Quattro tendenze chiave che definiscono il futuro del sociale

La piattaforma di gestione dei social media Hootsuite ha ospitato la scorsa settimana l'edizione londinese della sua serie di conferenze Future of Social, in cui Penny Wilson, chief marketing officer dell'azienda, ha delineato quattro tendenze importanti che stanno plasmando l'evoluzione del coinvolgimento dei clienti sui social.

Credito: Hootsuite

Un tema importante del suo intervento è stato il modo in cui le aziende dovrebbero abbracciare gli sviluppi tecnologici mentre si sforzano di approfondire le loro relazioni con clienti e potenziali clienti. Continua a leggere per conoscere le quattro tendenze chiave evidenziate nella sua presentazione.

# 1. Stiamo passando dall'età dell'esperienza del cliente all'età dell'individuo

La prima sezione della presentazione ha esaminato il modo in cui il comportamento dei consumatori sta cambiando a seguito di sviluppi come la crescita della ricerca vocale e la continua migrazione delle conversazioni social dai social network ad app di messaggistica più private.

Con il passaggio dell'esperienza del cliente "dall'essere guidato dal marchio a quello guidato dal cliente", un'intuizione chiave è stata la necessità per i marchi di adattarsi a queste tendenze assicurandosi che interagiscano con i consumatori nel modo più appropriato per un individuo in qualsiasi dato momento nel tempo.

Wilson ha sottolineato l'importanza che i marchi siano in grado di gestire i propri clienti senza interruzioni attraverso diversi punti di contatto "senza perdere un colpo", indipendentemente dal fatto che l'interazione sia con la funzione di marketing di un'azienda, il suo team di assistenza clienti o un altro reparto.

Il rapporto sull'esperienza del cliente sociale, prodotto dalla consociata di Digital Donut London Research in collaborazione con Hootsuite all'inizio di quest'anno, illustra la gamma di diverse funzioni all'interno dell'azienda che utilizzano i social media per interagire con clienti e potenziali clienti.

Sulla base di un sondaggio condotto su oltre 300 organizzazioni, la ricerca ha rilevato che il canale dei social media è sfruttato non solo dai dipartimenti di marketing (83% delle aziende), ma anche dal servizio clienti e dall'assistenza (48%), dalle vendite (43%) e PR (anche 43%).

La raccomandazione per i marchi è di comprendere il percorso del cliente nel modo più dettagliato possibile, in modo che eventuali punti di attrito possano essere rimossi o gestiti.

In un'epoca in cui è probabile che i chatbot e altri tipi di tecnologia basata sull'intelligenza artificiale diventino sempre più diffusi, un altro consiglio per le aziende è stato quello di definire un approccio all'intelligenza artificiale, per garantire che il giusto tipo di azioni venga automatizzato in modo da liberare dipendenti a interagire con i clienti quando ciò aggiunge davvero valore.

#2. La ricerca per produrre contenuti autentici e tempestivi

Un'esperienza cliente più personalizzata impone ai marchi l'onere di produrre contenuti sufficienti per soddisfare una serie di circostanze diverse. Il problema per i marchi è assicurarsi di fornire il contenuto giusto al momento giusto quando ci sono così tante informazioni là fuori e il potenziale per le persone di sentirsi sopraffatte da contenuti che non sono rilevanti per le loro esigenze particolari.

Wilson ha utilizzato Netflix come esempio di un marchio che mette i contenuti al centro della sua strategia, con la società che realizza centinaia di nuovi programmi ogni anno e recentemente ha annunciato piani per consentire agli spettatori di scegliere i propri finali.

Ha anche utilizzato l'esempio del marchio automobilistico Lexus che ha creato più di 1.000 annunci video unici per promuovere il suo modello NX, in modo che potessero essere il più pertinenti possibile ai gusti e agli interessi specifici dei consumatori presi di mira tramite Facebook.

Un requisito crescente per i marchi, ha spiegato, è la capacità di "componentizzare" i contenuti in modo che possano essere resi il più pertinenti possibile a un pubblico diverso. Le aziende devono coltivare la capacità di creare elementi di contenuto che possono essere assemblati automaticamente e forniti in modo personalizzato su una serie di piattaforme, tra cui Facebook, Instagram, Twitter e YouTube.

I marchi sono stati esortati a sperimentare il più possibile e a "iniziare in piccolo per creare slancio".

#3 Il futuro della pubblicità sarà orientato al valore

Il punto chiave in questa sezione è stata la necessità per i marchi di trovare modi appropriati per aggiungere valore per i consumatori, ad esempio attraverso la realtà aumentata e l'intelligenza artificiale.

Mentre i canali social continuano a offrire agli inserzionisti, la tendenza verso la messaggistica privata e la ricerca vocale presenta sfide per i marchi che cercano di essere pertinenti e personalizzati in quelli che sono ancora solo canali nascenti.

Ha fatto l'esempio di un chatbot rilasciato da Estee Lauder che utilizza la realtà aumentata per invitare i clienti a provare i rossetti Pure Color dell'azienda, incoraggiando il coinvolgimento in un modo innovativo e su misura per il mezzo.

Come ha giustamente sottolineato Wilson, i marchi dovranno concentrarsi più che mai sull'aggiunta di valore per i consumatori, consentendo allo stesso tempo ai consumatori di gestire i propri dati e modificare le opzioni di consenso come meglio credono.

Il pubblico ha sentito che la tecnologia blockchain svolgerà un ruolo sempre più importante nell'aiutare i marchi a essere trasparenti nelle loro relazioni con i consumatori, aiutando le aziende a creare fiducia in virtù della natura permanente e verificabile di un registro aperto e distribuito.

"Come consumatori useremo Blockchain per definire quali informazioni siamo disposti a condividere", ha spiegato.

#4. Il passaggio dai social data alla social intelligence

Un altro tema del report Social Customer Experience era la necessità per i marchi di poter accedere a dati e approfondimenti per migliorare il coinvolgimento con clienti potenziali e potenziali, aiutandoli a facilitare la personalizzazione su larga scala.

Secondo la ricerca, solo il 28% delle aziende intervistate ha concordato fermamente di essere in grado di sfruttare i dati social per ottenere informazioni che ci aiuteranno a migliorare l'esperienza del cliente.

Con le emozioni piuttosto che la logica note per guidare la maggior parte delle decisioni che prendiamo come individui, Wilson ha sottolineato la necessità per le aziende di passare "dai dati sociali all'intelligenza sociale", con particolare attenzione all'intelligenza emotiva (EQ) e al QI.

Ha affermato che i marchi dovrebbero sfruttare la capacità di attingere al riconoscimento facciale e ai dati vocali per comprendere le emozioni, citando Cogito come un buon esempio di azienda che utilizza l'intelligenza artificiale e le scienze comportamentali per comprendere l'esperienza emotiva del cliente in tempo reale.

Oltre alla necessità di investire in innovazione e sperimentazione, Wilson ha anche sottolineato l'importanza di un centro sociale di eccellenza all'interno dell'azienda e la necessità di trovare uno sponsor esecutivo per garantire il budget necessario e la cooperazione interna.

Una registrazione on-demand dell'evento Future of Social di Hootsuite a Londra è disponibile qui.