First Contact Resolution: 정의 및 개선 방법

우수한 고객 서비스를 제공하는 데 있어 고객의 문제를 빠르고 효과적으로 해결하는 것이 차이를 만듭니다. 고객은 동일한 문제에 대해 계속 연락하기를 원하지 않습니다. 낮은 첫 번째 접촉 해결 방법은 지원 팀의 동기, 목표 및 예산에 최악입니다.

당신에게 전화를 많이 하는 고객은 당신에게 많은 돈을 들일 수 있습니다. 직원은 시간을 낭비하고 고객 만족도가 떨어질 수도 있습니다. 회사와 콜 센터에서 일하는 사람들이 "최초 연락 해결"을 위한 전략을 사용하는 것이 중요합니다.

이것이 무엇인지, 왜 필수적인지, 개선하는 방법 및 몇 가지 빠른 권장 사항에 대해 알아보십시오.

첫 번째 접촉 해결 방법은 무엇입니까?

FCR이라고도 하는 첫 번째 연락 해결은 고객이 회사에 처음 연락할 때 더 이상의 후속 조치 없이 문제와 쿼리를 해결할 수 있는 기능을 나타냅니다. 부적절한 FCR은 컨택 센터에서 자주 발생하는 문제입니다. 따라서 비즈니스에 어려움이 있는 경우 혼자가 아닙니다.

이는 고객 센터 성과 통계이자 CRM의 중요한 지표입니다 . 자명합니다. 후속 조치 없이 첫 번째 통화에서 고객 문제를 해결할 수 있는 컨택 센터의 능력입니다.

FCR은 고객 만족도를 결정하는 데 도움이 되고(일반적으로 FCR이 높을수록 고객이 더 기뻐함) 고객 충성도가 증가하지만 상담원 효율성을 측정하고 컨택 센터 수익성에도 영향을 미칩니다.

FCR 측정 및 말하기 시간( 일반적으로 AHT 또는 평균 처리 시간이라고 함) 은 종종 비교됩니다(고객 통화에 소요된 평균 시간). 컨택 센터는 높은 FCR과 최소한의 통화 시간을 원합니다.

첫 번째 접촉 해결의 중요성

FCR은 고객 경험을 측정한 것입니다. FCR의 근본 원인을 이해하면 기업이 CX 전략을 향상할 수 있는 방법에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이에 더하여 기업이 얼마나 민감하게 반응하고 운영 비용을 얼마나 효율적으로 관리하는지에 대한 가치 있는 척도입니다.

FCR은 고객 만족도, 고객 노력, 고객 상호 작용 및 평균 지출과 같이 고객 서비스와 연결된 다양한 행동의 원동력이며, 이는 운영 효율성을 향상시키면서 고객 경험을 향상시키는 한 가지 척도입니다.

우수한 FCR 비율에 프리미엄을 두는 회사는 FCR을 높이면 서비스 속도와 품질을 모두 향상시키는 데 도움이 된다는 사실을 종종 발견합니다. 비즈니스의 경우 첫 번째 상호 작용에서 처리되는 통화 또는 상호 작용은 기업이 고객 관리에 대한 고객의 기대치를 충족하는 데 유용한 방법입니다.

일반적 으로 FCR과 같은 컨택 센터 메트릭의 근본 원인을 이해하면 문제가 발생한 위치와 절차를 개선할 수 있는 위치를 회사에 알 수 있습니다. [콜센터 메트릭스] FCR과 같은 주요 지표와 평가 방법이 개선되면 회사의 수익이 크게 개선될 수 있습니다. 기업이 운영 효율성을 개선할 수 있을 때 고객 서비스 제공과 관련된 비용을 더 잘 줄일 수 있습니다.

FCR 모델은 모든 소비자 접촉 채널과 첫 만남에 사용할 수 있습니다. 모든 커뮤니케이션 채널에서 서비스를 제공할 수 있는 조직의 능력을 측정하는 척도로 사용할 수 있습니다.

첫 번째 접촉 해결 방법을 개선하는 방법

FCR(First Contact Resolution)은 회사가 평가할 수 있는 가장 필수적인 핵심 성과 지표(KPI) 중 하나입니다. 고객의 질문이나 문제가 회사와 단 한 번만 처리되는 빈도를 측정합니다.

그러나 당신도 그렇게 할 수 없습니다. 결국 다양한 문제에는 다양한 접근 방식이 필요합니다. 그렇다면 회사의 첫 번째 접근 해결 비율을 향상시킬 수 있는 방법은 무엇입니까?

에이전트가 정보에 액세스할 수 있는지 확인

복잡한 앱과 도구가 너무 많으면 상담원이 문제를 신속하게 처리하는 데 필요한 정보를 얻을 수 없어 상담원과 고객이 만족하지 못합니다.

에이전트 처리 속도를 높이려면 상품, 솔루션 및 해결 단계의 데이터베이스를 개발하십시오. 첫째, 효율적인 데이터 액세스를 포함하는 해결 모범 사례를 요청합니다.

클라이언트 서비스 에이전트 참여 및 권한 부여

의뢰인의 불만을 스스로 해결하지 못하는 상담원은 짜증이 나고 낙심하고 의기소침해진다.

고객을 도우면서 그들에게 자율성을 부여하십시오. 여기에는 클라이언트 서비스 에이전트에게 격려, 인정, 교육 및 코칭을 제공하는 것이 포함됩니다. 첫 번째 통화 해결 상은 상담원의 동기를 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

상담원과 에스컬레이션된 통화 탐색

고객의 문제를 해결하기 위한 최종 선택으로 에스컬레이션된 통화를 효과적이고 신속하게 처리하는 방법에 대한 상담원 교육은 훌륭한 기회입니다. 고객이 에스컬레이션된 전화를 처리할 때 고객을 잘 대하는 상담원은 고객에게 귀사가 고객의 웰빙에 정말로 관심이 있음을 보여줄 것입니다.

지속적으로 컨택 센터 에이전트를 교육합니다.

상담원에게 필요한 전문 지식이 부족한 경우 고객은 종종 다시 전화를 걸거나 이동해야 합니다. 누군가가 문제를 해결할 때까지 계속해서 전화를 거는 것은 기분 좋은 날이라는 개념이 아닙니다.

따라서 상담원에게 첫 번째 통화 해결에 대해 코칭하세요. 노련한 상담원도 교육을 통해 혜택을 받을 수 있습니다. 상담원이 올바른 질문을 하는지 확인하기 위해 먼저 통화를 검토하세요.

그런 다음 초기 통화 해결을 위한 최적의 방법에 대해 상담원을 교육할 수 있습니다. FCR 메트릭을 모니터링하면 비즈니스의 FCR이 증가합니다.

컨택 센터에 적합한 인력을 고용하세요.

인내, 공감, 연민은 내담자를 기쁘게 하는 데 도움이 되는 본질적인 속성입니다. 완벽한 신병은 감성적인 소비자를 관리하고 광범위한 제품 지식을 갖추고 최상의 절차와 프로토콜을 이해할 수 있습니다. 그들은 고객 서비스에 대해 배우고 싶어할 것입니다.

혁신적인 채용은 첫 번째 접촉 해결을 개선합니다. 올바른 상담원을 고용하면 1차 결과 통화 교육에 더 쉽게 접근할 수 있습니다. 상담원의 생산성과 효율성을 측정하는 것을 두려워하지 마십시오.

고객은 자신과 상호 작용하는 에이전트가 서비스를 제공할 준비가 되었다고 느껴야 합니다. 적절한 개인을 선택하면 첫 번째 통화 해결이 향상됩니다.

고객 서비스 센터에서 IVR 구현

IVR 시스템은 통화와 통신하고 적절한 수신자에게 안내하고 발신자 정보를 수집합니다. 잘 구성된 IVR은 첫 번째 호출 해결 속도를 향상시킵니다. 회사의 IVR 시스템이 제대로 작동하고 발신자를 신속하게 라우팅하는지 확인하십시오.

문제를 해결할 수 없는 상담원으로 인해 화가 난 고객은 전화를 끊을 수 있습니다. 조직은 해당 고객을 영구적으로 잃을 위험이 있습니다.

IVR 트리를 통해 고객을 안내함으로써 통화 효율성이 향상됩니다. IVR을 단순화하는 것은 합리적인 초기 통화 해결 전략입니다.

통화 전송의 효율성 향상

상담원이 회사 내부에서 발신자를 연결할 수 있는지 확인합니다. 소비자의 이동이 원활할 때 컨택센터가 신속하게 어려움을 해결할 수 있다고 느낍니다. 고객을 대상으로 설문조사를 수행하여 근본 원인을 파악합니다.

고객 서비스 에이전트는 소비자를 신속하게 이동할 수 있는 편리한 세부 정보를 가지고 있어야 합니다. 전화를 적절하게 연결하면 소비자가 다시 전화를 걸 필요가 없어져 고객 만족도가 높아집니다.

첫 번째 접촉 해결에 대한 결론

조직에서 첫 번째 접촉 해결을 위한 전략과 목표를 계획하고 올바른 방식으로 FCR을 측정하기 시작한 후에는 일관성을 유지해야 합니다.

이러한 FCR 지침은 모든 문제나 우려 사항이 맨 처음 연락할 때 자동으로 해결될 수는 없지만 더 높은 원콜 해결률을 얻을 수 있도록 합니다.

완전한 팀, 정직한 방법, 창의적인 아이디어, 고객에 대한 진정한 열정이 게임을 변화시킬 수 있습니다. 이 팁을 사용하여 게임에서 승리하십시오.

조직에서 첫 번째 연락 해결 방법을 개선할 수 있는 방법에 대해 질문이 있습니까? 양식을 사용하여 문의하십시오. 대신 저희에게 전화하거나 무료 데모를 예약하세요.

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