Wewnątrz programu Voice of Customer Reale Seguros 11 lipca 2022

Reale Group to międzynarodowa grupa działająca we Włoszech i Hiszpanii. Z prawie 4 milionami ubezpieczających, ten solidny gracz rynkowy oferuje swoją ofertę w sektorach ubezpieczeń, bankowości, nieruchomości i usług. A z nieco niedawnym debiutem na chilijskim rynku w 2016 r. Grupa Reale rozszerzyła swoją działalność na Chile ze swoją spółką zależną Reale Chile Seguros Generales SA

W ramach tej ekspansji organizacja podjęła również wysiłki w celu ulepszenia swoich procesów online zarówno dla ubezpieczających, jak i potencjalnych klientów. Matteo Vassallo, specjalista ds. obsługi klienta w Reale Seguros , prowadzi nas przez swoją podróż do CX przy użyciu Mopinion.

W poszukiwaniu głosu klienta

Przed rozpoczęciem współpracy z Mopinion Reale Seguros doskonale zdawał sobie sprawę z potrzeby słuchania klienta. Brak wiedzy o klientach oznaczał, że zespół nie miał możliwości dowiedzenia się, jak jego klienci doświadczają zarówno strony internetowej, jak i środowiska portalu, w którym wykonywane są krytyczne zadania, takie jak płatności i dostęp do danych konta.

„Strona internetowa Reale Seguros to miejsce, w którym możemy tworzyć świadomość marki, ale także gdzie możemy wspierać naszych klientów, pomagać im w realizacji różnych zadań online i oczywiście uzyskać dostęp do portali użytkowników.”



Biorąc to pod uwagę, Reale Seguros rozpoczął poszukiwania rozwiązania, które zaspokoiłoby ich metodologię obsługi klienta i umożliwiłoby mapowanie wszystkich podróży klientów, w tym cyfrowych. Innymi słowy, narzędzie, które zapewni im wgląd w doświadczenia klientów i ostatecznie napędza ich strategię cyfrową i głos programu klienta.

Opinie klientów to idealne miejsce na rozpoczęcie, jeśli chodzi o metodologię CX

Matteo Vassallo, specjalista ds. CX w Reale Seguros

„Postanowiliśmy zacząć od optymalizacji naszych kanałów cyfrowych, ponieważ pokazywanie zmian byłoby znacznie szybsze i sprawniejsze. Wcześniej optymalizowaliśmy witrynę na podstawie wewnętrznych założeń, a nie konsultowaliśmy się najpierw z naszymi klientami. Nie było to ani trwałe, ani przyjazne dla użytkownika podejście. Stąd nasze poszukiwanie realnego rozwiązania sprzężenia zwrotnego.”

Potrzebowali również oprogramowania, które dostarczałoby te dane w czasie rzeczywistym, umożliwiając im szybką iterację i zamknięcie pętli z klientami z pomocą ich działu obsługi klienta.

Wszechstronne rozwiązanie z przyjaznym dla użytkownika interfejsem…

„Nasze cele związane z zastosowaniem rozwiązania zwrotnego były dwojakie: ulepszenie strony internetowej za pomocą głosu danych klientów i stworzenie „biletów” z informacją zwrotną w czasie rzeczywistym dla naszego działu obsługi klienta, które pomogłyby im skutecznie zamknąć pętlę z klientami.”

Matteo dalej dzieli się tym, że Reale Seguros była pod wrażeniem przystępnej ceny, doświadczenia użytkownika i interfejsu użytkownika oferowanego przez Mopinion.

„Oceniliśmy wielu konkurentów, jednak wszyscy wydawali się słabi w tym czy innym obszarze, ale zwłaszcza w odniesieniu do interfejsu użytkownika (UI). W rzeczywistości interfejs użytkownika odegrał dość dużą rolę w naszym procesie podejmowania decyzji, a kiedy zobaczyliśmy, że interfejs użytkownika Mopinion jest naprawdę przyjazny dla użytkownika i łatwy w nawigacji , nie musieliśmy się zastanawiać”.

Reale Seguros wykorzystuje opinie na dwa różne sposoby: na stronie głównej swojej witryny i w portalu użytkownika. Ankieta na stronie głównej jest wdrażana pasywnie, co oznacza, że ​​jest zawsze widoczna za pomocą przycisku opinii z boku strony, podczas gdy ankieta na portalu użytkownika jest wdrażana aktywnie (pojawia się po około 15 sekundach od zalogowania).

Jeden z ich kluczowych wskaźników, Net Promoter Score (NPS), jest używany w całej organizacji (jak również w Grupie) i umożliwia Reale Seguros gromadzenie informacji na temat lojalności od obecnych klientów. Jest to oczywiście zintegrowane z ich formularzami informacji zwrotnej.



„Naprawdę cenimy te opinie i dlatego stworzyliśmy alerty, które natychmiast powiadamiają nasz zespół obsługi klienta o przesłaniu negatywnej opinii. Dzięki temu możemy szybko skontaktować się z klientem i zamknąć pętlę.”

Jak zamknąć pętlę opinii klientów

Upewnij się, że Twoi klienci i potencjalni klienci ostatecznie pozostaną szczęśliwymi, lojalnymi klientami.

Przeczytaj wszystko na ten temat

Trendy w informacjach zwrotnych prowadzą do korzystnych wniosków

Reale Seguros współpracuje z Mopinion od nieco ponad roku i w tym czasie dokonali kilku interesujących odkryć.

Jedną z najbardziej znaczących optymalizacji, jakich dokonaliśmy od czasu korzystania z Mopinion, był problem z naszą stroną logowania. Dzięki informacjom zwrotnym, jakie otrzymaliśmy od klientów, zostaliśmy poinformowani, że nie wszyscy klienci mieli dostęp do portalu. Było to ogromne odkrycie, biorąc pod uwagę, że ten problem zasadniczo uniemożliwiał tym klientom wykonywanie ważnych zadań w portalu.

Reale Seguros od tego czasu również zmodyfikował sposób, w jaki prezentują swoje polisy swoim klientom. Dzięki otrzymanym informacjom zwrotnym mogli podejmować oparte na danych decyzje dotyczące sposobu wyświetlania tych zasad w sposób, który lepiej odpowiada ich klientom.

I wreszcie, Reale Seguros zdołało zamknąć pętlę w sprawie ponad 200 informacji zwrotnych od klientów, którzy mieli złe doświadczenia od lutego 2022 roku. Zadbali o to, aby klienci zostali szybko skontaktowani i otoczeni opieką, jednocześnie poprawiając ich wrażenia. droga. Działania podjęte w związku z tymi informacjami zwrotnymi niewątpliwie wpłyną na lojalność i satysfakcję klientów.

Obiecująca przyszłość z Mopinion

Reale Seguros ma kilka ekscytujących planów w ramach programu głosowania klientów. Matteo informuje, że zamierza rozpocząć wdrażanie większej liczby ankiet w różnych częściach lejków w nadchodzących miesiącach. Mają też duże plany, aby ulepszyć raportowanie i wizualizację danych poprzez wdrożenie interfejsu API Mopinion. Dzięki temu uzyskają bardziej całościowy obraz doświadczenia klienta.

„Do tej pory Mopinion okazał się świetnym rozwiązaniem do rozwijania ścieżki obsługi klienta (i to nie tylko cyfrowo). Pokazując konkretne wyniki, udało nam się pozyskać wsparcie kierownictwa wyższego szczebla. Są w pełni zainwestowani i zaangażowani w koncepcję zbierania coraz większej liczby opinii klientów w nadchodzących latach. Może to służyć jako potencjalna przewaga konkurencyjna, zwłaszcza w Chile!”