고객 가치 팀을 구성하는 방법과 그 이유

회사는 부서별로 구성되어 있으며 각각 고유한 기능을 가지고 함께 작동합니다. 그 지점에 도달하면 성장을 찾기가 더 어려워집니다. 이에 주목한 마케팅 전략가 Kathleen Schaub는 인간적 솔루션인 고객 가치 팀을 제안하고 있습니다.

이 개념은 호랑이 팀, SWAT 팀, 포드, 태스크 포스, 스컹크 작업 등 다른 많은 이름으로 사용됩니다. 그러나 일반적인 기능 세트는 놀라울 정도로 비슷합니다. 서로 다른 전문 분야에서 뽑힌 소수의 사람들이 문제를 해결하기 위해 함께 작업합니다. 고객가치팀은 결정을 내리고 결과에 대해 책임을 져야 합니다.

이러한 접근 방식의 요소는 작년에 "투자 수익이 누락되었습니다" 및 "정적 ROI 지표, 역동적인 마케팅 상황에 부합"이라는 두 부분으로 구성된 시리즈에서 간략하게 설명되었습니다.

Schaub의 고객 가치 팀은 권력이 계층적인 조직도의 곡물에 맞서 운영될 것입니다. 전통적인 회사에서 각 부서는 영지입니다. 사일로의 한계 내에서 데이터와 전력을 열심히 유지합니다. CVS는 상황을 평가하고 실시간으로 행동하여 사일로를 뚫기 위해 정보를 우물로 끌어올 수 있어야 합니다.

죽기를 거부하는 유산

Schaub는 이러한 사일로 마케팅 담당자가 오늘날 균열을 시도하는 것은 산업 시대의 유산이라고 말했습니다. 20 ^세기 초에 과학적인 관리와 조직 구조는 사물을 만드는 "혼란스럽고 맞춤화된" 방식을 대체했습니다. "전문가를 그룹화한다는 아이디어는 참신했습니다."라고 그녀는 말했습니다. 효율성 최적화된 프로세스와 관리를 전문화하였습니다.

"시간이 지나면서 전문가들은 사일로가 되었습니다."라고 Schaub는 설명했습니다. “비슷한 사람들을 모으면 그들만의 문화가 형성됩니다.” 그런 다음 정보는 측면이 아닌 수직으로 이동합니다. "알아야 할 사항"은 데이터를 포착합니다. 변화에 저항할 수 있는 일을 하는 이런 방식.

여기에서만 변화가 "VUCA"(변동성, 불확실성, 복잡성 및 모호성)로 표현됩니다. Schaub는 사일로의 수직적, 계층적 구조는 빠르게 변화하는 비즈니스 환경에서 운영하기에 적합하지 않다고 지적했습니다.

어떤 임무를 중심으로 팀을 구성해야 합니까? Schaub는 "제공하는 가치 영역이 무엇인지에 따라 다릅니다."라고 말했습니다. 회사가 특정 지역에서 판매를 개선하려고 하기 때문에 지리적일 수 있습니다. 계정 기반 일 수 있습니다. 수익 운영에 관한 것일 수 있습니다. 또는 제품 서비스. 또는 디자인 지원. 또는 팀이 여러 채널에서 마케팅을 처리할 수 있습니다.

여기서 팀의 규모가 중요합니다. 6시에서 10시 정도가 이상적이라고 Schaub는 말했습니다. "그 이상으로 공식화하고 조정하기 시작합니다."라고 그녀는 말했습니다. 기업은 또한 기술 격차를 메워야 하며 이는 고객 가치 팀이 운영을 시작할 때 명백해집니다. 제품 담당자, 커뮤니케이션 전문가 또는 계정 관리자가 필요할 수 있습니다. “체크리스트가 없습니다.”라고 Schaub는 말했습니다.

마케팅에 고유하지 않음

소규모 팀의 개념은 새로운 것이 아닙니다. 그것은 다른 산업과 직업에서 필요에 의해 성장했습니다.

Schaub는 예상 밖의 장소인 병원 수술실에서 고객 가치 팀에 대한 영감을 얻었습니다. 그 공간에는 외과 의사, 마취 전문의, 수술실 간호사 몇 명과 같은 전문가 모음이 있습니다. 각자 다른 스킬셋을 가지고 있습니다. 그러나 그들에게는 한 가지 임무가 있습니다. 바로 환자를 돌보는 것입니다.

인간의 몸은 비슷하지만 팀의 경우 "모든 상황이 조금씩 다릅니다"라고 Schaub는 말했습니다. "그들은 결정을 내릴 수 있는 순간에 권한을 부여받았습니다.

전문가들은 팀을 구성하기 위해 다른 부서에서 끌어옵니다. 여전히 간호 책임자와 수술 책임자가 있다고 Schaub는 지적했습니다. “[그런데] 외과의사가 환자가 출혈하면 상사에게 조치를 취하라고 지시합니까?”

이는 수직적 계층 구조의 사일로가 민첩성을 저해하고 라인이나 에지에서 상황이 변할 때 신속하게 행동하는 데 부적합하다는 점을 보여줍니다.

다시 말하지만, 이러한 종류의 조직은 수술실에만 고유한 것이 아닙니다. 스포츠 팀은 이런 방식으로 운영된다고 Schaub는 지적했습니다. 군대도 마찬가지다. VUCA 환경은 하향식 조직이 관리하기에는 너무 빠르게 움직입니다. 그러나 네트워크로 연결된 소규모 그룹은 작업에 더 가깝기 때문에 이를 처리할 수 있습니다.

예, 하지만 어떻게?

고객 가치 팀을 구현하는 것은 변화 프로젝트입니다. 두 가지 방법 중 하나로 발생할 수 있습니다.

첫 번째는 최고 관리자가 고객 가치 팀(또는 이와 유사한 것)의 필요성을 인식하는 이상적인 상황입니다. 그들은 컨설턴트를 유지한 다음 민첩성을 수용하기 위해 기업 문화를 재정비하는 데 몇 년을 보낼 것입니다. 이것은 결국 예외적인 결과를 낳는다고 Schaub는 설명했습니다. 이 접근 방식은 거의 볼 수 없다고 그녀는 덧붙였습니다.

두 번째 접근 방식이 더 가능성이 높습니다. 그것은 회사가 사업의 한 부분을 취하고 작고 점진적인 변화를 취하는 때라고 Schaub는 계속 말했습니다. 고객 성공 관리 또는 계정 기반 마케팅이 될 수 있지만 고객 중심적이어야 한다고 그녀는 말했습니다.

단 하나의 고객 가치 분대를 구성하는 것으로 시작합니다. "최고의 사람들을 거기에 배치하고 밀어붙이세요." 샤웁이 말했다. 성공할 때까지 계속 부수고 고치십시오. 이러한 고장 수리 주기는 짧지만 반복적입니다. 팀 구성원은 실패를 통해 교훈을 얻고 적응한 다음 올바른 솔루션을 찾을 때까지 다시 시도합니다. 이것은 레시피라기보다는 방법론에 가깝습니다.

팀이 어려움을 해결하면 기업 전체에 이를 복제할 수 있습니다. Schaub는 이것을 사탕 가게 체인을 여는 것에 비유했습니다. 하나의 매장에서 시작하여 제대로 한 다음 일괄적으로 확장합니다.

고객 가치 팀은 구성이 다양하지만 세 가지 기본 구성 요소가 있습니다. "사람 조각"은 네트워크 조직이라고 Schaub는 말했습니다. 방법 조각은 민첩한 작업입니다. 두뇌 부분은 지능/분석입니다. 사람들은 이러한 조각들이 어떻게 조화를 이루는지 이해하면서 "복잡성 기반 마케팅"을 향한 길을 찾을 것입니다.

시간이 걸립니다. 회사는 이 학습 과정에서 어느 정도의 작은 실패를 용인해야 합니다. 그러나 모두 같은 목표를 향한다면 결과는 비용을 초과할 것입니다.

이 기사에 표현된 의견은 게스트 작성자의 의견이며 반드시 MarTech는 아닙니다. 교직원 저자는 여기에 나열됩니다.

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