在 Reale Seguros 的客戶之聲計劃中 2022 年 7 月 11 日

Reale Group 是一家在意大利和西班牙經營的國際集團。 這家穩固的市場參與者擁有近 400 萬保單持有人，在保險、銀行、房地產和服務領域提供其主張。 隨著 2016 年在智利市場的首次亮相，Reale Group 通過其子公司 Reale Chile Seguros Generales SA 將業務擴展到智利

作為擴展的一部分，該組織還努力為投保人和潛在客戶改進其在線流程。 Reale Seguros 的客戶體驗專家 Matteo Vassallo帶領我們完成了他使用 Mopinion 的客戶體驗之旅。

尋找客戶的聲音

在與 Mopinion 合作之前，Reale Seguros 非常清楚自己需要傾聽客戶的意見。 缺乏客戶洞察力意味著團隊無法知道其客戶如何體驗網站和門戶環境，在這些環境中執行關鍵任務（例如支付和訪問帳戶詳細信息）。

“Reale Seguros 網站是我們可以建立品牌知名度的地方，也是我們可以支持客戶、幫助他們完成各種在線任務以及訪問用戶門戶的地方。”



話雖如此，Reale Seguros 開始尋找一種解決方案，以迎合他們的客戶體驗方法，並使他們能夠映射所有客戶旅程，包括數字旅程。 換句話說，這是一種工具，可以讓他們深入了解客戶體驗並最終推動他們的數字戰略和客戶計劃的聲音。

客戶反饋是 CX 方法論的完美起點

Reale Seguros 客戶體驗專家 Matteo Vassallo

“我們決定從優化我們的數字渠道開始，因為顯示變化會更快、更靈活。 我們之前是根據內部假設優化網站，而不是先諮詢客戶。 這既不是可持續的，也不是用戶友好的方法。 因此，我們尋找可行的反饋解決方案。”

他們還想要一個能夠實時提供這些數據的軟件，使他們能夠在客戶服務部門的幫助下快速迭代並與客戶建立閉環。

具有用戶友好界面的全面解決方案……

“我們採用反饋解決方案的目標有兩個：通過客戶數據的聲音改進網站，並為我們的客戶服務部門創建實時反饋'票'，這將幫助他們有效地與客戶建立聯繫。”

Matteo 繼續分享說，Reale Seguros 對 Mopinion 提供的可負擔性、用戶體驗和用戶界面印象深刻。

“我們評估了許多競爭對手，但他們似乎都在某個領域或其他領域有所不足，尤其是在用戶界面 (UI) 方面。 事實上，用戶界面在我們的決策過程中發揮了相當大的作用，當我們看到Mopinion 的用戶界面非常用戶友好且易於導航時，這簡直是理所當然。”

Reale Seguros 通過兩種不同的方式利用反饋：在其網站的主頁上和在用戶門戶中。 主頁調查是被動部署的，這意味著它始終通過頁面側面的反饋按鈕可見，而用戶門戶調查是主動部署的（登錄後大約 15 秒出現）。

他們的關鍵指標之一是淨推薦值 (NPS)，用於整個組織（以及集團），使 Reale Seguros 能夠從現有客戶那裡收集忠誠度洞察。 當然，這已集成到他們的反饋表中。



“我們非常重視這種反饋，因此設置了警報，在提交負面反饋時立即通知我們的客戶服務團隊。 這使我們能夠快速跟進客戶並關閉循環。”

如何關閉客戶反饋循環

確保您的客戶和潛在客戶最終保持快樂、忠誠的客戶。

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反饋趨勢導致有利可圖的結論

Reale Seguros 已經與 Mopinion 合作了一年多一點，在此期間，他們取得了很多有趣的發現。

自使用 Mopinion 以來，我們所做的最有影響力的優化之一是我們在登錄頁面時遇到的問題。 多虧了我們從客戶那裡收到的反饋，我們才意識到並非所有客戶都能夠訪問該門戶。 這是一個巨大的發現，因為這個問題實際上是如何阻止這些客戶在門戶中執行重要任務的。

此後，Reale Seguros 還修改了向客戶展示保單的方式。 由於收到的反饋，他們能夠就如何以更好地迎合客戶的方式顯示這些政策做出基於數據的決策。

最後，Reale Seguros 能夠關閉 200 多個自 2022 年 2 月以來體驗不佳的客戶的反饋項目。他們確保及時聯繫和照顧這些客戶，同時改善他們的體驗道路。 對這些反饋項目採取的行動無疑會影響客戶的忠誠度和滿意度。

Mopinion 的美好未來

Reale Seguros 在其客戶之聲計劃中提出了一些令人興奮的計劃。 Matteo 分享說，他們打算在未來幾個月開始在漏斗的不同部分部署更多調查。 他們還計劃通過實施 Mopinion API 來改進報告和數據可視化。 這將使他們對客戶體驗有更全面的了解。

“到目前為止，Mopinion 已被證明是開發客戶體驗路徑（而不僅僅是數字化）的絕佳解決方案。 通過展示具體的成果，我們設法獲得了上層管理人員的支持。 他們全力投入，並在未來幾年收集越來越多的客戶反饋的概念。 這可能成為智利的潛在競爭優勢！”