Dentro del programa Voz del Cliente de Reale Seguros 11 jul 2022

Reale Group es un grupo internacional que opera en Italia y España. Con cerca de 4 millones de asegurados, este sólido jugador del mercado ofrece su propuesta en los sectores de seguros, banca, bienes raíces y servicios. Y con su debut algo reciente en el mercado chileno en 2016, Reale Group ha expandido sus operaciones a Chile con su subsidiaria Reale Chile Seguros Generales SA

Como parte de esa expansión, la organización también se ha esforzado por mejorar sus procesos en línea tanto para los asegurados como para los posibles clientes. Matteo Vassallo, especialista en experiencia del cliente de Reale Seguros , nos guía a través de su viaje de CX utilizando Mopinion.

En busca de la Voz del Cliente

Antes de trabajar con Mopinion, Reale Seguros era muy consciente de su necesidad de escuchar al cliente. La falta de conocimientos de los clientes significaba que el equipo no tenía forma de saber cómo estaban experimentando sus clientes tanto el sitio web como el entorno del portal donde se realizan tareas críticas, como pagos y acceso a detalles de cuentas.

“El sitio web de Reale Seguros es un lugar donde podemos crear conciencia de marca, pero también donde podemos apoyar a nuestros clientes, ayudarlos a realizar diversas tareas en línea y, por supuesto, acceder a los portales de usuarios”.



Dicho esto, Reale Seguros se embarcó en la búsqueda de una solución que se adaptara a su metodología de experiencia del cliente y les permitiera mapear todos los viajes de los clientes, incluidos los digitales. En otras palabras, una herramienta que les brindaría información sobre la experiencia del cliente y, en última instancia, impulsaría su estrategia digital y el programa de voz del cliente.

Los comentarios de los clientes son el lugar perfecto para comenzar cuando se trata de la metodología CX

Matteo Vassallo, Especialista CX en Reale Seguros

“Decidimos empezar por optimizar nuestros canales digitales porque mostrar los cambios sería mucho más rápido y ágil. Anteriormente, estábamos optimizando el sitio web en función de suposiciones internas en lugar de consultar primero a nuestros clientes. Este no era un enfoque sostenible ni fácil de usar. De ahí nuestra búsqueda de una solución de retroalimentación viable”.

También querían un software que proporcionara estos datos en tiempo real, permitiéndoles iterar rápidamente y cerrar el ciclo con los clientes con la ayuda de su departamento de atención al cliente.

Una solución completa con una interfaz fácil de usar...

“Nuestros objetivos con el empleo de una solución de retroalimentación eran dos: mejorar el sitio web con la voz de los datos del cliente y crear 'tickets' de retroalimentación en tiempo real para nuestro departamento de atención al cliente que los ayudaría a cerrar el círculo con los clientes de manera efectiva”.

Matteo continúa compartiendo que Reale Seguros quedó impresionado con la asequibilidad, la experiencia del usuario y la interfaz de usuario que ofrece Mopinion.

“Evaluamos una serie de competidores, sin embargo, todos parecían quedarse cortos en un área u otra, pero especialmente en lo que respecta a la interfaz de usuario (UI). De hecho, la interfaz de usuario desempeñó un papel bastante importante en nuestro proceso de toma de decisiones y cuando vimos que la interfaz de usuario de Mopinion era realmente fácil de usar y fácil de navegar , fue una obviedad".

Reale Seguros aprovecha la retroalimentación de dos maneras diferentes: en la página de inicio de su sitio web y dentro del portal del usuario. La encuesta de la página de inicio se implementa de forma pasiva, lo que significa que siempre está visible a través de un botón de comentarios en el costado de la página, mientras que la encuesta del portal de usuario se implementa de forma activa (aparece alrededor de 15 segundos después de iniciar sesión).

Una de sus métricas clave, Net Promoter Score (NPS), se utiliza en toda la organización (así como en el Grupo) y permite a Reale Seguros recopilar información sobre la lealtad de sus clientes existentes. Esto está, por supuesto, integrado en sus formularios de comentarios.



“Realmente valoramos estos comentarios y, por lo tanto, configuramos alertas que notifican de inmediato a nuestro equipo de servicio al cliente cuando se envían comentarios negativos. Esto nos permite hacer un seguimiento rápido con el cliente y cerrar el círculo”.

Cómo cerrar el ciclo de comentarios de los clientes

Asegúrese de que sus clientes actuales y potenciales sigan siendo clientes felices y leales.

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Las tendencias de retroalimentación conducen a conclusiones rentables

Reale Seguros trabaja con Mopinion desde hace poco más de un año y en ese tiempo han hecho bastantes hallazgos interesantes.

Una de las optimizaciones más impactantes que hemos realizado desde que usamos Mopinion fue un problema que experimentamos con nuestra página de inicio de sesión. Gracias a los comentarios que recibimos de los clientes, nos enteramos del hecho de que no todos los clientes podían acceder al portal. Este fue un gran descubrimiento ya que este problema esencialmente impedía que estos clientes realizaran tareas importantes dentro del portal.

Desde entonces, Reale Seguros también ha modificado la forma en que muestra sus pólizas a sus clientes. Gracias a los comentarios recibidos, pudieron tomar decisiones basadas en datos sobre cómo mostrar estas políticas de una manera que atienda mejor a sus clientes.

Y, por último, Reale Seguros ha podido cerrar el círculo de más de 200 elementos de comentarios entrantes de clientes que tuvieron una mala experiencia desde febrero de 2022. Se aseguraron de que estos clientes fueran contactados y atendidos de inmediato, al mismo tiempo que mejoraron la experiencia para ellos. la manera. Las acciones tomadas en estos elementos de retroalimentación sin duda tendrán un impacto en la lealtad y satisfacción del cliente.

Un futuro prometedor con Mopinion

Reale Seguros tiene algunos planes emocionantes dentro de su programa Voice of Customer. Matteo comparte que tienen la intención de comenzar a implementar más encuestas en diferentes partes de los embudos en los próximos meses. También tienen grandes planes para mejorar los informes y la visualización de datos mediante la implementación de la API de Mopinion. Esto les dará una visión más holística de la experiencia del cliente.

“Hasta ahora, Mopinion ha demostrado ser una gran solución para desarrollar una ruta de experiencia del cliente (y no solo digitalmente). Al mostrar resultados concretos, hemos logrado obtener el apoyo de la alta dirección. Están completamente comprometidos y a bordo con el concepto de recopilar más y más comentarios de los clientes en los próximos años. ¡Esto puede servir como una ventaja competitiva potencial en Chile especialmente!”