소셜의 미래를 정의하는 4가지 핵심 트렌드

소셜 미디어 관리 플랫폼인 Hootsuite는 지난 주 런던 판의 Future of Social 컨퍼런스 시리즈를 주최하여 회사의 최고 마케팅 책임자인 Penny Wilson에서 소셜 고객 참여의 진화를 형성하는 4가지 중요한 트렌드를 설명했습니다.

크레딧: 훗스위트

그녀의 연설의 중요한 주제는 기업이 고객 및 잠재 고객과의 관계를 심화하기 위해 노력할 때 기술 개발을 수용해야 하는 방법이었습니다. 그녀의 프레젠테이션에서 강조된 4가지 주요 트렌드에 대해 알아보려면 계속 읽으십시오.

#1. 우리는 고객 경험의 시대에서 개인의 시대로 이동하고 있습니다.

프레젠테이션의 첫 번째 섹션에서는 음성 검색의 성장과 소셜 네트워크에서 보다 개인적인 메시징 앱으로의 소셜 대화의 지속적인 마이그레이션과 같은 발전의 결과로 소비자 행동이 어떻게 변화하고 있는지 살펴보았습니다.

고객 경험이 '브랜드 주도형에서 고객 주도형'으로 전환됨에 따라 브랜드가 어떤 상황에서든 개인에게 가장 적합한 방식으로 소비자와 상호 작용하도록 함으로써 이러한 트렌드에 적응할 필요가 있다는 것이 핵심 인사이트였습니다. 주어진 순간.

Wilson은 상호 작용이 회사의 마케팅 부서, 고객 지원 팀 또는 다른 부서와 상관없이 '박자 없이' 다양한 접점에서 고객을 원활하게 관리할 수 있는 브랜드의 중요성을 강조했습니다.

올해 초 Hootsuite와 협력하여 Digital Donut 자매 회사인 London Research에서 제작한 소셜 고객 경험 보고서는 소셜 미디어를 활용하여 고객 및 잠재 고객과 소통하는 비즈니스 내 다양한 ​​기능을 보여줍니다.

300개 이상의 조직을 대상으로 한 설문 조사에 따르면, 이 연구는 소셜 미디어 채널이 마케팅 부서(기업의 83%)뿐만 아니라 고객 서비스 및 지원(48%), 영업(43%)에서도 활용되고 있음을 발견했습니다. 및 홍보(43%).

브랜드에 대한 권장 사항은 고객 여정을 최대한 자세히 이해하여 마찰 지점을 제거하거나 관리할 수 있도록 하는 것입니다.

챗봇 및 기타 유형의 AI 기반 기술이 점점 더 널리 보급될 가능성이 있는 시대에 기업을 위한 또 다른 팁은 인공 지능에 대한 접근 방식을 정의하여 올바른 종류의 작업이 자유롭게 자동화되도록 하는 것이었습니다. 직원들이 실제로 가치를 더할 때 고객과 ​​소통합니다.

#2. 진정성 있고 시의적절한 콘텐츠 제작 추구

보다 개인화된 고객 경험을 통해 브랜드는 다양한 상황을 충족할 수 있는 충분한 콘텐츠를 생산해야 합니다. 브랜드의 문제는 너무 많은 정보가 있고 개인이 자신의 특정 요구와 관련이 없는 콘텐츠에 압도될 가능성이 있는 상황에서 적시에 올바른 콘텐츠를 제공하고 있는지 확인하는 것입니다.

윌슨은 콘텐츠를 전략의 핵심에 두는 브랜드의 예로 Netflix를 사용했습니다. 회사는 매년 수백 개의 새로운 프로그램을 만들고 최근에는 시청자가 자신의 결말을 선택할 수 있도록 할 계획을 발표했습니다.

그녀는 또한 NX 모델을 홍보하기 위해 1,000개 이상의 고유한 비디오 광고를 만든 자동차 브랜드 Lexus의 예를 사용하여 Facebook을 통해 타겟팅된 소비자의 특정 취향과 관심에 최대한 관련이 있을 수 있도록 했습니다.

그녀는 브랜드에 대한 요구 사항이 증가하고 있어 콘텐츠를 '구성 요소화'하여 다양한 청중에게 최대한 관련성을 부여할 수 있다고 설명했습니다. 기업은 Facebook, Instagram, Twitter, YouTube를 비롯한 다양한 플랫폼에서 개인화된 방식으로 자동으로 조합되고 전달될 수 있는 콘텐츠 요소를 만드는 능력을 배양해야 합니다.

브랜드는 가능한 한 많은 실험을 하고 '모멘텀을 구축하기 위해 작게 시작하라'고 촉구했습니다.

#3 광고의 미래는 가치 중심이 될 것입니다

이 섹션의 핵심 내용은 브랜드가 예를 들어 증강 현실 및 인공 지능을 통해 소비자에게 가치를 더할 수 있는 적절한 방법을 찾아야 한다는 필요성이었습니다.

소셜 채널은 광고주에게 계속 제공되고 있지만 개인 메시징 및 음성 검색에 대한 추세는 아직 초기 단계에 불과한 채널에서 관련성과 개인화를 추구하는 브랜드에게 도전 과제를 제시합니다.

그녀는 증강 현실을 사용하여 고객이 회사의 Pure Color 립스틱을 사용하도록 초대하여 혁신적이고 매체에 맞는 방식으로 참여를 장려하는 Estee Lauder에서 출시한 챗봇의 예를 들었습니다.

Wilson이 올바르게 지적했듯이 브랜드는 소비자에게 가치를 더하는 데 그 어느 때보다 집중해야 하며 동시에 소비자가 자신의 데이터를 관리하고 적절하다고 판단되는 동의 옵션을 변경할 수 있도록 해야 합니다.

청중은 블록체인 기술이 브랜드가 소비자와 투명하게 관계를 맺을 수 있도록 돕는 데 점점 더 중요한 역할을 하게 될 것이며, 공개 및 분산 원장의 영구적이고 검증 가능한 특성 덕분에 기업이 신뢰를 구축할 수 있게 될 것이라고 들었습니다.

'소비자로서 우리는 블록체인을 사용하여 우리가 공유할 정보를 정의할 것입니다'라고 그녀는 설명했습니다.

#4. 소셜 데이터에서 소셜 인텔리전스로의 전환

소셜 고객 경험 보고서의 또 다른 주제는 브랜드가 데이터 및 통찰력에 액세스하여 고객 및 잠재 고객과의 참여를 개선하고 대규모 개인화를 촉진하는 데 도움이 될 필요가 있다는 것입니다.

연구에 따르면 설문에 응한 기업 중 28%만이 고객 경험을 개선하는 데 도움이 되는 통찰력을 얻기 위해 소셜 데이터를 활용할 수 있다는 데 강력히 동의했습니다.

윌슨은 우리가 개인으로서 내리는 대부분의 결정을 내리는 것으로 알려진 논리보다는 감정을 가지고 기업이 IQ와 감성 지능(EQ)에 중점을 두고 '소셜 데이터에서 사회적 지능으로' 이동해야 한다고 강조했습니다.

그녀는 브랜드가 감정을 이해하기 위해 안면 인식과 음성 데이터를 활용하는 능력을 활용해야 한다고 말하면서 AI와 행동 과학을 사용하여 고객의 감정 경험을 실시간으로 이해하는 회사의 좋은 예인 Cogito를 인용했습니다.

혁신과 실험에 대한 투자의 필요성과 함께 Wilson은 또한 비즈니스 내에서 탁월한 소셜 센터의 중요성과 필요한 예산과 내부 협력을 확보하기 위해 경영진 후원자를 찾을 필요성을 강조했습니다.

Hootsuite의 Future of Social 이벤트의 주문형 녹음은 여기에서 볼 수 있습니다.