고객의 92%는 열악한 고객 서비스에 대해 전화할 것입니다.

저는 지난 몇 년 동안 소셜 미디어 분야에서 일했으며 Sprout Social의 전문 사용자이자 개인 팬입니다. 그래서 저는 특히 최근에 발간된 2017년 3분기 Sprout Social Index에 관심을 갖게 되었습니다.

"외출 문화: 사람, 브랜드 및 소셜 미디어 권력 투쟁"이라는 제목의 보고서는 1,000명 이상의 개인을 대상으로 설문 조사를 통해 얻은 주목할만한 통계를 제공합니다. 또한 우리 대부분이 마케터 또는 소비자로서 직접 경험한 온라인 상황을 설명합니다. 이 연구는 브랜드가 관련성 있고, 경쟁력을 유지하고, 충성도를 얻기 위해 해결해야 하는 소셜 미디어 고객 서비스 문제를 강조합니다.

책임의 문화

Sprout Social은 소셜 미디어의 부상이 개인의 영향력을 어떻게 민주화했는지에 대해 오랫동안 논의해 왔습니다. 오늘날의 소비자들은 브랜드가 자신의 제품이나 서비스에 대해 책임을 지도록 할 수 있는 수단이 그 어느 때보다 많습니다.

소셜은 모든 사람에게 질문하고, 피드백을 공유하고, 경험을 전달할 수 있는 매우 공개적인 플랫폼을 제공합니다. 긍정적이든 부정적이든 단일 게시물은 관련 회사에서 다루기 전에 수천 번 보고 배포될 수 있습니다.

이러한 증폭 속도는 조직에 큰 부담을 줍니다. 그러나 Sprout Social이 강조하는 것처럼 "브랜드는 문제가 크든 작든 상관없이 온라인과 오프라인에서 일관되고 양질의 콘텐츠와 서비스를 제공하기 위해 노력해야 합니다."

즉, 모든 불만 사항, 모든 채널, 모든 시간에 답변하십시오.

콜아웃의 만연

이 지수에 따르면 소비자는 직접 대면하여(55%) 불만을 제기하는 경향이 있지만 소셜 미디어(47%)와 이메일(42%)이 대안으로 빠르게 성장하고 있습니다.

흥미롭게도 설문조사에 응한 사람들 중 8%만이 문제에 대해 전혀 말하지 않을 것이라고 말했습니다 . Sprout Social은 이 낮은 비율이 소비자가 브랜드에 대해 목소리를 높이고 입장을 취할 수 있는 새로운 "참여의 시대"를 반영한다고 추측합니다. 나는 이러한 발견이 또한 소비자가 일반적으로 디지털 미디어 채널에 대한 접근성뿐만 아니라 편안함을 증가하는 것을 반영한다고 가정합니다.

이 통찰력은 조직에서 고객 서비스에 전략적으로 접근하는 데 사용할 수 있기 때문에 중요합니다. 사회적 경청의 중요성을 내재화하고 그에 따라 직원 배치 및 교육을 통해 팀을 강화함으로써 브랜드는 문제가 발생했을 때 신속하고 효과적으로 문제를 해결할 수 있는 위치를 확보하게 됩니다.

콜아웃의 심리학

그들의 보고서에서 Sprout Social은 기업이 고객 불만 이면의 동기와 잠재적 유발 요인을 이해하고 식별할 것을 권장합니다. 그것은 좋은 의미가있다. 결국 최고의 불만은 전달되지 않아도 되는 불만입니다.

그렇다면 소비자들은 왜 소셜 미디어에서 브랜드를 언급할까요? 연구 결과는 다음과 같습니다.

고객이 불만을 제기하는 데에는 분명히 타당한 이유가 있지만 그 이상의 의미가 있습니다. Psychology Today 는 불평의 세 가지 유형을 식별합니다. 결코 만족할 수 없는 "만성" 불평, 주로 동정을 구하려는 "벤터", 실제로 문제 해결을 원하는 "도구적" 불평입니다.

Sprout Social의 연구는 대부분 화를 내거나 도구적인 불평을 하는 사람들 사이에서, 또는 이 둘의 조합에서 이를 뒷받침합니다.

내가 소셜 미디어에 가혹한 말을 게시하는 것에 격분한 경험이 이따금 있다는 것을 인정합니다. 그리고 당신이 선택한 차가운 음료도 당신에게 걸겠습니다. (비록, 우리는 분노보다 훨씬 더 칭찬하는 사려 깊은 소셜 커뮤니티 회원입니다.) 그러나 브랜드를 외치는 초기 동기가 무엇이든, 평생 고객을 잃거나 진정한 지지자로 전환할 수 있는 것은 아웃리치 처리 방식입니다.

응답의 힘

그들의 설문조사에서 Sprout Social은 "어떤 것이 더 나은가: 제대로 응답하지 않는 것입니까, 아니면 불만을 완전히 무시하는 것입니까?"를 알고 싶었습니다.

도움이 되지 않는 반응이 전혀 반응하지 않는 것보다 더 나쁘다는 사실을 알게 되면 놀랄 수 있습니다.

Sprout Social은 브랜드가 초기 불만 사항에 응답하지 않으면 소비자는 종종 소셜에 다시 게시(18%)하거나 이메일이나 전화와 같은 다른 채널을 통해 회사에 연락하려고 시도함으로써(40%) 의심의 이점을 제공한다고 설명합니다. 퍼센트), 또는 문제를 완전히 잊어버림(20%).

그러나 브랜드가 불만 사항에 응답하고 나쁘게 행동하면 거기에서 일이 잘 풀리지 않습니다. 부정적인 고객 반응(다른 사람들과 좋지 않은 경험 공유, 기업 소셜 계정 언팔로우, 가장 중요한 브랜드 보이콧)의 비율이 모두 극적으로 증가합니다. 그것은 비즈니스의 평판에 좋지 않으며 확실히 수익에도 좋지 않습니다.

좋은 소식은 브랜드가 부정적인 결과를 최소화하고 부정적인 소셜 게시물 이후에 소비자를 되찾을 수 있다는 것입니다. 우리가 원하는 만큼 훌륭한(또는 그저 좋은) 서비스는 "자동으로" 발생하지 않습니다 . 소셜 및 고객 관리 팀은 고객 상호 작용을 모니터링하고, 참여하고, 분석할 수 있는 효과적인 도구가 필요합니다. 그들은 또한 문제를 해결할 수 있는 권한을 부여하는 신뢰 문화 내에서 일해야 합니다.

적절한 인프라가 구축되면 브랜드는 가끔 화를 내는 고객이라도 브랜드 옹호자로 만들 가능성이 훨씬 더 높아집니다. Sprout Social의 연구에 따르면 회사가 불만 사항에 대해 시기 적절하고 유용한 방식으로 응답하면 45%의 사람들이 이에 대해 소셜에 게시하고 해결 방법에 대해 친구들에게 알리고 향후 비즈니스에 대한 보상으로 긍정적인 상호 작용을 강화할 것입니다.

산업 동향

Sprout Social은 콜아웃 문화와 관련하여 모든 조직이 똑같이 영향을 받는 것은 아니라고 말합니다. 소비자가 불평할 가능성이 더 높고 브랜드가 응답할 가능성이 적은 특정 산업이 있습니다.

아마도 사람들의 일상 생활에서 중요한 역할 때문에 소비재, 소매 및 정부가 각각 19%, 17% 및 15%로 가장 많은 사회적 불만을 발생시킵니다. 이들은 또한 소비자들이 소셜 미디어 서비스를 개선하는 데 가장 도움이 필요하다고 생각하는 산업입니다.

또한 고객이 더 나은 참여를 원하는 상위 5개 산업에는 은행/금융 및 의료가 있습니다. 공정하게 말하자면, 이러한 특정 산업은 소셜 콘텐츠 및 응답에 대한 규제 제한과 함께 고유한 문제에 직면해 있지만 중요한 소비자 문제는 여전히 신속하고 정확하게 해결되어야 합니다.

2017년 3분기 Sprout Social Index에 따르면 오늘날 브랜드는 3년 전보다 응답이 필요한 소셜 메시지를 146% 더 많이 받습니다.

같은 기간 동안 응답률이 감소했습니다. 평균적으로 브랜드는 이제 소셜 메시지 10개 중 1개에만 응답합니다.

평판과 돈이 걸린 상황에서 기업은 소셜 미디어 고객 관리를 더욱 진지하게 고려해야 합니다. 효과적인 도구와 잘 훈련된 사람 중심 직원에 대한 투자는 기업이 고객과 고객의 경험을 기꺼이 존중한다면 지속적인 성공을 향한 먼 길을 갈 것 입니다.

완전한 통찰력을 얻으려면 Sprout Social 블로그에서 전체 "콜아웃 문화: 사람, 브랜드 및 소셜 미디어 권력 투쟁" 보고서를 무료로 읽으십시오(양식 작성 불필요!).

저는 고객 서비스 화면의 양쪽에 있었고 다른 사람들의 경험에서 계속 배우고 있습니다. 귀하의 소셜 미디어 고객 사례 중 하나를 전문적으로 또는 개인적으로 의견에 공유하십시오.