Внутри программы «Голос клиента» Reale Seguros 11 июля 2022 г.

Reale Group — международная группа, работающая в Италии и Испании. Имея почти 4 миллиона страхователей, этот солидный игрок на рынке предлагает свои услуги в сфере страхования, банковского дела, недвижимости и услуг. А с недавним дебютом на чилийском рынке в 2016 году Reale Group расширила свою деятельность на Чили со своей дочерней компанией Reale Chile Seguros Generales SA.

В рамках этого расширения организация также предприняла усилия по улучшению своих онлайн-процессов как для страхователей, так и для потенциальных клиентов. Маттео Вассалло, специалист по работе с клиентами в Reale Seguros , рассказывает нам о своем опыте взаимодействия с клиентами с помощью Mopinion.

В поисках голоса клиента

До начала работы с Mopinion компания Reale Seguros прекрасно осознавала необходимость прислушиваться к клиентам. Отсутствие информации о клиентах означало, что у команды не было возможности узнать, как их клиенты взаимодействуют с веб-сайтом и средой портала, где выполняются критически важные задачи, такие как платежи и доступ к данным учетной записи.

«Веб-сайт Reale Seguros — это место, где мы можем повысить узнаваемость бренда, а также где мы можем поддержать наших клиентов, помочь им выполнить различные онлайн-задачи и, конечно же, получить доступ к пользовательским порталам».



При этом Reale Seguros приступила к поиску решения, которое соответствовало бы их методологии взаимодействия с клиентами и позволяло бы им отображать все пути клиентов, включая цифровые. Другими словами, инструмент, который даст им представление об опыте работы с клиентами и, в конечном итоге, подкрепит их цифровую стратегию и голос клиентской программы.

Отзывы клиентов — идеальное место для начала, когда речь заходит о методологии CX.

Маттео Вассалло, CX специалист Reale Seguros

«Мы решили начать с оптимизации наших цифровых каналов, потому что показ изменений будет намного быстрее и гибче. Ранее мы оптимизировали веб-сайт, основываясь на внутренних предположениях, а не сначала консультируясь с нашими клиентами. Это не было ни устойчивым, ни удобным для пользователя подходом. Отсюда наш поиск жизнеспособного решения для обратной связи».

Им также требовалось программное обеспечение, которое предоставляло бы эти данные в режиме реального времени, что позволяло бы им быстро выполнять итерации и замыкать цикл с клиентами с помощью своего отдела обслуживания клиентов.

Комплексное решение с удобным интерфейсом…

«Мы преследовали две цели при использовании решения для обратной связи: улучшить веб-сайт с помощью голосовых данных о клиентах и ​​создать «тикеты» обратной связи в режиме реального времени для нашего отдела обслуживания клиентов, которые помогли бы им эффективно замкнуть цикл с клиентами».

Далее Маттео рассказывает, что компания Reale Seguros была впечатлена доступностью, удобством использования и пользовательским интерфейсом, предлагаемыми Mopinion.

«Мы оценили ряд конкурентов, однако все они, казалось, отставали в той или иной области, но особенно в отношении пользовательского интерфейса (UI). На самом деле, пользовательский интерфейс играл довольно большую роль в нашем процессе принятия решений, и когда мы увидели, что пользовательский интерфейс Mopinion действительно удобен и удобен в навигации , это не составило труда».

Reale Seguros использует обратную связь двумя способами: на главной странице своего веб-сайта и на пользовательском портале. Опрос на главной странице развертывается пассивно, что означает, что он всегда отображается через кнопку обратной связи сбоку страницы, в то время как опрос пользовательского портала развертывается активно (появляется примерно через 15 секунд после входа в систему).

Один из их ключевых показателей, Net Promoter Score (NPS), используется во всей организации (а также в Группе) и позволяет Reale Seguros собирать информацию о лояльности от своих существующих клиентов. Это, конечно, интегрировано в их формы обратной связи.



«Мы очень ценим этот отзыв и поэтому настроили оповещения, которые немедленно уведомляют нашу службу поддержки клиентов, когда был отправлен отрицательный отзыв. Это позволяет нам быстро связываться с клиентом и замыкать цикл».

Как замкнуть цикл обратной связи с клиентом

Убедитесь, что ваши клиенты и потенциальные клиенты в конечном итоге останутся счастливыми и лояльными клиентами.

Прочитать все об этом

Тенденции обратной связи приводят к выгодным выводам

Reale Seguros работает с Mopinion чуть больше года, и за это время они сделали немало интересных открытий.

Одной из самых эффективных оптимизаций, которую мы сделали с момента использования Mopinion, была проблема, с которой мы столкнулись на нашей странице входа. Благодаря отзывам, которые мы получили от клиентов, мы узнали о том, что не все клиенты смогли получить доступ к порталу. Это было огромным открытием, поскольку эта проблема по существу мешала этим клиентам выполнять важные задачи на портале.

С тех пор Reale Seguros также изменила способ демонстрации своих политик своим клиентам. Благодаря полученным отзывам они смогли принимать основанные на данных решения о том, как отображать эти политики таким образом, чтобы они лучше удовлетворяли потребности их клиентов.

И, наконец, Reale Seguros смогла замкнуть цикл более чем 200 входящих отзывов от клиентов, у которых был плохой опыт с февраля 2022 года. способ. Действия, предпринятые в отношении этих элементов обратной связи, несомненно, повлияют на лояльность и удовлетворенность клиентов.

Перспективное будущее с Mopinion

У Reale Seguros есть несколько интересных планов в рамках программы «Голос клиента». Маттео сообщает, что в ближайшие месяцы они намерены начать развертывание большего количества опросов в разных частях воронки продаж. У них также есть большие планы по улучшению отчетности и визуализации данных за счет внедрения Mopinion API. Это даст им более целостное представление о клиентском опыте.

«На данный момент Mopinion зарекомендовал себя как отличное решение для развития клиентского опыта (и не только в цифровом виде). Показывая конкретные результаты, нам удалось заручиться поддержкой высшего руководства. Они полностью вовлечены в концепцию сбора все большего количества отзывов клиентов в ближайшие годы. Это может послужить потенциальным конкурентным преимуществом, особенно в Чили!»