Dans le cadre du programme Voice of Customer de Reale Seguros 11 juillet 2022

Reale Group est un groupe international opérant en Italie et en Espagne. Avec près de 4 millions d'assurés, cet acteur solide propose sa proposition dans les secteurs de l'assurance, de la banque, de l'immobilier et des services. Et avec ses débuts relativement récents sur le marché chilien en 2016, Reale Group a étendu ses opérations au Chili avec sa filiale Reale Chile Seguros Generales SA

Dans le cadre de cette expansion, l'organisation s'est également efforcée d'améliorer ses processus en ligne pour les assurés et les clients potentiels. Matteo Vassallo, spécialiste de l'expérience client chez Reale Seguros , nous explique son parcours CX à l'aide de Mopinion.

A la recherche de la Voix du Client

Avant de travailler avec Mopinion, Reale Seguros était bien conscient de son besoin d'écouter le client. Son manque d'informations sur les clients signifiait que l'équipe n'avait aucun moyen de savoir comment ses clients vivaient à la fois le site Web et l'environnement du portail où des tâches critiques sont effectuées telles que les paiements et l'accès aux détails du compte.

"Le site Web de Reale Seguros est un endroit où nous pouvons créer la notoriété de la marque, mais aussi où nous pouvons soutenir nos clients, les aider à accomplir diverses tâches en ligne et, bien sûr, accéder aux portails d'utilisateurs."



Cela étant dit, Reale Seguros s'est lancé dans la recherche d'une solution qui répondrait à sa méthodologie d'expérience client et lui permettrait de cartographier tous les parcours clients, y compris les parcours numériques. En d'autres termes, un outil qui leur apporterait des informations sur l'expérience client et alimenterait finalement leur stratégie numérique et la voix du programme client.

Les commentaires des clients sont le point de départ idéal en ce qui concerne la méthodologie CX

Matteo Vassallo, Spécialiste CX chez Reale Seguros

"Nous avons décidé de commencer par optimiser nos canaux numériques car montrer les changements serait beaucoup plus rapide et agile. Auparavant, nous optimisions le site Web sur la base d'hypothèses internes plutôt que de consulter d'abord nos clients. Cette approche n'était ni durable ni conviviale. D'où notre recherche d'une solution de rétroaction viable.

Ils voulaient également un logiciel qui fournirait ces données en temps réel, leur permettant d'itérer rapidement et de boucler la boucle avec les clients avec l'aide de leur service client.

Une solution complète avec une interface conviviale…

"Nos objectifs avec l'utilisation d'une solution de retour d'information étaient doubles : améliorer le site Web avec la voix des données client et créer des "tickets" de retour d'information en temps réel pour notre service client, ce qui les aiderait à boucler efficacement la boucle avec les clients."

Matteo poursuit en partageant que Reale Seguros a été impressionné par l'abordabilité, l'expérience utilisateur et l'interface utilisateur offertes par Mopinion.

"Nous avons évalué un certain nombre de concurrents, mais ils semblaient tous en deçà dans un domaine ou un autre, mais surtout en ce qui concerne l'interface utilisateur (UI). En fait, l'interface utilisateur a joué un rôle assez important dans notre processus de prise de décision et lorsque nous avons vu que l'interface utilisateur de Mopinion était vraiment conviviale et facile à naviguer , c'était une évidence.

Reale Seguros exploite les commentaires de deux manières différentes : sur la page d'accueil de son site Web et sur le portail utilisateur. L'enquête de la page d'accueil est déployée de manière passive, ce qui signifie qu'elle est toujours visible via un bouton de retour sur le côté de la page, tandis que l'enquête du portail utilisateur est déployée de manière active (apparaissant environ 15 secondes après la connexion).

L'un de leurs indicateurs clés, le Net Promoter Score (NPS), est utilisé dans l'ensemble de l'organisation (ainsi que dans le groupe) et permet à Reale Seguros de recueillir des informations sur la fidélité de ses clients existants. Ceci est, bien sûr, intégré dans leurs formulaires de commentaires.



"Nous apprécions vraiment ces commentaires et avons donc mis en place des alertes qui informent immédiatement notre équipe du service client lorsque des commentaires négatifs ont été soumis. Cela nous permet de suivre rapidement le client et de boucler la boucle.

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Reale Seguros travaille avec Mopinion depuis un peu plus d'un an maintenant, et au cours de cette période, ils ont fait pas mal de découvertes intéressantes.

L'une des optimisations les plus percutantes que nous ayons faites depuis l'utilisation de Mopinion était un problème que nous rencontrions avec notre page de connexion. Grâce aux commentaires que nous avons reçus des clients, nous avons été informés du fait que tous les clients n'étaient pas en mesure d'accéder au portail. Ce fut une énorme découverte, car ce problème empêchait essentiellement ces clients d'effectuer des tâches importantes au sein du portail.

Reale Seguros a depuis également modifié la manière dont ils affichent leurs politiques à leurs clients. Grâce aux commentaires reçus, ils ont pu prendre des décisions éclairées sur la manière d'afficher ces politiques de manière à mieux répondre aux besoins de leurs clients.

Et enfin, Reale Seguros a pu boucler la boucle sur plus de 200 commentaires entrants de clients ayant eu une mauvaise expérience depuis février 2022. Ils se sont assurés que ces clients étaient rapidement contactés et pris en charge, tout en améliorant simultanément leur expérience. le chemin. Les actions entreprises sur ces éléments de retour d'expérience auront sans aucun doute un impact sur la fidélité et la satisfaction des clients.

Un avenir prometteur avec Mopinion

Reale Seguros a des projets passionnants dans le cadre de son programme voix du client. Matteo partage son intention de commencer à déployer davantage d'enquêtes dans différentes parties des entonnoirs dans les mois à venir. Ils ont également de grands projets pour améliorer les rapports et la visualisation des données en mettant en œuvre l'API Mopinion. Cela leur donnera une vision plus globale de l'expérience client.

« Jusqu'à présent, Mopinion s'est avéré être une excellente solution pour développer un parcours d'expérience client (et pas seulement numérique). En montrant des résultats concrets, nous avons réussi à obtenir le soutien de la haute direction. Ils sont pleinement investis et adhèrent au concept de recueillir de plus en plus de retours clients dans les années à venir. Cela peut constituer un avantage concurrentiel potentiel au Chili, en particulier ! »