W jaki sposób STCHealth wykorzystuje inteligentny czat, aby pomóc ludziom uzyskać dostęp do ich danych dotyczących szczepień

Kilka lat temu STCHealth, firma zajmująca się wywiadem ds. szczepionek z siedzibą w Phoenix w stanie Arizona, zdała sobie sprawę, że jest przytłoczona pytaniami konsumentów. Nie mieli zespołu wsparcia, który mógłby sprostać tak dużemu zapotrzebowaniu. Właśnie wtedy ich wiceprezes ds. sukcesu klienta zaczął badać technologię chatbotów, aby pomóc rozwiązać ten problem.

„Sprawdził, jakie aplikacje są dostępne i jakiego rodzaju usług potrzebujemy. W ten sposób odkryliśmy platformę marketingu konwersacyjnego Botco.ai” – wyjaśniła Michelle Bonjour, dyrektor ds. zaangażowania konsumentów w STCHealth.

STCHealth dostarcza dane dotyczące szczepionek, spostrzeżenia i informacje podmiotom publicznym i prywatnym. Jej klientami są podmioty biznesowe i rządowe, w tym stanowe departamenty zdrowia, które wykorzystują tę technologię do dostarczania konsumentom danych dotyczących szczepień i szczepień. Współpracuje również z ponad 60% aptek w USA, które wykorzystują jego oprogramowanie jako rozwiązanie zaplecza do zgłaszania danych do CDC.

Flagowy produkt firmy STCHealth, My Immunization Record (np. MyIR Mobile) umożliwia konsumentom dostęp do własnych danych dotyczących szczepień z dowolnego urządzenia mobilnego. Jako usługa dodana dla podmiotów państwowych korzystających z aplikacji MyIR, STCHealth odbiera połączenia telefoniczne od konsumentów opieki zdrowotnej, którzy próbują uzyskać dostęp do swoich rekordów szczepień z aplikacji.

Odpowiadając na milion pytań

Przy około 145 pracownikach i około 20 w zespole obsługi klienta, automatyzacja była jedynym sposobem, w jaki STCHealth mógł nadążyć za ogromną liczbą pytań konsumentów związanych z dostępem do danych dotyczących szczepień w 9 różnych stanach.

W ciągu ostatniego roku z platformy MyIR skorzystało ponad milion konsumentów. „Przed podjęciem współpracy z Botco.ai nasza zdolność do terminowego odpowiadania na każde pytanie była ograniczona” — powiedział Bonjour.

Botco.ai to zautomatyzowana, oparta na sztucznej inteligencji platforma do marketingu konwersacyjnego, która współpracuje z wieloma firmami w sektorze opieki zdrowotnej (jest zgodna z HIPAA). Przed wdrożeniem narzędzia STCHealth nie dysponował żadnym procesem, który obejmowałby rosnącą liczbę połączeń, które otrzymywali w imieniu swoich klientów.

Gdy konsument w jednym ze stanów objętych programem STCHealth chce uzyskać dostęp do informacji i rejestrów dotyczących szczepionek, loguje się na MyIR.com. To sygnalizuje stanowemu departamentowi zdrowia informacje o szczepionkach.

Powiedział Bonjour: „Jest moment, w którym konsument może utknąć i nie może znaleźć swoich informacji. Wtedy pojawi się chatbot, którego nazywamy Athena, i nawiąże z nimi kontakt”.

„Athena kieruje ich przepływem pracy na podstawie pytania, które mają” — wyjaśnił Bonjour. „Botco wspaniale pomagało nam w przejściu przez proces i kroki, które chcemy podjąć, prowadząc konsumenta do odpowiedzi”.

Korzystanie z inteligentnych chatbotów, aby uwolnić konsumentów od utknięcia

STCHealth używa Botco.ai od około dwóch lat w połączeniu z produktem MyIR. Szkolą każdą osobę wspierającą, jak korzystać z narzędzia, łącząc ją ze starszym pracownikiem, który siedzi na rozmowach i pracuje przez proces odpowiadania na pytanie konsumenta.

Szkolenie technologii w zakresie odpowiedniego reagowania na zapytania jest procesem ciągłym. W miarę jak pojawia się coraz więcej pytań, chatbot coraz lepiej odpowiada na nie lub przekierowuje zapytania do ludzkiego zespołu wsparcia.

Powiedział Bonjour: „W miarę pojawiania się pytań chatbot staje się mądrzejszy. Szkolenie jest w toku, ale po skonfigurowaniu narzędzia przez klienta analizujemy problemy i sprawdzamy liczby w celu udoskonalenia odpowiedzi”.

Udoskonalenie i optymalizacja wydajności chatbota może oznaczać przeniesienie chatbota na inną stronę lub przekształcenie procesu przepływu pracy tak, aby Athena była mniej lub bardziej widoczna, w zależności od tego, jak szybko lub często konsumenci wchodzą z nią w interakcję.

„Współpracujemy z zespołem Botco, aby to rozgryźć”, wyjaśnił Bonjour. „Szkolenie jest ciągłe. Posiadanie pewnych analiz i informacji zwrotnych jest dla nas zdecydowanie pomocne. Wcześniej naprawdę nie mieliśmy zbyt wiele. Od samego początku zdaliśmy sobie sprawę, że czegoś potrzebujemy, wdrożyliśmy to i nadal ulepszamy to.”

2 miliony obsługiwanych konsumentów — 52 000 zaoszczędzonych godzin pracy

STCHealth wykorzystuje technologię chatbota jako pierwszą linię obrony, aby odciążyć zespół wsparcia i przeprowadzić konsumentów przez proces odzyskiwania danych dotyczących szczepień. Jeśli Athena nie może odpowiedzieć na konkretne pytanie, konsument jest kierowany do zespołu wsparcia STCHealth.

Obecnie mają dziewięć stanów, które korzystają z funkcji chatbota i współpracują z każdym stanem, aby dowiedzieć się, w jakim punkcie procesu stan potrzebuje ich do przejęcia. „Przeważnie dzieje się tak, że państwo zarządza tymi żądaniami, ale zawierają z nami umowy, aby dowiedzieć się, jak chcą nimi zarządzać” — powiedział Bonjour.

W ciągu ostatniego roku STCHealth otrzymał ponad 2 miliony interakcji z chatbotem, z ponad 630 000 zapytań zainicjowanych na czacie tylko w ostatnim kwartale.

„To byłoby 630 000 potencjalnych rozmów telefonicznych lub e-maili, przy czym zaadresowanie każdego zabierałoby od trzech do pięciu minut” — powiedział Bonjour. „To około 52 000 zaoszczędzonych godzin”.

Bez połączeń terenowych Athena konsumenci albo czekaliby, albo wysyłali e-maile i czekali, aż osoba z działu pomocy technicznej będzie mogła do nich oddzwonić.

„Z obecnymi możliwościami zatrudniamy jak szaleni, aby pomóc ludziom uzyskać dostęp do nagrań. Ciężko jest znaleźć ludzi i przyzwyczaić ich do szybkości i przeszkolenia, więc bez chatbota muszą albo czekać, albo oddzwonić i spróbować ponownie” — powiedział Bonjour.

Bonjour zauważa, że ​​czas na przyjęcie tej nowej technologii był naprawdę ważny, ale nie był to również przypadek, ponieważ dostrzegli rosnące zapotrzebowanie w zapytaniach konsumentów.

„Przed pandemią widzieliśmy, że potrzeba rosła i rosła, i postanowiliśmy coś z tym zrobić. Potem wybuchła pandemia i byliśmy przygotowani. Moja rada dla każdego, kto rozważa nową technologię, jest taka, że ​​jeśli myślisz o zrobieniu czegoś takiego, warto rozpocząć ten proces, nawet jeśli na początku może to być trochę bolesne. Z tyłu, po umieszczeniu go na miejscu, jesteś gotowy i nie mieszasz. Gdybyśmy musieli rozpocząć ten proces, gdy wybuchła pandemia, byłby to koszmar”.