Patru tendințe cheie care definesc viitorul social

Platforma de management al rețelelor sociale Hootsuite a găzduit săptămâna trecută ediția de la Londra a seriei de conferințe Future of Social, unde șeful de marketing al companiei, Penny Wilson, a subliniat patru tendințe importante care modelează evoluția angajamentului clienților sociali.

Credit: Hootsuite

O temă importantă a discursului ei a fost modul în care companiile ar trebui să accepte evoluțiile tehnologice în timp ce se străduiesc să-și aprofundeze relațiile cu clienții și potențialii. Citiți mai departe pentru a afla despre cele patru tendințe cheie evidențiate în prezentarea ei.

#1. Trecem de la vârsta experienței clienților la vârsta individului

Prima secțiune a prezentării a analizat modul în care comportamentul consumatorilor se schimbă ca urmare a unor evoluții precum creșterea căutării vocale și migrarea continuă a conversațiilor sociale de la rețelele sociale la aplicații de mesagerie mai private.

Odată cu trecerea experienței clienților „de la a fi condusă de marcă la condusă de clienți”, o perspectivă cheie a fost nevoia mărcilor de a se adapta la aceste tendințe, asigurându-se că interacționează cu consumatorii într-un mod care este cel mai potrivit pentru o persoană în orice caz. moment dat în timp.

Wilson a subliniat importanța ca mărcile să își poată gestiona clienții fără probleme în diferite puncte de contact „fără să săriți o bătaie”, indiferent dacă interacțiunea este cu funcția de marketing a unei companii, cu echipa de asistență pentru clienți sau cu un alt departament.

Raportul Social Customer Experience, produs de compania soră Digital Donut, London Research, în parteneriat cu Hootsuite la începutul acestui an, ilustrează gama de funcții diferite din cadrul afacerii care utilizează rețelele sociale pentru a interacționa cu clienții și potențialii.

Pe baza unui sondaj a peste 300 de organizații, cercetarea a constatat că canalul de social media este valorificat nu doar de departamentele de marketing (83% dintre companii), ci și de serviciile și suportul pentru clienți (48%), vânzări (43%). și PR (tot 43%).

Recomandarea pentru mărci este să înțeleagă călătoria clientului cât mai detaliat posibil, astfel încât orice puncte de frecare să poată fi eliminate sau gestionate.

Într-o epocă în care chatbot-urile și alte tipuri de tehnologii bazate pe inteligență artificială vor deveni din ce în ce mai răspândite, un alt sfat pentru companii a fost să definească o abordare a inteligenței artificiale, pentru a se asigura că tipul potrivit de acțiuni sunt automatizate într-un mod care să elibereze angajații să interacționeze cu clienții atunci când adaugă cu adevărat valoare.

#2. Căutarea de a produce conținut autentic și în timp util

O experiență mai personalizată a clienților impune mărcilor sarcina de a produce suficient conținut pentru a satisface o serie de circumstanțe diferite. Problema mărcilor este să se asigure că oferă conținutul potrivit la momentul potrivit, atunci când există atât de multe informații și potențialul ca indivizii să se simtă copleșiți de conținut care nu este relevant pentru nevoile lor specifice.

Wilson a folosit Netflix ca exemplu de brand care pune conținutul în centrul strategiei sale, compania realizând sute de programe noi în fiecare an și anunțând recent planuri pentru a le permite spectatorilor să-și aleagă propriile finaluri.

Ea a folosit, de asemenea, exemplul mărcii auto Lexus, care a creat peste 1.000 de reclame video unice pentru a-și promova modelul NX, astfel încât acestea să fie cât mai relevante pentru gusturile și interesele specifice ale consumatorilor vizați prin Facebook.

O cerință din ce în ce mai mare pentru mărci, a explicat ea, este capacitatea de a „componenta” conținutul, astfel încât să poată fi făcut cât mai relevant posibil pentru diferitele audiențe. Companiile trebuie să cultive capacitatea de a crea elemente de conținut care pot fi asamblate și livrate automat într-un mod personalizat pe o serie de platforme, inclusiv Facebook, Instagram, Twitter și YouTube.

Brandurile au fost îndemnate să experimenteze cât mai mult posibil și „să înceapă mic pentru a crea impuls”.

# 3 Viitorul publicității va fi bazat pe valoare

Principala concluzie din această secțiune a fost nevoia mărcilor de a găsi modalități adecvate de a adăuga valoare pentru consumatori, de exemplu prin realitate augmentată și inteligență artificială.

În timp ce canalele sociale continuă să se livreze pentru agenții de publicitate, tendința către mesajele private și căutarea vocală prezintă provocări pentru mărcile care doresc să fie relevante și personalizate în ceea ce sunt încă doar canale în curs de dezvoltare.

Ea a dat exemplul unui chatbot lansat de Estee Lauder care folosește realitatea augmentată pentru a invita clienții să încerce rujurile Pure Color ale companiei, încurajând implicarea într-un mod inovator și adaptat mediului.

După cum a subliniat pe bună dreptate Wilson, mărcile vor trebui să se concentreze mai mult ca oricând pe adăugarea de valoare pentru consumatori, oferind în același timp posibilitatea consumatorilor să-și gestioneze datele și să-și modifice opțiunile de consimțământ după cum consideră de cuviință.

Publicul a auzit că tehnologia blockchain va juca un rol din ce în ce mai important în a ajuta mărcile să fie transparente în relațiile lor cu consumatorii, ajutând companiile să construiască încredere în virtutea naturii permanente și verificabile a unui registru deschis și distribuit.

„Ca consumatori, vom folosi Blockchain pentru a defini ce informații suntem dispuși să împărtășim”, a explicat ea.

#4. Trecerea de la datele sociale la inteligența socială

O altă temă a raportului Social Customer Experience a fost necesitatea ca mărcile să poată accesa date și informații pentru a îmbunătăți angajamentul cu clienții și potențialii, ajutându-i să faciliteze personalizarea la scară.

Potrivit cercetării, doar 28% dintre companiile chestionate au fost ferm de acord că au fost capabile să valorifice datele sociale pentru informații care ne vor ajuta să îmbunătățim experiența clienților.

Având în vedere că emoțiile, mai degrabă decât logica, conduc majoritatea deciziilor pe care le luăm ca indivizi, Wilson a subliniat necesitatea ca companiile să treacă „de la datele sociale la inteligența socială”, cu accent pe inteligența emoțională (EQ), precum și pe IQ.

Ea a spus că mărcile ar trebui să profite de capacitatea de a folosi recunoașterea facială și datele vocale pentru a înțelege emoțiile, citând Cogito ca un bun exemplu de companie care utilizează inteligența artificială și știința comportamentală pentru a înțelege experiența emoțională a clientului în timp real.

Pe lângă nevoia de a investi în inovare și experimentare, Wilson a subliniat și importanța unui centru social de excelență în cadrul afacerii și nevoia de a găsi un sponsor executiv care să asigure bugetul și cooperarea internă necesare.

O înregistrare la cerere a evenimentului Hootsuite Future of Social din Londra este disponibilă aici.