che sia disponibile a riceverlo.

Questo non si applica ad alcune forme di SMS automatizzati, ovviamente. Una conferma d'ordine viene sempre accolta con favore dopo l'acquisto, indipendentemente da quando viene effettuata, e le indicazioni per un incontro nel fine settimana si ricevono meglio nelle ore che precedono.

Finché gli esperti di marketing pensano prima ai clienti che hanno aderito, scopriranno che la loro disponibilità a ricevere utili SMS automatizzati aumenterà la fedeltà e favorirà la crescita.

L'email marketing presenta diversi nuovi ostacoli quando si tratta di strategie di costruzione delle relazioni con i clienti, con l'ultima sfida che è l'accesso alle tariffe aperte di alcuni utenti Apple.

Non c'è mai stato un momento migliore per raddoppiare gli SMS che hanno tassi di apertura più di quattro volte superiori, poiché è il canale tramite cui tre su quattro preferiscono ricevere comunicazioni di marketing.

Questo sarebbe il benvenuto in qualsiasi momento, ma quando i marketer stanno raddoppiando gli sforzi per migliorare il lifetime value dei clienti, gli SMS diventano un canale privilegiato per sviluppare conversazioni più profonde e significative con i clienti.

Per una guida definitiva su come ottenere il massimo dalle tue campagne di marketing, leggi la Guida introduttiva all'automazione del marketing.