All'interno del programma Voice of Customer di Reale Seguros 11 lug 2022

Reale Group è un gruppo internazionale che opera in Italia e Spagna. Con quasi 4 milioni di assicurati, questo solido attore di mercato offre la sua proposta nei settori assicurativo, bancario, immobiliare e dei servizi. E con il suo debutto piuttosto recente nel mercato cileno nel 2016, Reale Group ha ampliato le sue attività in Cile con la sua controllata Reale Chile Seguros Generales SA

Nell'ambito di tale espansione, l'organizzazione ha anche compiuto sforzi per migliorare i propri processi online sia per gli assicurati che per i potenziali clienti. Matteo Vassallo, Customer Experience Specialist di Reale Seguros ci guida attraverso il suo viaggio CX utilizzando Mopinion.

Alla ricerca della Voce del Cliente

Prima di lavorare con Mopinion, Reale Seguros era ben consapevole della sua necessità di ascoltare il cliente. La mancanza di informazioni sui clienti significava che il team non aveva modo di sapere in che modo i suoi clienti stavano vivendo sia il sito Web che l'ambiente del portale in cui vengono eseguite attività critiche come i pagamenti e l'accesso ai dettagli dell'account.

"Il sito web di Reale Seguros è un luogo in cui possiamo creare consapevolezza del marchio, ma anche dove possiamo supportare i nostri clienti, aiutarli a svolgere varie attività online e, naturalmente, accedere ai portali degli utenti".



Detto questo, Reale Seguros ha intrapreso la ricerca di una soluzione che soddisfi la metodologia della loro esperienza del cliente e consenta loro di mappare tutti i percorsi dei clienti, compresi quelli digitali. In altre parole, uno strumento che darebbe loro informazioni sull'esperienza del cliente e, in definitiva, alimenterebbe la loro strategia digitale e la voce del programma del cliente.

Il feedback dei clienti è il punto di partenza perfetto per quanto riguarda la metodologia CX

Matteo Vassallo, CX Specialist presso Reale Seguros

“Abbiamo deciso di iniziare con l'ottimizzazione dei nostri canali digitali perché mostrare i cambiamenti sarebbe stato molto più veloce e agile. In precedenza stavamo ottimizzando il sito Web sulla base di presupposti interni anziché consultare prima i nostri clienti. Questo non era un approccio né sostenibile né di facile utilizzo. Da qui la nostra ricerca di una valida soluzione di feedback”.

Volevano anche un software che fornisse questi dati in tempo reale, consentendo loro di iterare rapidamente e chiudere il ciclo con i clienti con l'aiuto del loro reparto di assistenza clienti.

Una soluzione a tutto tondo con un'interfaccia intuitiva...

"I nostri obiettivi con l'adozione di una soluzione di feedback erano duplici: migliorare il sito Web con la voce dei dati dei clienti e creare "biglietti" di feedback in tempo reale per il nostro servizio clienti che li aiutasse a chiudere efficacemente il cerchio con i clienti".

Matteo continua condividendo che Reale Seguros è rimasto colpito dall'accessibilità, dall'esperienza utente e dall'interfaccia utente offerte da Mopinion.

“Abbiamo valutato un certo numero di concorrenti, ma tutti sembravano non essere all'altezza in un settore o nell'altro, ma soprattutto per quanto riguarda l'interfaccia utente (UI). In effetti, l'interfaccia utente ha svolto un ruolo piuttosto importante nel nostro processo decisionale e quando abbiamo visto che l'interfaccia utente di Mopinion era davvero intuitiva e facile da navigare , è stato un gioco da ragazzi".

Reale Seguros sfrutta i feedback in due modi diversi: nella home page del proprio sito Web e all'interno del portale utenti. Il sondaggio sulla home page viene distribuito in modo passivo, il che significa che è sempre visibile tramite un pulsante di feedback sul lato della pagina, mentre il sondaggio sul portale degli utenti viene distribuito attivamente (apparendo circa 15 secondi dopo l'accesso).

Una delle loro metriche chiave, Net Promoter Score (NPS), viene utilizzata nell'intera organizzazione (così come nel Gruppo) e consente a Reale Seguros di raccogliere informazioni sulla fidelizzazione dai suoi clienti esistenti. Questo è, ovviamente, integrato nei loro moduli di feedback.



“Apprezziamo molto questo feedback e quindi abbiamo impostato avvisi che avvisano immediatamente il nostro team di assistenza clienti quando è stato inviato un feedback negativo. Questo ci consente di seguire rapidamente il cliente e chiudere il cerchio".

Come chiudere il ciclo di feedback dei clienti

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Le tendenze del feedback portano a conclusioni redditizie

Reale Seguros ha lavorato con Mopinion per poco più di un anno, e in quel periodo hanno fatto alcune scoperte interessanti.

Una delle ottimizzazioni di maggior impatto che abbiamo fatto da quando abbiamo utilizzato Mopinion è stato un problema che stavamo riscontrando con la nostra pagina di accesso. Grazie ai feedback ricevuti dai clienti, siamo stati informati del fatto che non tutti i clienti potevano accedere al portale. Questa è stata un'enorme scoperta visto che questo problema stava essenzialmente impedendo a questi clienti di svolgere attività importanti all'interno del portale.

Da allora Reale Seguros ha modificato anche il modo in cui mostra le proprie polizze ai propri clienti. Grazie al feedback ricevuto, sono stati in grado di prendere decisioni informate sui dati su come visualizzare queste politiche in un modo che si adattasse meglio ai propri clienti.

E, infine, Reale Seguros è stata in grado di chiudere il cerchio su più di 200 feedback in arrivo da clienti che hanno avuto un'esperienza negativa da febbraio 2022. Si sono assicurati che questi clienti fossero prontamente contattati e assistiti, migliorando allo stesso tempo l'esperienza per loro lungo il modo. Le azioni intraprese su questi elementi di feedback avranno senza dubbio un impatto sulla fedeltà e sulla soddisfazione dei clienti.

Un futuro promettente con Mopinion

Reale Seguros ha alcuni piani entusiasmanti in arrivo all'interno del suo programma Voice of Customer. Matteo condivide l'intenzione di iniziare a distribuire più sondaggi in diverse parti delle canalizzazioni nei prossimi mesi. Hanno anche grandi piani per migliorare i rapporti e la visualizzazione dei dati implementando l'API Mopinion. Questo darà loro una visione più olistica dell'esperienza del cliente.

“Finora Mopinion si è rivelata un'ottima soluzione per lo sviluppo di un percorso di customer experience (e non solo digitale). Mostrando risultati concreti, siamo riusciti a ottenere il supporto del top management. Sono completamente coinvolti e integrati con il concetto di raccogliere sempre più feedback dei clienti nei prossimi anni. Questo può servire come un potenziale vantaggio competitivo in Cile, soprattutto!”