현대 소매 생태계

매주 우리는 소매업의 승자와 패자에 대해 듣는 것 같습니다. 업계 평론가들은 온라인 쇼핑객에 의해 피해를 입은 황량하고 황량한 번화가의 회색 그림을 그립니다. 전자 상거래는 그들의 몰락에 대해 비난을 받고 있습니다. 죽음의 신은 빈 상점에 올라타고 우리 마을에 tumbleweed를 날리는 책임이 있습니다.

그러나 이것은 나와 맞지 않으며 나와 동의하는 소매업체가 있다는 것을 알고 있습니다. 우리 번화가의 변화하는 특성에 대해 전자상거래에 책임을 묻는 것은 정확하지 않습니다. 활력과 낙관주의가 필요한 시점, 즉 소비할 사람이 필요한 시점에만 소매 산업에 해로울 수 있습니다. 온라인 쇼핑과 오프라인 쇼핑의 분리가 더 이상 적절하지도 유용하지도 않다고 생각합니다. 대신 우리는 상호 연결된 단일 현대 소매 생태계를 생각할 필요가 있습니다.

당신이 쇼핑하는 방법에 대해 생각해보십시오. 나는 당신이 집이나 사무실로 배달하기 위해 온라인으로 몇 가지 물건을 구입하기를 기대합니다. 급하게 필요한 것이 있으면 큰길로 들르게 될 것입니다. 식료품은 온라인으로 구매하지만 지역 식료품점에서 빠르게 '충전'을 한다고 상상해 보세요. 때때로 당신은 가구점이나 스포츠 슈퍼점을 방문하기 위해 소매점으로 여행을 떠날 수 있습니다. 집에 가서 온라인으로 품목을 주문하여 할인을 받을 수도 있습니다. 나도 똑같고 우리가 소수라고 생각하지 않는다. 우리는 쇼핑 방법에 대해 생각하지 않습니다. 필요한 것이 있으면 그 당시 가장 편리한 경로를 통해 구입합니다.

단일 상업 생태계

이제 업계가 온라인이든 오프라인이든, 물리적이든 디지털이든, 모든 것이 쇼핑이라는 점에서 다르게 생각하고, 측정하고, 보고해야 할 때입니다. CNBC의 게시물에서 Hershey의 최고 디지털 상거래 책임자 Doug Straton은 이러한 견해를 공유합니다. “소매업은 죽지 않고 있습니다. 단지 진화하고 있을 뿐입니다.”라고 그는 말합니다. “오프라인 상점이나 전자 상거래에 대한 이야기는 그만합시다. 온라인 및 오프라인 소매업은 적어도 일반 머천다이저와 함께 하나의 생태계입니다." 매장은 더 이상 기여하는 거래 수익만으로 평가되어서는 안 됩니다.

연구에 따르면 다중 채널 구매자는 해당 채널에 대한 투자의 정도에 관계없이 단일 채널 구매자보다 더 많은 비용을 지출하고 더 높은 평생 가치를 가지고 있습니다. 실제 매장이 없는 시장은 지속적으로 1인당 전자상거래 매출에 기여합니다. 또한 전자 상거래 판매의 87%를 포함하여 총 판매의 96%가 실제 매장에서 20마일 이내에 발생합니다.

전자 상거래 회사가 브랜드 활성화를 위한 경험적, 물리적 존재의 가치를 보고 있기 때문에 팝업 스토어의 확산도 제 요점을 보여줍니다. 미국에서는 Boll&Branch, Allbirds 및 Amazon Go와 같은 소비자 직거래 브랜드가 오프라인 매장을 열고 있습니다. 페이스북은 지난 휴가철 미국 전역에 팝업 스토어를 출시했다. 영국에서는 아마존이 런던 중심부에 패션 팝업을 런칭했습니다.

왜 중요합니까?

온라인 쇼핑과 오프라인 쇼핑을 현대적인 소매 생태계로 생각하려면 사고 방식의 변화가 필요합니다. 상거래 세계에서 그 분리가 빠르게 유지되기 때문입니다. 그러나 다음과 같은 이유로 업계에 도움이 되는 변경 사항입니다.

1. 우리가 소비자처럼 생각하기 시작하자마자 이러한 방식으로 소매를 보고하고 측정합니다. 즉, 물리적 소매와 디지털 소매를 함께 사용하여 행동에 대한 정확한 이해를 얻기 시작합니다. 이는 재고 관리와 함께 예측에 도움이 됩니다.
   
2. 소매업체는 고객 여정을 명확하게 추적하고 다양한 구매 트리거를 이해할 수 있습니다. 즉, 소비자가 선호하는 채널 전반에 걸쳐 상황에 맞는 개인화된 콘텐츠로 고객 참여를 높일 수 있습니다.
   
3. 고객 경험을 개선하여 관련성 있고 시기적절한지 확인할 수 있습니다.
   
4. 소매업체는 구매자의 채널을 연결할 수 있다면 연결된 브랜드 경험을 제공할 수 있습니다. 소매업체는 현재 물리적 채널과 디지털 채널이 서로에게 미치는 영향을 측정하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 종종 그들은 연결이 있다는 것을 알고 있지만 이 정보를 함께 가져오기가 어렵습니다.

위치: 현대 소매 생태계의 중요한 성공 요인

현대 소매 생태계를 뒷받침하는 한 가지 중요한 성공 요인이 있습니다. 바로 위치입니다. 위치는 다양한 요인에 영향을 미치며 실제 매장의 존재는 특정 브랜드에 대한 보다 광범위한 소비자 경험 및 거래 및 브랜드 기회 포트폴리오에 기여합니다.

이것이 어떻게 작동하는지 몇 가지 예를 들어보겠습니다. 우리는 매우 성공적인 전자 상거래 비즈니스를 가진 소매 고객이 있습니다. 그들은 전자 상거래 비즈니스의 85% 이상이 상점에서 20마일 이내에 거주하는 고객에게서 발생한다는 것을 발견했습니다. 멤버십도 같은 패턴을 보였다.

이 회사는 회원을 늘리고자 전자상거래 채널을 통해 회원가입 캠페인을 시작했지만 결과가 좋지 않았습니다. 그들은 위험을 감수하고 설정된 최소 인구 임계 값 미만의 시장에 소수의 물리적 위치를 열었습니다. 이는 수익을 내기에는 충분하지만 수익이 낮은 매장으로 이어질 것입니다. 그 결과 해당 시장 내에서 매출이 크게 증가하고 전자상거래 매출이 크게 증가했으며, 이는 신규 매장을 처음 방문한 신규 회원 덕분입니다. 분명한 사실은 회원이 온라인이 아닌 매장을 통해 이루어진다는 것입니다. 실제 매장에서 멤버십 온보딩은 장기적인 전자 상거래 성공을 이끕니다. 온라인과 오프라인은 서로 통합됩니다.

현실은 디지털의 모든 이점에도 불구하고 레티나 디스플레이가 제공할 수 없는 것이 있다는 것입니다. 촉각; 직물의 느낌; 소파의 윤곽이 자신의 신체와 정렬되거나 대조되는 방식; 사진에서 멋지게 보였던 셔츠가 입었을 때 "넓은" 것처럼 보이게 하는 방식입니다. 이 점에서 오프라인 매장은 여전히 ​​이점을 유지하고 있습니다.

이 모든 것에서 우리는 오래된 지표를 기반으로 한 자체 거래량을 기반으로 매장의 성공을 측정하지 않고 더 큰 고객 경험 에코시스템의 중요한 부분으로 평가합니다. 상점을 없애면 고객에게 영향을 미치고 고객 경험의 미래를 형성하고 정의하며 다른 브랜드와 경쟁하는 방식을 정의할 수 있는 거대한 지렛대가 제거됩니다.

지금은 가게의 가치를 떨어뜨릴 때가 아닙니다. 온라인 이나 오프라인에 대한 이야기를 잊고 쇼핑의 새로운 시대를 이해하는 데 더 많은 시간을 할애합시다.