Reale Seguros 2022년 7월 11일 고객의 소리 프로그램 내부

Reale Group은 이탈리아와 스페인에서 활동하는 국제 그룹입니다. 약 400만 명의 보험 계약자를 보유한 이 견고한 시장 참여자는 보험, 은행, 부동산 및 서비스 부문에서 제안을 제공합니다. 그리고 최근 2016년 칠레 시장에 데뷔한 Reale Group은 자회사인 Reale Chile Seguros Generales SA를 통해 칠레로 사업을 확장했습니다.

이러한 확장의 일환으로 조직은 보험 계약자와 잠재 고객 모두를 위한 온라인 프로세스를 개선하기 위해 노력했습니다. Reale Seguros의 고객 경험 전문가인 Matteo Vassallo가 Mopinion을 사용한 CX 여정을 안내합니다.

고객의 소리를 찾아서

Mopinion과 함께 일하기 전에 Reale Seguros는 고객의 의견을 경청해야 한다는 사실을 잘 알고 있었습니다. 고객 통찰력이 부족하기 때문에 팀은 고객이 지불 및 계정 세부 정보 액세스와 같은 중요한 작업이 수행되는 웹 사이트와 포털 환경을 어떻게 경험하고 있는지 알 수 있는 방법이 없었습니다.

"Reale Seguros 웹사이트는 브랜드 인지도를 높일 수 있는 곳일 뿐만 아니라 고객을 지원하고 고객이 다양한 온라인 작업을 수행하도록 돕고 사용자 포털에 액세스할 수 있는 곳이기도 합니다."



즉, Reale Seguros는 고객 경험 방법론을 충족하고 디지털 경험을 포함한 모든 고객 여정을 매핑할 수 있는 솔루션을 찾기 시작했습니다. 다시 말해, 고객 경험에 대한 통찰력을 제공하고 궁극적으로 디지털 전략과 고객 프로그램의 목소리를 높이는 도구입니다.

고객 피드백은 CX 방법론과 관련하여 시작하기에 완벽한 장소입니다.

Matteo Vassallo, Reale Seguros의 CX 전문가

“변경 사항을 훨씬 빠르고 민첩하게 표시할 수 있기 때문에 디지털 채널 최적화부터 시작하기로 결정했습니다. 우리는 이전에 고객과 먼저 상담하기보다 내부 가정을 기반으로 웹사이트를 최적화했습니다. 이것은 지속 가능하거나 사용자 친화적인 접근 방식이 아닙니다. 따라서 실행 가능한 피드백 솔루션을 찾는 것입니다.”

또한 이 데이터를 실시간으로 제공하여 고객 서비스 부서의 도움을 받아 신속하게 반복하고 고객과의 루프를 닫을 수 있는 소프트웨어를 원했습니다.

사용자 친화적인 인터페이스를 갖춘 균형 잡힌 솔루션…

"피드백 솔루션을 사용하는 우리의 목표는 두 가지였습니다. 고객 데이터의 음성으로 웹사이트를 개선하고 고객 서비스 부서에 대한 실시간 피드백 '티켓'을 만들어 고객과의 루프를 효과적으로 닫는 데 도움이 되었습니다."

Matteo는 Reale Seguros가 Mopinion이 제공하는 경제성, 사용자 경험 및 사용자 인터페이스에 깊은 인상을 받았다고 말합니다.

“여러 경쟁업체를 평가했지만 모두 한 영역 또는 다른 영역에서, 특히 사용자 인터페이스(UI)와 관련하여 부족한 것 같았습니다. 사실, UI는 의사 결정 과정에서 상당히 큰 역할을 했으며 Mopinion의 UI가 정말 사용자 친화적이고 탐색하기 쉽다는 것을 알았을 때 생각할 수 없었습니다.”

Reale Seguros는 웹사이트의 홈페이지와 사용자 포털의 두 가지 방식으로 피드백을 활용합니다. 홈페이지 설문조사는 수동적으로 배포됩니다. 즉, 페이지 측면의 피드백 버튼을 통해 항상 볼 수 있는 반면 사용자 포털 설문조사는 능동적으로 배포됩니다(로그인 후 약 15초 후에 나타남).

주요 지표 중 하나인 NPS(Net Promoter Score)는 전체 조직(및 그룹)에서 사용되며 Reale Seguros가 기존 고객으로부터 충성도 통찰력을 수집할 수 있도록 합니다. 물론 이것은 피드백 양식에 통합되어 있습니다.



“우리는 이 피드백을 정말 소중하게 생각하기 때문에 부정적인 피드백이 제출되면 즉시 고객 서비스 팀에 알리는 알림을 설정했습니다. 이를 통해 고객에게 신속하게 후속 조치를 취하고 루프를 종료할 수 있습니다.”

고객 피드백 루프를 닫는 방법

고객과 잠재 고객이 궁극적으로 행복하고 충성도가 높은 고객으로 남도록 하십시오.

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피드백 추세는 수익성 있는 결론으로 ​​이어집니다.

Reale Seguros는 Mopinion과 함께 일한 지 1년이 조금 넘었으며 그 기간 동안 꽤 흥미로운 발견을 했습니다.

Mopinion을 사용한 이후 가장 영향력 있는 최적화 중 하나는 로그인 페이지에서 발생한 문제였습니다. 고객으로부터 받은 피드백 덕분에 모든 고객이 포털에 액세스할 수 있는 것은 아니라는 사실을 알게 되었습니다. 이 문제가 이러한 고객이 포털 내에서 중요한 작업을 수행하는 것을 근본적으로 방해한다는 점을 감안하면 이는 엄청난 발견이었습니다.

Reale Seguros는 이후 고객에게 정책을 표시하는 방식도 수정했습니다. 받은 피드백 덕분에 고객에게 더 잘 맞는 방식으로 이러한 정책을 표시하는 방법에 대해 데이터에 입각한 결정을 내릴 수 있었습니다.

마지막으로 Reale Seguros는 2022년 2월 이후로 경험이 좋지 않은 고객으로부터 들어오는 200개 이상의 피드백 항목에 대한 루프를 닫을 수 있었습니다. 그들은 이러한 고객에게 즉시 연락하고 보살피는 동시에 경험을 개선했습니다. 방법. 이러한 피드백 항목에 대해 취한 조치는 의심할 여지 없이 고객 충성도와 만족도에 영향을 미칠 것입니다.

모피니언과 함께하는 희망찬 미래

Reale Seguros는 고객 프로그램의 목소리 내에서 몇 가지 흥미로운 계획을 가지고 있습니다. Matteo는 앞으로 몇 달 안에 퍼널의 여러 부분에 더 많은 설문조사를 배포할 계획이라고 밝혔습니다. 그들은 또한 Mopinion API를 구현하여 보고 및 데이터 시각화를 개선할 큰 계획을 가지고 있습니다. 이것은 그들에게 고객 경험에 대한 보다 전체적인 관점을 제공할 것입니다.

“지금까지 Mopinion은 (디지털뿐만 아니라) 고객 경험 경로를 개발하기 위한 훌륭한 솔루션임이 입증되었습니다. 구체적인 결과를 보여줌으로써 고위 경영진의 지지를 얻을 수 있었습니다. 그들은 앞으로 몇 년 동안 점점 더 많은 고객 피드백을 수집한다는 개념으로 완전히 투자하고 온보드합니다. 이것은 특히 칠레에서 잠재적인 경쟁 우위로 작용할 수 있습니다!”