داخل برنامج صوت العميل لـ Reale Seguros 11 يوليو 2022

Reale Group هي مجموعة دولية تعمل في إيطاليا وإسبانيا. مع ما يقرب من 4 ملايين من حاملي الوثائق ، يقدم هذا اللاعب القوي في السوق اقتراحه في قطاعات التأمين والبنوك والعقارات والخدمات. ومع ظهورها مؤخرًا إلى حد ما في السوق التشيلي في عام 2016 ، وسعت مجموعة Reale Group عملياتها إلى تشيلي من خلال شركتها الفرعية Reale Chile Seguros Generales SA

كجزء من هذا التوسع ، بذلت المنظمة أيضًا جهودًا لتحسين عملياتها عبر الإنترنت لكل من حاملي وثائق التأمين والعملاء المحتملين. يرشدنا ماتيو فاسالو ، أخصائي تجربة العملاء في Reale Seguros خلال رحلته مع تجربة العملاء باستخدام Mopinion.

بحثا عن صوت العميل

قبل العمل مع Mopinion ، كانت Reale Seguros تدرك جيدًا حاجتها إلى الاستماع إلى العميل. يعني افتقارها إلى رؤى العملاء أن الفريق ليس لديه أي طريقة لمعرفة كيف كان عملاؤه يواجهون كلاً من موقع الويب وبيئة البوابة حيث يتم تنفيذ المهام الهامة مثل المدفوعات والوصول إلى تفاصيل الحساب.

"موقع ويب Reale Seguros هو مكان يمكننا من خلاله خلق وعي بالعلامة التجارية ، ولكن أيضًا حيث يمكننا دعم عملائنا ومساعدتهم على إنجاز مهام مختلفة عبر الإنترنت وبالطبع الوصول إلى بوابات المستخدم."



ومع ذلك ، شرعت Reale Seguros في البحث عن حل يلبي منهجية تجربة العملاء ويمكّنهم من رسم خريطة لجميع رحلات العملاء ، بما في ذلك الرحلات الرقمية. بعبارة أخرى ، أداة من شأنها أن تجلب لهم نظرة ثاقبة لتجربة العملاء وتغذي في النهاية استراتيجيتهم الرقمية وصوت برنامج العميل.

ملاحظات العملاء هي المكان المثالي للبدء عندما يتعلق الأمر بمنهجية تجربة العملاء

ماتيو فاسالو ، أخصائي تجربة عملاء في Reale Seguros

"قررنا البدء بتحسين قنواتنا الرقمية لأن عرض التغييرات سيكون أسرع وأكثر مرونة. كنا في السابق نعمل على تحسين موقع الويب بناءً على افتراضات داخلية بدلاً من استشارة عملائنا أولاً. لم يكن هذا نهجًا مستدامًا ولا سهل الاستخدام. ومن ثم بحثنا عن حل فعال للتعليقات ".

لقد أرادوا أيضًا برنامجًا يوفر هذه البيانات في الوقت الفعلي ، مما يمكنهم من التكرار بسرعة وإغلاق الحلقة مع العملاء بمساعدة قسم خدمة العملاء لديهم.

حل شامل بواجهة سهلة الاستخدام ...

"كانت أهدافنا من استخدام حل التغذية المرتدة ذات شقين: تحسين موقع الويب بصوت بيانات العملاء وإنشاء" تذاكر "للتعليقات في الوقت الفعلي لقسم خدمة العملاء لدينا والتي من شأنها مساعدتهم على إغلاق الحلقة مع العملاء بشكل فعال."

يواصل Matteo مشاركة أن Reale Seguros قد أعجب بالقدرة على تحمل التكاليف وتجربة المستخدم وواجهة المستخدم التي تقدمها Mopinion.

"قمنا بتقييم عدد من المنافسين ، ولكن يبدو أنهم جميعًا يقصرون في مجال أو آخر ، ولكن بشكل خاص فيما يتعلق بواجهة المستخدم (UI). في الواقع ، لعبت واجهة المستخدم دورًا كبيرًا إلى حد ما في عملية اتخاذ القرار لدينا وعندما رأينا أن واجهة مستخدم Mopinion كانت سهلة الاستخدام حقًا وسهلة التنقل ، فقد كانت سهلة ".

تستفيد Reale Seguros من التعليقات بطريقتين مختلفتين: على الصفحة الرئيسية لموقعها على الويب وداخل بوابة المستخدم. يتم نشر استطلاع الصفحة الرئيسية بشكل سلبي ، مما يعني أنه مرئي دائمًا عبر زر التعليقات على جانب الصفحة ، بينما يتم نشر استطلاع بوابة المستخدم بشكل نشط (يظهر بعد حوالي 15 ثانية من تسجيل الدخول).

يتم استخدام أحد مقاييسهم الرئيسية ، وهو Net Promoter Score (NPS) ، عبر المؤسسة بأكملها (بالإضافة إلى المجموعة) ويمكّن Reale Seguros من جمع رؤى الولاء من عملائها الحاليين. هذا ، بالطبع ، مدمج في نماذج التعليقات الخاصة بهم.



"نحن نقدر حقًا هذه التعليقات ، ولذلك قمنا بإعداد تنبيهات لإعلام فريق خدمة العملاء على الفور عند إرسال تعليقات سلبية. وهذا يمكننا من المتابعة بسرعة مع العميل وإغلاق الحلقة ".

كيفية إغلاق حلقة ملاحظات العملاء

تأكد من بقاء عملائك وتوقعاتك في نهاية المطاف سعداء ومخلصين.

إقرأ كل ما يتعلق بذلك

اتجاهات الملاحظات تؤدي إلى استنتاجات مربحة

لقد عمل Reale Seguros مع Mopinion منذ أكثر من عام بقليل ، وفي تلك الفترة توصلوا إلى بعض النتائج المثيرة للاهتمام.

واحدة من التحسينات الأكثر تأثيرًا التي أجريناها منذ استخدام Mopinion كانت مشكلة كنا نواجهها في صفحة تسجيل الدخول الخاصة بنا. بفضل التعليقات التي تلقيناها من العملاء ، تم إعلامنا بحقيقة أنه لم يتمكّن جميع العملاء من الوصول إلى البوابة. كان هذا اكتشافًا ضخمًا يرى كيف أن هذه المشكلة كانت تمنع هؤلاء العملاء بشكل أساسي من إجراء مهام مهمة داخل البوابة.

منذ ذلك الحين ، عدل Reale Seguros أيضًا الطريقة التي يعرضون بها سياساتهم لعملائهم. بفضل التعليقات التي تم تلقيها ، تمكنوا من اتخاذ قرارات مستنيرة بالبيانات حول كيفية عرض هذه السياسات بطريقة تلبي احتياجات عملائهم بشكل أفضل.

وأخيرًا ، تمكنت Reale Seguros من إغلاق الحلقة بشأن أكثر من 200 عنصر ملاحظات واردة من العملاء الذين كانت تجربةهم سيئة منذ فبراير 2022. لقد تأكدوا من الاتصال بهؤلاء العملاء على الفور والعناية بهم ، مع تحسين التجربة لهم في نفس الوقت. الطريقة. ستؤثر الإجراءات المتخذة بشأن عناصر التعليقات هذه بلا شك على ولاء العملاء ورضاهم.

مستقبل واعد مع Mopinion

لدى Reale Seguros بعض الخطط المثيرة القادمة ضمن برنامج صوت العملاء الخاص بها. قال ماتيو أنهم يعتزمون البدء في نشر المزيد من الاستطلاعات عبر أجزاء مختلفة من مسارات التحويل في الأشهر المقبلة. لديهم أيضًا خطط كبيرة لتحسين إعداد التقارير وتصور البيانات من خلال تنفيذ Mopinion API. سيعطيهم ذلك نظرة أكثر شمولية لتجربة العميل.

"حتى الآن ، أثبتت Mopinion أنها حلاً رائعًا لتطوير مسار تجربة العملاء (وليس فقط رقميًا). من خلال إظهار نتائج ملموسة ، تمكنا من الحصول على دعم الإدارة العليا. لقد تم استثمارهم بالكامل وعلى متنهم مع مفهوم جمع المزيد والمزيد من ملاحظات العملاء في السنوات القادمة. قد يكون هذا بمثابة ميزة تنافسية محتملة في تشيلي على وجه الخصوص! "