在 Reale Seguros 的客户之声计划中 2022 年 7 月 11 日

Reale Group 是一家在意大利和西班牙经营的国际集团。 这家稳固的市场参与者拥有近 400 万保单持有人，在保险、银行、房地产和服务领域提供其主张。 随着 2016 年在智利市场的首次亮相，Reale Group 通过其子公司 Reale Chile Seguros Generales SA 将业务扩展到智利

作为扩展的一部分，该组织还努力为投保人和潜在客户改进其在线流程。 Reale Seguros 的客户体验专家 Matteo Vassallo带领我们完成了他使用 Mopinion 的客户体验之旅。

寻找客户的声音

在与 Mopinion 合作之前，Reale Seguros 非常清楚自己需要倾听客户的意见。 缺乏客户洞察力意味着该团队无法知道其客户如何体验网站和门户环境，在这些环境中执行关键任务（例如支付和访问帐户详细信息）。

“Reale Seguros 网站是我们可以建立品牌知名度的地方，也是我们可以支持客户、帮助他们完成各种在线任务以及访问用户门户的地方。”



话虽如此，Reale Seguros 开始寻找一种解决方案，以迎合他们的客户体验方法，并使他们能够绘制所有客户旅程，包括数字旅程。 换句话说，这是一种工具，可以让他们深入了解客户体验并最终推动他们的数字战略和客户计划的声音。

客户反馈是 CX 方法论的完美起点

Reale Seguros 客户体验专家 Matteo Vassallo

“我们决定从优化我们的数字渠道开始，因为显示变化会更快、更灵活。 我们之前是根据内部假设优化网站，而不是先咨询客户。 这既不是可持续的，也不是用户友好的方法。 因此，我们寻找可行的反馈解决方案。”

他们还想要一个能够实时提供这些数据的软件，使他们能够在客户服务部门的帮助下快速迭代并与客户建立闭环。

具有用户友好界面的全面解决方案……

“我们采用反馈解决方案的目标有两个：通过客户数据的声音改进网站，并为我们的客户服务部门创建实时反馈'票'，这将帮助他们有效地与客户建立联系。”

Matteo 继续分享说，Reale Seguros 对 Mopinion 提供的可负担性、用户体验和用户界面印象深刻。

“我们评估了许多竞争对手，但他们似乎都在某个领域或其他领域有所不足，尤其是在用户界面 (UI) 方面。 事实上，用户界面在我们的决策过程中发挥了相当大的作用，当我们看到Mopinion 的用户界面非常用户友好且易于导航时，这简直是理所当然。”

Reale Seguros 通过两种不同的方式利用反馈：在其网站的主页上和在用户门户中。 主页调查是被动部署的，这意味着它始终通过页面侧面的反馈按钮可见，而用户门户调查是主动部署的（登录后大约 15 秒出现）。

他们的关键指标之一是净推荐值 (NPS)，用于整个组织（以及集团），使 Reale Seguros 能够从现有客户那里收集忠诚度洞察。 当然，这已集成到他们的反馈表中。



“我们非常重视这种反馈，因此设置了警报，在提交负面反馈时立即通知我们的客户服务团队。 这使我们能够快速跟进客户并关闭循环。”

如何关闭客户反馈循环

确保您的客户和潜在客户最终保持快乐、忠诚的客户。

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反馈趋势导致有利可图的结论

Reale Seguros 已经与 Mopinion 合作了一年多一点，在此期间，他们取得了很多有趣的发现。

自使用 Mopinion 以来，我们所做的最有影响力的优化之一是我们在登录页面时遇到的问题。 多亏了我们从客户那里收到的反馈，我们才意识到并非所有客户都能够访问该门户。 这是一个巨大的发现，因为这个问题实际上是如何阻止这些客户在门户中执行重要任务的。

此后，Reale Seguros 还修改了向客户展示保单的方式。 由于收到的反馈，他们能够就如何以更好地迎合客户的方式显示这些政策做出基于数据的决策。

最后，Reale Seguros 能够关闭 200 多个自 2022 年 2 月以来体验不佳的客户的反馈项目。他们确保及时联系和照顾这些客户，同时改善他们的体验道路。 对这些反馈项目采取的行动无疑会影响客户的忠诚度和满意度。

Mopinion 的美好未来

Reale Seguros 在其客户之声计划中提出了一些令人兴奋的计划。 Matteo 分享说，他们打算在未来几个月开始在漏斗的不同部分部署更多调查。 他们还计划通过实施 Mopinion API 来改进报告和数据可视化。 这将使他们对客户体验有更全面的了解。

“到目前为止，Mopinion 已被证明是开发客户体验路径（而不仅仅是数字化）的绝佳解决方案。 通过展示具体的成果，我们设法获得了上层管理人员的支持。 他们全力投入，并在未来几年收集越来越多的客户反馈的概念。 这可能成为智利的潜在竞争优势！”