Quatre tendances clés définissant l'avenir du social

La plate-forme de gestion des médias sociaux Hootsuite a organisé la semaine dernière l'édition londonienne de sa série de conférences Future of Social, au cours de laquelle la directrice du marketing de la société, Penny Wilson, a décrit quatre tendances importantes qui façonnent l'évolution de l'engagement des clients sociaux.

Crédit : Hootsuite

Un thème important de son discours était de savoir comment les entreprises devraient adopter les développements technologiques alors qu'elles s'efforcent d'approfondir leurs relations avec les clients et les prospects. Lisez la suite pour en savoir plus sur les quatre tendances clés mises en évidence dans sa présentation.

#1. Nous passons de l'ère de l'expérience client à l'ère de l'individu

La première section de la présentation a examiné l'évolution du comportement des consommateurs à la suite de développements tels que la croissance de la recherche vocale et la migration continue des conversations sociales des réseaux sociaux vers des applications de messagerie plus privées.

L'expérience client passant d'une expérience client à une expérience client, une idée clé était la nécessité pour les marques de s'adapter à ces tendances en s'assurant qu'elles interagissent avec les consommateurs de la manière la plus appropriée pour un individu à tout moment. moment donné dans le temps.

Wilson a souligné l'importance pour les marques de pouvoir gérer leurs clients de manière transparente à travers différents points de contact "sans sauter un battement", que l'interaction se fasse avec la fonction marketing d'une entreprise, son équipe de support client ou un autre département.

Le rapport Social Customer Experience, produit par la société sœur de Digital Donut, London Research, en partenariat avec Hootsuite plus tôt cette année, illustre l'éventail des différentes fonctions au sein de l'entreprise qui utilisent les médias sociaux pour dialoguer avec les clients et les prospects.

Sur la base d'une enquête menée auprès de plus de 300 organisations, la recherche a révélé que le canal des médias sociaux est exploité non seulement par les départements marketing (83 % des entreprises), mais également par le service client et le support (48 %), les ventes (43 %). et RP (également 43 %).

La recommandation pour les marques est de comprendre le parcours client avec le plus de détails possible, afin que tout point de friction puisse être supprimé ou géré.

À une époque où les chatbots et autres types de technologies basées sur l'IA sont susceptibles de devenir de plus en plus répandus, un autre conseil pour les entreprises était de définir une approche de l'intelligence artificielle, pour s'assurer que le bon type d'actions est automatisé d'une manière qui libère employés à interagir avec les clients lorsque cela ajoute vraiment de la valeur.

#2. La quête de produire un contenu authentique et opportun

Une expérience client plus personnalisée oblige les marques à produire suffisamment de contenu pour satisfaire un éventail de circonstances différentes. Le problème pour les marques est de s'assurer qu'elles fournissent le bon contenu au bon moment alors qu'il y a tellement d'informations disponibles, et que les individus peuvent se sentir dépassés par un contenu qui n'est pas pertinent pour leurs besoins particuliers.

Wilson a utilisé Netflix comme exemple d'une marque mettant le contenu au cœur de sa stratégie, la société créant des centaines de nouveaux programmes chaque année et annonçant récemment des plans pour permettre aux téléspectateurs de choisir leurs propres fins.

Elle a également utilisé l'exemple de la marque automobile Lexus qui a créé plus de 1 000 publicités vidéo uniques pour promouvoir son modèle NX, afin qu'elles soient aussi pertinentes que possible pour les goûts et intérêts spécifiques des consommateurs ciblés via Facebook.

Une exigence croissante pour les marques, a-t-elle expliqué, est la capacité de «composer» le contenu afin qu'il puisse être aussi pertinent que possible pour différents publics. Les entreprises doivent cultiver la capacité de créer des éléments de contenu pouvant être automatiquement assemblés et diffusés de manière personnalisée sur une multitude de plateformes, notamment Facebook, Instagram, Twitter et YouTube.

Les marques ont été invitées à expérimenter autant que possible et à "commencer petit pour créer une dynamique".

#3 L'avenir de la publicité sera axé sur la valeur

Le principal point à retenir de cette section était la nécessité pour les marques de trouver des moyens appropriés d'ajouter de la valeur pour les consommateurs, par exemple grâce à la réalité augmentée et à l'intelligence artificielle.

Alors que les canaux sociaux continuent d'offrir aux annonceurs, la tendance à la messagerie privée et à la recherche vocale présente des défis pour les marques qui cherchent à être pertinentes et personnalisées dans des canaux encore naissants.

Elle a donné l'exemple d'un chatbot publié par Estee Lauder qui utilise la réalité augmentée pour inviter les clients à essayer les rouges à lèvres Pure Color de l'entreprise, encourageant l'engagement d'une manière innovante et adaptée au support.

Comme Wilson l'a souligné à juste titre, les marques devront plus que jamais se concentrer sur la valeur ajoutée pour les consommateurs, tout en permettant aux consommateurs de gérer leurs données et de modifier leurs options de consentement comme bon leur semble.

Le public a entendu que la technologie blockchain jouera un rôle de plus en plus important pour aider les marques à être transparentes dans leurs relations avec les consommateurs, aidant les entreprises à établir la confiance en vertu de la nature permanente et vérifiable d'un grand livre ouvert et distribué.

"En tant que consommateurs, nous utiliserons Blockchain pour définir les informations que nous sommes prêts à partager", a-t-elle expliqué.

#4. Le passage des données sociales à l'intelligence sociale

Un autre thème du rapport Social Customer Experience était la nécessité pour les marques de pouvoir accéder aux données et aux informations pour améliorer l'engagement avec les clients et les prospects, en les aidant à faciliter la personnalisation à grande échelle.

Selon l'étude, seules 28 % des entreprises interrogées étaient tout à fait d'accord pour dire qu'elles étaient en mesure d'exploiter les données sociales pour obtenir des informations qui nous aideront à améliorer l'expérience client.

Les émotions plutôt que la logique étant connues pour motiver la majorité des décisions que nous prenons en tant qu'individus, Wilson a souligné la nécessité pour les entreprises de passer "des données sociales à l'intelligence sociale", en mettant l'accent sur l'intelligence émotionnelle (EQ) ainsi que sur le QI.

Elle a déclaré que les marques devraient tirer parti de la capacité d'exploiter la reconnaissance faciale et les données vocales pour comprendre les émotions, citant Cogito comme un bon exemple d'entreprise qui utilise l'IA et la science du comportement pour comprendre l'expérience émotionnelle du client en temps réel.

Outre la nécessité d'investir dans l'innovation et l'expérimentation, Wilson a également souligné l'importance d'un centre social d'excellence au sein de l'entreprise et la nécessité de trouver un sponsor exécutif pour garantir le budget et la coopération interne nécessaires.

Un enregistrement à la demande de l'événement Future of Social de Hootsuite à Londres est disponible ici.