Reale Seguros'un Müşterinin Sesi programında 11 Tem 2022

Reale Group, İtalya ve İspanya'da faaliyet gösteren uluslararası bir gruptur. Yaklaşık 4 milyon poliçe sahibi ile bu sağlam piyasa oyuncusu, teklifini sigorta, bankacılık, gayrimenkul ve hizmet sektörlerinde sunmaktadır. Ve 2016 yılında Şili pazarındaki ilk çıkışıyla Reale Group, yan kuruluşu Reale Chile Seguros Generales SA ile operasyonlarını Şili'ye genişletti.

Bu genişlemenin bir parçası olarak kuruluş, hem poliçe sahipleri hem de potansiyel müşteriler için çevrimiçi süreçlerini iyileştirmek için çaba sarf etti. Reale Seguros'ta Müşteri Deneyimi Uzmanı Matteo Vassallo, Mopinion kullanarak CX yolculuğunda bize yol gösteriyor.

Müşterinin Sesi aranıyor

Mopinion ile çalışmadan önce Reale Seguros, müşteriyi dinleme ihtiyacının çok iyi farkındaydı. Müşteri içgörülerinin olmaması, ekibin müşterilerinin hem web sitesini hem de ödemeler ve hesap ayrıntılarına erişim gibi kritik görevlerin gerçekleştirildiği portal ortamını nasıl deneyimlediğini bilmesinin hiçbir yolu olmadığı anlamına geliyordu.

"Reale Seguros web sitesi, marka bilinirliği yaratabileceğimiz, aynı zamanda müşterilerimizi destekleyebileceğimiz, çeşitli çevrimiçi görevleri yerine getirmelerine yardımcı olabileceğimiz ve tabii ki kullanıcı portallarına erişebileceğimiz bir yer."



Bununla birlikte, Reale Seguros, müşteri deneyimi metodolojisine hitap edecek ve dijital olanlar da dahil olmak üzere tüm müşteri yolculuklarının haritasını çıkarmalarını sağlayacak bir çözüm arayışına girdi. Başka bir deyişle, onlara müşteri deneyimine ilişkin içgörüler kazandıracak ve nihayetinde dijital stratejilerini ve müşteri programının sesini besleyecek bir araç.

Müşteri geri bildirimi, CX metodolojisi söz konusu olduğunda başlamak için mükemmel bir yerdir

Matteo Vassallo, Reale Seguros'ta Müşteri Deneyimi Uzmanı

“Değişiklikleri göstermek çok daha hızlı ve çevik olacağı için dijital kanallarımızı optimize ederek başlamaya karar verdik. Önceden müşterilerimize danışmak yerine, web sitesini dahili varsayımlara dayalı olarak optimize ediyorduk. Bu ne sürdürülebilir ne de kullanıcı dostu bir yaklaşımdı. Bu nedenle, uygulanabilir bir geri bildirim çözümü arayışımız var.”

Ayrıca, bu verileri gerçek zamanlı olarak sağlayacak, hızlı bir şekilde yinelemelerini ve müşteri hizmetleri departmanlarının yardımıyla müşterilerle olan döngüyü kapatmalarını sağlayacak bir yazılım istiyorlardı.

Kullanıcı dostu arayüzü ile kapsamlı bir çözüm…

"Bir geri bildirim çözümü kullanma hedeflerimiz iki yönlüydü: müşteri verilerinin sesiyle web sitesini geliştirmek ve müşteri hizmetleri departmanımız için müşterilerle olan döngüyü etkin bir şekilde kapatmalarına yardımcı olacak gerçek zamanlı geri bildirim "biletleri" oluşturmak."

Matteo, Reale Seguros'un Mopinion tarafından sunulan uygun fiyattan, kullanıcı deneyiminden ve kullanıcı arayüzünden etkilendiğini paylaşmaya devam ediyor.

“Birkaç rakibi değerlendirdik, ancak hepsi bir alanda, özellikle de kullanıcı arayüzü (UI) ile ilgili olarak yetersiz görünüyordu. Aslında, kullanıcı arayüzü karar verme sürecimizde oldukça büyük bir rol oynadı ve Mopinion'un kullanıcı arayüzünün gerçekten kullanıcı dostu ve gezinmesi kolay olduğunu gördüğümüzde, hiç düşünmeden oldu.”

Reale Seguros, geri bildirimden iki farklı şekilde yararlanır: web sitesinin ana sayfasında ve kullanıcı portalında. Ana sayfa anketi pasif olarak dağıtılır, yani sayfanın yan tarafındaki bir geri bildirim düğmesi aracılığıyla her zaman görülebilirken, kullanıcı portalı anketi aktif olarak dağıtılır (oturum açtıktan yaklaşık 15 saniye sonra görünür).

Temel ölçümlerinden biri olan Net Promoter Score (NPS), tüm kuruluşta (Grupta olduğu gibi) kullanılır ve Reale Seguros'un mevcut müşterilerinden sadakat bilgileri toplamasını sağlar. Bu, elbette, geri bildirim formlarına entegre edilmiştir.



"Bu geri bildirime gerçekten değer veriyoruz ve bu nedenle olumsuz geri bildirim gönderildiğinde müşteri hizmetleri ekibimizi hemen bilgilendiren uyarılar kurduk. Bu, müşteriyi hızlı bir şekilde takip etmemizi ve döngüyü kapatmamızı sağlıyor.”

Müşteri Geri Bildirim Döngüsü Nasıl Kapatılır

Müşterilerinizin ve potansiyel müşterilerinizin nihayetinde mutlu, sadık müşteriler olarak kalmasını sağlayın.

Tümünü oku

Geri bildirim eğilimleri karlı sonuçlara yol açar

Reale Seguros, Mopinion ile bir yıldan biraz fazla bir süredir çalışıyor ve bu süre zarfında oldukça ilginç bulgular elde ettiler.

Mopinion'u kullanmaya başladığımızdan beri yaptığımız en etkili optimizasyonlardan biri, giriş sayfamızda yaşadığımız bir sorundu. Müşterilerden aldığımız geri bildirimler sayesinde tüm müşterilerin portala erişemediği konusunda bilgi sahibi olduk. Bu sorunun, bu müşterilerin portal içinde önemli görevleri yerine getirmesini nasıl engellediğini görmek büyük bir keşifti.

Reale Seguros, o zamandan beri politikalarını müşterilerine gösterme biçimlerini de değiştirdi. Alınan geri bildirimler sayesinde, bu politikaları müşterilerine daha iyi hitap edecek şekilde nasıl gösterecekleri konusunda veriye dayalı kararlar verebildiler.

Ve son olarak, Reale Seguros, Şubat 2022'den bu yana kötü bir deneyime sahip müşterilerden gelen 200'den fazla geri bildirim öğesinde döngüyü kapatmayı başardı. Bu müşterilerle derhal iletişime geçildiğinden ve ilgilenildiğinden emin olurken, aynı zamanda deneyimlerini de iyileştirdiler. yol. Bu geri bildirim öğeleri üzerinde alınan aksiyonlar şüphesiz müşteri sadakatini ve memnuniyetini etkileyecektir.

Mopinion ile gelecek vaat eden bir gelecek

Reale Seguros'un müşteri sesi programında bazı heyecan verici planlar var. Matteo, önümüzdeki aylarda hunilerin farklı bölümlerinde daha fazla anket dağıtmaya başlamayı planladıklarını paylaşıyor. Ayrıca Mopinion API'yi uygulayarak raporlama ve veri görselleştirmeyi geliştirmek için büyük planları var. Bu onlara müşteri deneyimine daha bütünsel bir bakış açısı kazandıracaktır.

“Şimdiye kadar Mopinion, bir müşteri deneyimi yolu geliştirmek için harika bir çözüm olduğunu kanıtladı (sadece dijital olarak değil). Somut sonuçlar göstererek üst yönetimin desteğini almayı başardık. Önümüzdeki yıllarda daha fazla müşteri geri bildirimi toplama konsepti ile tamamen yatırım yapıyorlar ve gemideler. Bu, özellikle Şili'de potansiyel bir rekabet avantajı olarak hizmet edebilir!”