Di dalam program Suara Pelanggan Reale Seguros 11 Jul 2022

Reale Group adalah grup internasional yang beroperasi di Italia dan Spanyol. Dengan hampir 4 juta pemegang polis, pemain pasar yang solid ini menawarkan proposisinya di sektor asuransi, perbankan, real estat, dan jasa. Dan dengan debutnya yang agak baru di pasar Chili pada tahun 2016, Grup Reale telah memperluas operasinya ke Chili dengan anak perusahaannya Reale Chile Seguros Generales SA

Sebagai bagian dari ekspansi itu, organisasi juga telah melakukan upaya untuk meningkatkan proses online bagi pemegang polis dan calon pelanggan. Matteo Vassallo, Spesialis Pengalaman Pelanggan di Reale Seguros memandu kami melalui perjalanan CX-nya menggunakan Mopinion.

Mencari Suara Pelanggan

Sebelum bekerja dengan Mopinion, Reale Seguros sangat menyadari kebutuhannya untuk mendengarkan pelanggan. Kurangnya wawasan pelanggan berarti bahwa tim tidak memiliki cara untuk mengetahui bagaimana pengalaman pelanggannya baik situs web maupun lingkungan portal tempat tugas-tugas penting dilakukan seperti pembayaran dan mengakses detail akun.

“Situs web Reale Seguros adalah tempat di mana kami dapat menciptakan kesadaran merek, tetapi juga tempat kami dapat mendukung pelanggan kami, membantu mereka mencapai berbagai tugas online dan tentu saja, mengakses portal pengguna.”



Karena itu, Reale Seguros memulai pencarian solusi yang akan memenuhi metodologi pengalaman pelanggan mereka dan memungkinkan mereka untuk memetakan semua perjalanan pelanggan, termasuk yang digital. Dengan kata lain, alat yang akan memberi mereka wawasan tentang pengalaman pelanggan dan pada akhirnya mendorong strategi digital dan program suara pelanggan mereka.

Umpan balik pelanggan adalah tempat yang tepat untuk memulai dalam hal metodologi CX

Matteo Vassallo, Spesialis CX di Reale Seguros

“Kami memutuskan untuk memulai dengan mengoptimalkan saluran digital kami karena menunjukkan perubahan akan jauh lebih cepat dan gesit. Kami sebelumnya mengoptimalkan situs web berdasarkan asumsi internal daripada berkonsultasi dengan pelanggan kami terlebih dahulu. Ini bukanlah pendekatan yang berkelanjutan atau ramah pengguna. Oleh karena itu, kami mencari solusi umpan balik yang layak.”

Mereka juga menginginkan perangkat lunak yang akan memasok data ini secara real-time, memungkinkan mereka untuk beralih dengan cepat dan menutup loop dengan pelanggan dengan bantuan departemen layanan pelanggan mereka.

Solusi menyeluruh dengan antarmuka yang ramah pengguna…

“Tujuan kami dengan menggunakan solusi umpan balik ada dua: meningkatkan situs web dengan suara data pelanggan dan membuat 'tiket' umpan balik real-time untuk departemen layanan pelanggan kami yang akan membantu mereka menutup lingkaran dengan pelanggan secara efektif.”

Matteo melanjutkan dengan berbagi bahwa Reale Seguros terkesan dengan keterjangkauan, pengalaman pengguna, dan antarmuka pengguna yang ditawarkan oleh Mopinion.

“Kami mengevaluasi beberapa pesaing, tetapi mereka semua tampaknya gagal di satu bidang atau lainnya, tetapi terutama dalam hal antarmuka pengguna (UI). Faktanya, UI memainkan peran yang cukup besar dalam proses pengambilan keputusan kami dan ketika kami melihat bahwa UI Mopinion benar-benar ramah pengguna dan mudah dinavigasi , itu tidak perlu dipikirkan lagi.”

Reale Seguros memanfaatkan umpan balik dalam dua cara berbeda: di beranda situs webnya dan di dalam portal pengguna. Survei beranda disebarkan secara pasif, artinya selalu terlihat melalui tombol umpan balik di sisi halaman, sedangkan survei portal pengguna disebarkan secara aktif (muncul sekitar 15 detik setelah masuk).

Salah satu metrik utama mereka, Net Promoter Score (NPS), digunakan di seluruh organisasi (serta Grup) dan memungkinkan Reale Seguros mengumpulkan wawasan loyalitas dari pelanggan yang sudah ada. Ini, tentu saja, diintegrasikan ke dalam formulir umpan balik mereka.



“Kami sangat menghargai umpan balik ini dan karenanya telah menyiapkan peringatan yang segera memberi tahu tim layanan pelanggan kami ketika umpan balik negatif telah dikirimkan. Ini memungkinkan kami untuk segera menindaklanjuti dengan pelanggan dan menutup loop.”

Cara Menutup Lingkaran Umpan Balik Pelanggan

Pastikan pelanggan dan prospek Anda pada akhirnya tetap bahagia, pelanggan setia.

Bacalah semua tentang itu

Tren umpan balik mengarah pada kesimpulan yang menguntungkan

Reale Seguros telah bekerja dengan Mopinion selama kurang lebih satu tahun sekarang, dan dalam periode itu mereka telah membuat beberapa temuan menarik.

Salah satu pengoptimalan paling berdampak yang kami buat sejak menggunakan Mopinion adalah masalah yang kami alami dengan halaman login kami. Berkat umpan balik yang kami terima dari pelanggan, kami menyadari fakta bahwa tidak semua pelanggan dapat mengakses portal. Ini adalah penemuan besar mengingat bagaimana masalah ini pada dasarnya mencegah pelanggan ini melakukan tugas-tugas penting di dalam portal.

Reale Seguros sejak itu juga mengubah cara mereka menampilkan kebijakan mereka kepada pelanggan mereka. Berkat umpan balik yang diterima, mereka dapat membuat keputusan berdasarkan data tentang cara menampilkan kebijakan ini dengan cara yang lebih melayani pelanggan mereka.

Dan terakhir, Reale Seguros telah mampu menutup loop pada lebih dari 200 item umpan balik yang masuk dari pelanggan yang memiliki pengalaman buruk sejak Februari 2022. Mereka memastikan pelanggan ini segera dihubungi dan dirawat, sekaligus meningkatkan pengalaman bagi mereka bersama jalan. Tindakan yang diambil pada item umpan balik ini tidak diragukan lagi akan berdampak pada loyalitas dan kepuasan pelanggan.

Masa depan yang menjanjikan dengan Mopinion

Reale Seguros memiliki beberapa rencana menarik yang muncul dalam program suara pelanggannya. Matteo berbagi bahwa mereka berniat untuk mulai menyebarkan lebih banyak survei di berbagai bagian corong dalam beberapa bulan mendatang. Mereka juga memiliki rencana besar untuk meningkatkan pelaporan dan visualisasi data dengan menerapkan API Mopinion. Ini akan memberi mereka pandangan yang lebih holistik tentang pengalaman pelanggan.

“Sejauh ini Mopinion telah terbukti menjadi solusi hebat untuk mengembangkan jalur pengalaman pelanggan (dan bukan hanya secara digital). Dengan menunjukkan hasil nyata, kami berhasil mendapatkan dukungan dari manajemen atas. Mereka sepenuhnya berinvestasi dan bergabung dengan konsep mengumpulkan lebih banyak umpan balik pelanggan di tahun-tahun mendatang. Ini mungkin menjadi keunggulan kompetitif potensial di Chili khususnya!”