Por dentro do programa Voz do Cliente da Reale Seguros 11 jul 2022

Reale Group é um grupo internacional que opera na Itália e na Espanha. Com cerca de 4 milhões de segurados, este sólido player de mercado oferece sua proposta nos setores de seguros, bancário, imobiliário e de serviços. E com sua estreia um tanto recente no mercado chileno em 2016, o Grupo Reale expandiu suas operações para o Chile com sua subsidiária Reale Chile Seguros Generales SA

Como parte dessa expansão, a organização também fez esforços para melhorar seus processos online para segurados e clientes em potencial. Matteo Vassallo, especialista em experiência do cliente da Reale Seguros , nos acompanha em sua jornada CX usando o Mopinion.

Em busca da Voz do Cliente

Antes de trabalhar com a Mopinion, a Reale Seguros tinha consciência da necessidade de ouvir o cliente. A falta de insights do cliente significava que a equipe não tinha como saber como seus clientes estavam experimentando o site e o ambiente do portal, onde tarefas críticas são executadas, como pagamentos e acesso a detalhes da conta.

“O site da Reale Seguros é um local onde podemos criar notoriedade de marca, mas também onde podemos apoiar os nossos clientes, ajudá-los a realizar várias tarefas online e claro, aceder aos portais de utilizadores.”



Dito isto, a Reale Seguros embarcou na busca de uma solução que atendesse à sua metodologia de experiência do cliente e permitisse mapear todas as jornadas do cliente, inclusive as digitais. Em outras palavras, uma ferramenta que traria insights sobre a experiência do cliente e, finalmente, alimentasse sua estratégia digital e a voz do programa do cliente.

O feedback do cliente é o lugar perfeito para começar quando se trata da metodologia CX

Matteo Vassallo, Especialista CX na Reale Seguros

“Decidimos começar otimizando nossos canais digitais porque mostrar as mudanças seria muito mais rápido e ágil. Anteriormente, estávamos otimizando o site com base em suposições internas, em vez de consultar nossos clientes primeiro. Esta não era uma abordagem sustentável nem amigável. Daí nossa busca por uma solução de feedback viável.”

Eles também queriam um software que fornecesse esses dados em tempo real, permitindo que eles repetissem rapidamente e fechassem o ciclo com os clientes com a ajuda de seu departamento de atendimento ao cliente.

Uma solução completa com uma interface amigável…

“Nossos objetivos ao empregar uma solução de feedback eram duplos: melhorar o site com voz de dados do cliente e criar 'tickets' de feedback em tempo real para nosso departamento de atendimento ao cliente, o que os ajudaria a fechar o ciclo com os clientes de maneira eficaz.”

Matteo continua compartilhando que a Reale Seguros ficou impressionada com a acessibilidade, a experiência do usuário e a interface do usuário oferecidas pela Mopinion.

“Avaliamos vários concorrentes, mas todos pareciam ficar aquém em uma área ou outra, mas especialmente em relação à interface do usuário (UI). Na verdade, a interface do usuário desempenhou um papel bastante importante em nosso processo de tomada de decisão e, quando vimos que a interface do usuário da Mopinion era realmente amigável e fácil de navegar , foi um acéfalo.”

A Reale Seguros aproveita o feedback de duas formas diferentes: na página inicial do seu site e no portal do usuário. A pesquisa da página inicial é implantada passivamente, o que significa que está sempre visível por meio de um botão de feedback na lateral da página, enquanto a pesquisa do portal do usuário é implantada ativamente (aparecendo cerca de 15 segundos após o login).

Uma de suas principais métricas, o Net Promoter Score (NPS), é usado em toda a organização (assim como no Grupo) e permite que a Reale Seguros colete insights de fidelidade de seus clientes existentes. Isto é, naturalmente, integrado em seus formulários de feedback.



“Nós realmente valorizamos esse feedback e, portanto, criamos alertas que notificam imediatamente nossa equipe de atendimento ao cliente quando um feedback negativo é enviado. Isso nos permite acompanhar rapidamente o cliente e fechar o ciclo.”

Como fechar o ciclo de feedback do cliente

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As tendências de feedback levam a conclusões lucrativas

A Reale Seguros trabalha com a Mopinion há pouco mais de um ano e nesse período fez algumas descobertas interessantes.

Uma das otimizações mais impactantes que fizemos desde o uso do Mopinion foi um problema que estávamos enfrentando em nossa página de login. Graças ao feedback que recebemos dos clientes, fomos alertados para o facto de nem todos os clientes conseguirem aceder ao portal. Essa foi uma grande descoberta, visto que esse problema impedia essencialmente que esses clientes realizassem tarefas importantes dentro do portal.

Desde então, a Reale Seguros também modificou a forma como apresenta as suas apólices aos seus clientes. Graças ao feedback recebido, eles puderam tomar decisões informadas por dados sobre como exibir essas políticas de uma maneira que atendesse melhor a seus clientes.

E, por último, a Reale Seguros conseguiu fechar o ciclo de mais de 200 feedbacks recebidos de clientes que tiveram uma experiência ruim desde fevereiro de 2022. Eles garantiram que esses clientes fossem prontamente contatados e atendidos, ao mesmo tempo em que melhoraram a experiência deles ao longo o caminho. As ações tomadas nesses itens de feedback, sem dúvida, impactarão a fidelidade e a satisfação do cliente.

Um futuro promissor com a Mopinion

A Reale Seguros tem alguns planos interessantes surgindo em seu programa de voz do cliente. Matteo compartilha que eles pretendem começar a implantar mais pesquisas em diferentes partes dos funis nos próximos meses. Eles também têm grandes planos para melhorar os relatórios e a visualização de dados implementando a API Mopinion. Isso lhes dará uma visão mais holística da experiência do cliente.

“Até agora, a Mopinion provou ser uma ótima solução para desenvolver um caminho de experiência do cliente (e não apenas digitalmente). Ao mostrar resultados concretos, conseguimos obter o apoio da alta administração. Eles estão totalmente envolvidos e a bordo com o conceito de coletar cada vez mais feedback dos clientes nos próximos anos. Isso pode servir como uma potencial vantagem competitiva no Chile, especialmente!”