RealeSegurosのVoiceofCustomerプログラムの内部2022年7月11日

Reale Groupは、イタリアとスペインで活動する国際的なグループです。 400万人近くの保険契約者を抱えるこの堅実な市場プレーヤーは、保険、銀行、不動産、サービスの各セクターで提案を行っています。 また、2016年にチリ市場でやや最近デビューしたReale Groupは、子会社のReale Chile SegurosGeneralesSAとともに事業をチリに拡大しました。

その拡大の一環として、組織は保険契約者と見込み客の両方のオンラインプロセスを改善するための努力も行ってきました。 RealeSegurosのカスタマーエクスペリエンススペシャリストであるMatteoVassalloが、Mopinionを使用したCXの旅について説明します。

顧客の声を求めて

Mopinionを使用する前は、RealeSegurosは顧客の話を聞く必要があることをよく知っていました。 顧客の洞察が不足しているため、チームは、支払いやアカウントの詳細へのアクセスなどの重要なタスクが実行されるWebサイトとポータル環境の両方で顧客がどのように経験しているかを知る方法がありませんでした。

「RealeSegurosのWebサイトは、ブランド認知度を高めるだけでなく、顧客をサポートし、さまざまなオンラインタスクの達成を支援し、もちろんユーザーポータルにアクセスできる場所です。」



そうは言っても、Reale Segurosは、カスタマーエクスペリエンスの方法論に対応し、デジタルを含むすべてのカスタマージャーニーをマッピングできるソリューションの検索に着手しました。 言い換えれば、顧客体験への洞察をもたらし、最終的には顧客プログラムのデジタル戦略と声を刺激するツールです。

顧客からのフィードバックは、CXの方法論に関して始めるのに最適な場所です。

Reale SegurosのCXスペシャリスト、Matteo Vassallo

「変更を表示する方がはるかに高速で機敏であるため、デジタルチャネルの最適化から始めることにしました。 以前は、最初にお客様に相談するのではなく、社内の想定に基づいてWebサイトを最適化していました。 これは、持続可能でもユーザーフレンドリーなアプローチでもありませんでした。 したがって、実行可能なフィードバックソリューションを探しています。」

また、このデータをリアルタイムで提供し、顧客サービス部門の助けを借りて迅速に反復し、顧客とのループを閉じることができるソフトウェアも必要でした。

ユーザーフレンドリーなインターフェースを備えた包括的なソリューション…

「フィードバックソリューションを採用する目的は2つありました。顧客データの音声でWebサイトを改善することと、顧客サービス部門のリアルタイムフィードバック「チケット」を作成することです。これにより、顧客とのループを効果的に閉じることができます。」

Matteoはさらに、Reale Segurosが、Mopinionが提供する手頃な価格、ユーザーエクスペリエンス、およびユーザーインターフェイスに感銘を受けたことを共有しています。

「私たちは多くの競合他社を評価しましたが、それらはすべて、ある分野では不十分であるように見えましたが、特にユーザーインターフェイス（UI）に関してはそうでした。 実際、UIは意思決定プロセスにおいてかなり大きな役割を果たしており、 MopinionのUIが本当にユーザーフレンドリーでナビゲートしやすいことを知ったとき、それは簡単でした。」

Reale Segurosは、Webサイトのホームページとユーザーポータル内の2つの異なる方法でフィードバックを活用します。 ホームページ調査は受動的に展開されます。つまり、ページの横にあるフィードバックボタンを介して常に表示されますが、ユーザーポータル調査は能動的に展開されます（ログイン後約15秒で表示されます）。

主要な指標の1つであるネットプロモータースコア（NPS）は、組織全体（およびグループ）で使用され、RealeSegurosが既存の顧客から忠誠心の洞察を収集できるようにします。 もちろん、これはフィードバックフォームに統合されています。



「私たちはこのフィードバックを非常に重視しているため、否定的なフィードバックが送信されたときにカスタマーサービスチームにすぐに通知するアラートを設定しました。 これにより、お客様に迅速にフォローアップし、ループを閉じることができます。」

顧客フィードバックループを閉じる方法

あなたの顧客と見込み客が最終的に幸せで忠実な顧客であり続けることを確実にしてください。

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フィードバックの傾向は有益な結論につながります

Reale SegurosはMopinionと1年余り協力してきましたが、その間にかなりの数の興味深い発見がありました。

Mopinionを使用して以来、最も影響力のある最適化の1つは、ログインページで発生した問題でした。 お客様からのフィードバックのおかげで、すべてのお客様がポータルにアクセスできるわけではないことに気づきました。 これは、この問題がこれらの顧客がポータル内で重要なタスクを実行することを本質的に妨げていることを考えると、大きな発見でした。

Reale Segurosはその後、顧客にポリシーを表示する方法も変更しました。 受け取ったフィードバックのおかげで、顧客により適した方法でこれらのポリシーを表示する方法について、データに基づいた決定を下すことができました。

そして最後に、Reale Segurosは、2022年2月以降、経験の乏しい顧客からの200以上のフィードバック項目のループを閉じることができました。彼らは、これらの顧客に迅速に連絡して世話をすると同時に、顧客の経験を向上させました。道。 これらのフィードバック項目に対して実行されるアクションは、間違いなく顧客の忠誠心と満足度に影響を与えます。

Mopinionの有望な未来

Reale Segurosは、顧客プログラムの声の中でいくつかのエキサイティングな計画を立てています。 Matteoは、今後数か月以内に目標到達プロセスのさまざまな部分にさらに多くの調査を展開する予定であることを共有しています。 また、Mopinion APIを実装することで、レポートとデータの視覚化を改善する大きな計画もあります。 これにより、顧客体験の全体像を把握できます。

「これまでのところ、Mopinionは（デジタルだけでなく）カスタマーエクスペリエンスパスを開発するための優れたソリューションであることが証明されています。 具体的な成果を示すことで、上層部の支持を得ることができました。 彼らは完全に投資されており、今後数年間でますます多くの顧客フィードバックを収集するというコンセプトを採用しています。 これは、特にチリでの潜在的な競争上の優位性として役立つ可能性があります！」