Inside the Voice of Customer program of Reale Seguros 11 ก.ค. 2022

Reale Group เป็นกลุ่มระหว่างประเทศที่ดำเนินงานในอิตาลีและสเปน ด้วยผู้ถือกรมธรรม์เกือบ 4 ล้านคน ผู้เล่นในตลาดที่แข็งแกร่งรายนี้นำเสนอข้อเสนอในภาคการประกันภัย การธนาคาร อสังหาริมทรัพย์ และบริการ และด้วยการเปิดตัวที่ค่อนข้างเร็วในตลาดชิลีในปี 2559 Reale Group ได้ขยายการดำเนินงานไปยังชิลีกับบริษัทในเครือ Reale Chile Seguros Generales SA

ส่วนหนึ่งของการขยายธุรกิจนั้น องค์กรได้พยายามปรับปรุงกระบวนการออนไลน์สำหรับทั้งผู้ถือกรมธรรม์และลูกค้าที่คาดหวัง Matteo Vassallo ผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้าที่ Reale Seguros จะแนะนำเราตลอดเส้นทาง CX ของเขาโดยใช้ Mopinion

ในการค้นหาเสียงของลูกค้า

ก่อนที่จะร่วมงานกับ Mopinion Reale Seguros ตระหนักดีถึงความจำเป็นในการรับฟังลูกค้า การขาดข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าทำให้ทีมไม่มีทางรู้ได้ว่าลูกค้ากำลังประสบกับเว็บไซต์และสภาพแวดล้อมของพอร์ทัลอย่างไรซึ่งมีการดำเนินการที่สำคัญ เช่น การชำระเงินและการเข้าถึงรายละเอียดบัญชี

“เว็บไซต์ Reale Seguros เป็นที่ที่เราสามารถสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์ แต่ยังเป็นที่ที่เราสามารถรองรับลูกค้าของเรา ช่วยให้พวกเขาบรรลุงานออนไลน์ต่างๆ และแน่นอน เข้าถึงพอร์ทัลผู้ใช้”



ดังที่กล่าวไปแล้ว Reale Seguros ได้เริ่มดำเนินการค้นหาโซลูชันที่จะตอบสนองวิธีการสร้างประสบการณ์ลูกค้าของพวกเขา และทำให้พวกเขาสามารถทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าทั้งหมด รวมถึงเส้นทางดิจิทัล กล่าวอีกนัยหนึ่งคือเครื่องมือที่จะนำข้อมูลเชิงลึกมาสู่ประสบการณ์ของลูกค้าและท้ายที่สุดก็เติมเชื้อเพลิงให้กับกลยุทธ์ดิจิทัลและความคิดเห็นของโปรแกรมลูกค้า

ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นจุดเริ่มต้นที่สมบูรณ์แบบเมื่อพูดถึงวิธีการ CX

Matteo Vassallo ผู้เชี่ยวชาญ CX ที่ Reale Seguros

“เราตัดสินใจที่จะเริ่มด้วยการเพิ่มประสิทธิภาพช่องทางดิจิทัลของเรา เพราะการแสดงการเปลี่ยนแปลงจะรวดเร็วและคล่องตัวมาก ก่อนหน้านี้เราได้ปรับเว็บไซต์ให้เหมาะสมตามสมมติฐานภายในมากกว่าที่จะปรึกษาลูกค้าของเราก่อน นี่ไม่ใช่แนวทางที่ยั่งยืนหรือเป็นมิตรกับผู้ใช้ ดังนั้นการค้นหาโซลูชันข้อเสนอแนะที่เป็นไปได้ของเรา”

พวกเขายังต้องการซอฟต์แวร์ที่จะให้ข้อมูลนี้ในแบบเรียลไทม์ ทำให้พวกเขาทำซ้ำได้อย่างรวดเร็วและปิดลูปกับลูกค้าด้วยความช่วยเหลือจากฝ่ายบริการลูกค้าของพวกเขา

โซลูชันที่รอบรู้พร้อมอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่าย...

“วัตถุประสงค์ของเราในการใช้โซลูชันคำติชมมี 2 ประการคือ การปรับปรุงเว็บไซต์ด้วยเสียงของข้อมูลลูกค้า และสร้าง 'ตั๋ว' คำติชมแบบเรียลไทม์สำหรับแผนกบริการลูกค้าของเรา ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาปิดวงจรกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ”

Matteo เล่าต่อไปว่า Reale Seguros ประทับใจในราคาประหยัด ประสบการณ์ผู้ใช้ และอินเทอร์เฟซผู้ใช้ที่ Mopinion นำเสนอ

“เราประเมินคู่แข่งจำนวนหนึ่ง แต่ดูเหมือนว่าพวกเขาทั้งหมดจะล้มเหลวในด้านใดด้านหนึ่ง แต่โดยเฉพาะอย่างยิ่งในส่วนที่เกี่ยวกับอินเทอร์เฟซผู้ใช้ (UI) อันที่จริง UI มีบทบาทค่อนข้างมากในกระบวนการตัดสินใจของเรา และเมื่อเราเห็นว่า UI ของ Mopinion นั้นเป็นมิตรกับผู้ใช้จริงๆ และนำทางได้ง่าย ก็ไม่ต้องคิดมาก”

Reale Seguros ใช้ประโยชน์จากข้อเสนอแนะในสองวิธีที่แตกต่างกัน: บนหน้าแรกของเว็บไซต์และภายในพอร์ทัลผู้ใช้ แบบสำรวจโฮมเพจถูกปรับใช้แบบพาสซีฟ หมายความว่าจะมองเห็นได้เสมอผ่านปุ่มคำติชมที่ด้านข้างของเพจ ในขณะที่แบบสำรวจพอร์ทัลผู้ใช้ถูกปรับใช้อย่างแข็งขัน (ปรากฏขึ้นประมาณ 15 วินาทีหลังจากเข้าสู่ระบบ)

หนึ่งในตัวชี้วัดที่สำคัญของพวกเขาคือ Net Promoter Score (NPS) ถูกใช้ทั่วทั้งองค์กร (รวมถึงกลุ่ม) และทำให้ Reale Seguros รวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความภักดีจากลูกค้าที่มีอยู่ แน่นอนว่านี่คือการรวมเข้ากับแบบฟอร์มคำติชมของพวกเขา



“เราให้คุณค่ากับความคิดเห็นนี้จริง ๆ และได้ตั้งค่าการแจ้งเตือนที่แจ้งทีมบริการลูกค้าของเราทันทีเมื่อมีการส่งคำติชมเชิงลบ ซึ่งช่วยให้เราสามารถติดตามผลกับลูกค้าและปิดวงจรได้อย่างรวดเร็ว”

วิธีปิดลูปคำติชมของลูกค้า

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณยังคงมีความสุขและเป็นลูกค้าประจำในท้ายที่สุด

อ่านทั้งหมดที่เกี่ยวกับมัน

กระแสตอบรับนำไปสู่ข้อสรุปที่ทำกำไรได้

Reale Seguros ทำงานร่วมกับ Mopinion มาได้ปีกว่าแล้ว และในช่วงเวลานั้นพวกเขาก็ได้ค้นพบสิ่งที่น่าสนใจไม่น้อย

หนึ่งในการปรับให้เหมาะสมที่สุดที่เราทำตั้งแต่ใช้ Mopinion เป็นปัญหาที่เราประสบกับหน้าเข้าสู่ระบบของเรา ต้องขอบคุณคำติชมที่เราได้รับจากลูกค้า ทำให้เราได้รับทราบถึงข้อเท็จจริงที่ว่าลูกค้าบางรายไม่สามารถเข้าถึงพอร์ทัลได้ นี่เป็นการค้นพบครั้งใหญ่ที่เห็นว่าปัญหานี้ทำให้ลูกค้าเหล่านี้ไม่สามารถดำเนินงานที่สำคัญภายในพอร์ทัลได้อย่างไร

Reale Seguros ได้ปรับเปลี่ยนวิธีการแสดงนโยบายต่อลูกค้าตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา ขอบคุณคำติชมที่ได้รับ พวกเขาสามารถตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเป็นข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการแสดงนโยบายเหล่านี้ในลักษณะที่ตอบสนองลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

และสุดท้าย Reale Seguros สามารถปิดลูปเกี่ยวกับข้อเสนอแนะที่เข้ามามากกว่า 200 รายการจากลูกค้าที่มีประสบการณ์ที่ไม่ดีตั้งแต่เดือนกุมภาพันธ์ 2022 พวกเขาทำให้แน่ใจว่าลูกค้าเหล่านี้ได้รับการติดต่อและดูแลทันทีในขณะเดียวกันก็ปรับปรุงประสบการณ์สำหรับพวกเขา ทาง การดำเนินการกับรายการคำติชมเหล่านี้จะส่งผลต่อความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้าอย่างไม่ต้องสงสัย

อนาคตที่สดใสกับ Mopinion

Reale Seguros มีแผนที่น่าตื่นเต้นบางอย่างเกิดขึ้นในเสียงของโปรแกรมลูกค้า Matteo แชร์ว่าพวกเขาตั้งใจที่จะเริ่มปรับใช้แบบสำรวจเพิ่มเติมในส่วนต่างๆ ของช่องทางในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้า พวกเขายังมีแผนใหญ่ในการปรับปรุงการรายงานและการแสดงข้อมูลด้วยภาพโดยใช้ Mopinion API ซึ่งจะทำให้พวกเขามีมุมมองแบบองค์รวมมากขึ้นเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า

“จนถึงตอนนี้ Mopinion ได้พิสูจน์แล้วว่าเป็นโซลูชันที่ยอดเยี่ยมสำหรับการพัฒนาเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้า (ไม่ใช่แค่ในเชิงดิจิทัล) การแสดงผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรมทำให้เราได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหารระดับสูง พวกเขามีการลงทุนอย่างเต็มที่และเข้าร่วมกับแนวคิดในการรวบรวมความคิดเห็นจากลูกค้ามากขึ้นเรื่อย ๆ ในปีต่อ ๆ ไป นี่อาจเป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขันที่อาจเกิดขึ้นในชิลีโดยเฉพาะ!”