社会の未来を定義する4つの重要なトレンド

ソーシャルメディア管理プラットフォームHootsuiteは先週、ロンドン版のFuture of Socialカンファレンスシリーズを主催し、同社の最高マーケティング責任者であるPenny Wilsonが、ソーシャルカスタマーエンゲージメントの進化を形作っている4つの重要なトレンドについて概説しました。

クレジット：Hootsuite

彼女の講演の重要なテーマは、企業が顧客や見込み客との関係を深めるために努力する際に​​、どのように技術開発を受け入れるべきかということでした。 彼女のプレゼンテーションで強調された4つの主要な傾向について学ぶために読んでください。

＃1。 カスタマーエクスペリエンスの時代から個人の時代へと移行しています

プレゼンテーションの最初のセクションでは、音声検索の成長やソーシャルネットワークからよりプライベートなメッセージングアプリへのソーシャル会話の継続的な移行などの開発の結果として、消費者の行動がどのように変化しているかを調べました。

顧客体験が「ブランド主導から顧客主導」に移行する中で、重要な洞察は、ブランドが個人に最も適切な方法で消費者と対話していることを確認することにより、これらのトレンドに適応する必要があるということでした。与えられた瞬間。

Wilsonは、企業のマーケティング機能、カスタマーサポートチーム、または別の部門とのやり取りであるかどうかにかかわらず、ブランドが「ビートをスキップすることなく」さまざまなタッチポイントで顧客をシームレスに管理できることの重要性を強調しました。

DigitalDonutの姉妹会社であるLondonResearchが今年初めにHootsuiteと提携して作成したソーシャルカスタマーエクスペリエンスレポートは、ソーシャルメディアを利用して顧客や見込み客と関わりを持つビジネス内のさまざまな機能を示しています。

300以上の組織の調査に基づいて、調査によると、ソーシャルメディアチャネルはマーケティング部門（企業の83％）だけでなく、カスタマーサービスとサポート（48％）、販売（43％）によっても活用されています。およびPR（これも43％）。

ブランドへの推奨事項は、カスタマージャーニーを可能な限り詳細に理解して、摩擦点を削除または管理できるようにすることです。

チャットボットやその他のタイプのAI駆動型テクノロジーがますます普及する可能性が高い時代において、企業にとってのもう1つのヒントは、人工知能へのアプローチを定義して、適切な種類のアクションが解放されるように自動化されるようにすることでした。それが本当に価値を付加するときに顧客と関わるための従業員。

＃2。 本物のタイムリーなコンテンツを作成するための探求

よりパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスは、さまざまな状況に対応するのに十分なコンテンツを作成する責任をブランドに負わせます。 ブランドにとっての問題は、そこに非常に多くの情報があるときに適切なコンテンツを適切なタイミングで提供していること、そして個人が特定のニーズに関連しないコンテンツに圧倒されていると感じる可能性があることを確認することです。

Wilsonは、コンテンツを戦略の中心に据えたブランドの例としてNetflixを使用しました。同社は毎年何百もの新しいプログラムを作成し、最近、視聴者が独自のエンディングを選択できるようにする計画を発表しました。

彼女はまた、NXモデルを宣伝するために1,000以上のユニークなビデオ広告を作成した自動車ブランドのレクサスの例を使用しました。これにより、Facebookでターゲットとする消費者の特定の好みや興味に可能な限り関連性を持たせることができます。

ブランドに対する高まる要件は、さまざまなオーディエンスに可能な限り関連性を持たせることができるように、コンテンツを「コンポーネント化」する機能であると彼女は説明しました。 企業は、Facebook、Instagram、Twitter、YouTubeなどの多数のプラットフォームでパーソナライズされた方法で自動的に組み立てて配信できるコンテンツ要素を作成する能力を養う必要があります。

ブランドは、可能な限り実験し、「勢いをつけるために小さなことから始める」ように促されました。

＃3広告の未来は価値主導型になる

このセクションの重要なポイントは、ブランドが、拡張現実や人工知能などを通じて、消費者に価値を付加するための適切な方法を見つける必要があることでした。

ソーシャルチャネルは引き続き広告主に提供されますが、プライベートメッセージングと音声検索への傾向は、まだ初期のチャネルにすぎないものに関連性があり、パーソナライズされていることを求めるブランドにとって課題となります。

彼女は、拡張現実を使用して顧客に会社のピュアカラーの口紅を試してもらい、革新的でメディアに合わせた方法でエンゲージメントを促進する、エスティローダーによってリリースされたチャットボットの例を示しました。

ウィルソンが正しく指摘したように、ブランドは消費者に付加価値を与えることにこれまで以上に焦点を当てると同時に、消費者がデータを管理し、適切と思われる同意オプションを変更できるようにする必要があります。

聴衆は、ブロックチェーンテクノロジーが、ブランドが消費者との関係において透明性を保ち、オープンで分散型台帳の永続的で検証可能な性質によって企業が信頼を築くのを支援する上でますます重要な役割を果たすと聞いた。

「消費者として、私たちはブロックチェーンを使用して、共有したい情報を定義します」と彼女は説明しました。

＃4。 ソーシャルデータからソーシャルインテリジェンスへの移行

ソーシャルカスタマーエクスペリエンスレポートのもう1つのテーマは、ブランドがデータと洞察にアクセスして、顧客や見込み客とのエンゲージメントを向上させ、大規模なパーソナライズを促進できるようにする必要性でした。

調査によると、調査対象の企業の28％のみが、顧客体験の向上に役立つ洞察のためにソーシャルデータを利用できることに強く同意しました。

ウィルソンは、私たちが個人として行う決定の大部分を推進することが知られている論理ではなく感情で、企業が「ソーシャルデータからソーシャルインテリジェンス」に移行する必要性を強調しました。

彼女は、ブランドは顔認識と音声データを利用して感情を理解する機能を活用する必要があると述べ、AIと行動科学を使用して顧客の感情体験をリアルタイムで理解する企業の良い例としてCogitoを挙げました。

イノベーションと実験に投資する必要性だけでなく、ウィルソンはまた、ビジネス内の卓越した社会的センターの重要性、および必要な予算と内部協力を確保するためのエグゼクティブスポンサーを見つける必要性を強調しました。

ロンドンで開催されたHootsuiteのFutureofSocialイベントのオンデマンドレコーディングはこちらから入手できます。