أربعة اتجاهات رئيسية تحدد مستقبل المجتمع

استضافت منصة إدارة وسائل التواصل الاجتماعي Hootsuite نسخة لندن من سلسلة مؤتمرات Future of Social الأسبوع الماضي حيث حددت كبير مسؤولي التسويق في الشركة بيني ويلسون أربعة اتجاهات مهمة تشكل تطور مشاركة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي.

الائتمان: Hootsuite

كان أحد الموضوعات المهمة في حديثها هو كيف ينبغي للشركات أن تتبنى التطورات التكنولوجية بينما تسعى جاهدة لتعميق علاقاتها مع العملاء والتوقعات. تابع القراءة للتعرف على الاتجاهات الأربعة الرئيسية التي تم إبرازها في عرضها التقديمي.

# 1. نحن ننتقل من عصر تجربة العميل إلى عصر الفرد

نظر القسم الأول من العرض التقديمي في كيفية تغير سلوك المستهلك نتيجة للتطورات مثل نمو البحث الصوتي والهجرة المستمرة للمحادثات الاجتماعية من الشبكات الاجتماعية إلى المزيد من تطبيقات المراسلة الخاصة.

مع تحول تجربة العملاء "من كونها تقودها العلامة التجارية إلى العملاء" ، كانت الفكرة الرئيسية هي حاجة العلامات التجارية للتكيف مع هذه الاتجاهات من خلال التأكد من أنها تتفاعل مع المستهلكين بالطريقة الأنسب للفرد في أي مكان. معطى لحظة من الزمن.

شدد ويلسون على أهمية أن تكون العلامات التجارية قادرة على إدارة عملائها بسلاسة عبر نقاط اتصال مختلفة "دون تخطي" ، سواء كان التفاعل مع وظيفة التسويق في الشركة أو فريق دعم العملاء أو قسم آخر.

يوضح تقرير تجربة العملاء الاجتماعيين ، الذي أصدرته شركة London Research الشقيقة لـ Digital Donut بالشراكة مع Hootsuite في وقت سابق من هذا العام ، مجموعة الوظائف المختلفة داخل الأعمال التي تستخدم وسائل التواصل الاجتماعي للتفاعل مع العملاء والتوقعات.

بناءً على دراسة استقصائية لأكثر من 300 مؤسسة ، وجد البحث أن قناة وسائل التواصل الاجتماعي لا يتم تسخيرها فقط من قبل أقسام التسويق (83٪ من الشركات) ، ولكن أيضًا من خلال خدمة العملاء والدعم (48٪) والمبيعات (43٪) والعلاقات العامة (أيضًا 43٪).

توصى العلامات التجارية بفهم رحلة العميل بأكبر قدر ممكن من التفاصيل ، بحيث يمكن إزالة أي نقاط احتكاك أو إدارتها.

في عصر من المرجح أن تنتشر فيه روبوتات المحادثة وأنواع أخرى من التكنولوجيا التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي بشكل متزايد ، كانت هناك نصيحة أخرى للشركات وهي تحديد نهج للذكاء الاصطناعي ، لضمان أتمتة النوع الصحيح من الإجراءات بطريقة تحرر موظف للتفاعل مع العملاء عندما يضيف قيمة فعلاً.

# 2. السعي لإنتاج محتوى أصيل وفي الوقت المناسب

تضع تجربة العملاء الأكثر تخصيصًا على عاتق العلامات التجارية مسؤولية إنتاج محتوى كافٍ لتلبية مجموعة من الظروف المختلفة. تكمن مشكلة العلامات التجارية في التأكد من أنها توفر المحتوى المناسب في الوقت المناسب عندما يكون هناك الكثير من المعلومات ، وإمكانية أن يشعر الأفراد بالارتباك بسبب المحتوى غير ذي الصلة باحتياجاتهم الخاصة.

استخدم ويلسون Netflix كمثال لعلامة تجارية تضع المحتوى في قلب استراتيجيتها ، حيث تصنع الشركة مئات البرامج الجديدة كل عام ، وأعلنت مؤخرًا عن خطط لتمكين المشاهدين من اختيار نهاياتهم الخاصة.

كما استخدمت مثالًا للعلامة التجارية للسيارات Lexus التي أنشأت أكثر من 1000 إعلان فيديو فريد للترويج لطراز NX الخاص بها ، بحيث يمكن أن تكون ذات صلة قدر الإمكان بالأذواق والاهتمامات المحددة للمستهلكين المستهدفين من خلال Facebook.

وأوضحت أن أحد المتطلبات المتزايدة للعلامات التجارية هو القدرة على "تكوين محتوى" بحيث يمكن جعله ملائمًا بقدر الإمكان لجماهير مختلفة. يجب على الشركات تنمية القدرة على إنشاء عناصر المحتوى التي يمكن تجميعها تلقائيًا وتسليمها بطريقة مخصصة عبر مجموعة من المنصات ، بما في ذلك Facebook و Instagram و Twitter و YouTube.

تم حث العلامات التجارية على التجربة قدر الإمكان و "البدء على نطاق صغير لبناء الزخم".

# 3 مستقبل الإعلان سيكون مدفوعًا بالقيمة

كانت الفكرة الأساسية في هذا القسم هي حاجة العلامات التجارية إلى إيجاد طرق مناسبة لإضافة قيمة للمستهلكين ، على سبيل المثال من خلال الواقع المعزز والذكاء الاصطناعي.

بينما تستمر القنوات الاجتماعية في تقديمها للمعلنين ، فإن الاتجاه نحو الرسائل الخاصة والبحث الصوتي يمثل تحديات للعلامات التجارية التي تسعى إلى أن تكون ذات صلة ومخصصة في ما لا يزال قنوات ناشئة فقط.

وضربت مثالاً على chatbot أصدرته Estee Lauder والذي يستخدم الواقع المعزز لدعوة العملاء لتجربة أحمر شفاه Pure Color الخاص بالشركة ، وتشجيع المشاركة بطريقة مبتكرة ومصممة خصيصًا للوسيلة.

كما أشار ويلسون بحق ، ستحتاج العلامات التجارية إلى التركيز أكثر من أي وقت مضى على إضافة قيمة للمستهلكين ، مع تمكين المستهلكين في نفس الوقت من إدارة بياناتهم وتغيير خيارات الموافقة الخاصة بهم على النحو الذي يرونه مناسبًا.

سمع الجمهور أن تقنية blockchain ستلعب دورًا متزايد الأهمية في مساعدة العلامات التجارية على أن تكون شفافة في علاقاتها مع المستهلكين ، مما يساعد الشركات على بناء الثقة بحكم الطبيعة الدائمة والقابلة للتحقق لدفتر الأستاذ المفتوح والموزع.

وأوضحت: "كمستهلكين ، سوف نستخدم Blockchain لتحديد المعلومات التي نرغب في مشاركتها".

# 4. التحول من البيانات الاجتماعية إلى الذكاء الاجتماعي

كان هناك موضوع آخر لتقرير تجربة العملاء الاجتماعيين وهو الحاجة إلى أن تكون العلامات التجارية قادرة على الوصول إلى البيانات والرؤى لتحسين التفاعل مع العملاء والتوقعات ، ومساعدتهم على تسهيل التخصيص على نطاق واسع.

وفقًا للبحث ، وافقت 28٪ فقط من الشركات التي شملها الاستطلاع بشدة على أنها كانت قادرة على تسخير البيانات الاجتماعية للحصول على رؤى ستساعدنا في تحسين تجربة العملاء.

من المعروف أن العواطف وليس المنطق هي الدافع وراء غالبية القرارات التي نتخذها كأفراد ، شدد ويلسون على حاجة الشركات إلى الانتقال من البيانات الاجتماعية إلى الذكاء الاجتماعي ، مع التركيز على الذكاء العاطفي (EQ) وكذلك الذكاء.

قالت إن العلامات التجارية يجب أن تستفيد من القدرة على الاستفادة من التعرف على الوجه والبيانات الصوتية لفهم العواطف ، مستشهدة بـ Cogito كمثال جيد لشركة تستخدم الذكاء الاصطناعي والعلوم السلوكية لفهم التجربة العاطفية للعميل في الوقت الفعلي.

بالإضافة إلى الحاجة إلى الاستثمار في الابتكار والتجريب ، شدد ويلسون أيضًا على أهمية وجود مركز اجتماعي للتميز داخل الشركة ، والحاجة إلى إيجاد راع تنفيذي لتأمين الميزانية اللازمة والتعاون الداخلي.

التسجيل عند الطلب لحدث Hootsuite's Future of Social في لندن متاح هنا.