1개, 20개 또는 100개의 비영리 조직이든 고객 서비스는 조직 전체에 퍼져 있습니다. 후원자들이 질문, 우려 사항 또는 불만 사항을 문의할 때 비영리 단체가 대응하는 방식은 기부자 관계에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 사전 정의된 몇 가지 참여 전략이 있어야 하지만 직원도 스스로 생각하고 예기치 않은 상황에 우아하게 대처할 수 있어야 합니다. 모든 질문에 답할 필요는 없지만 모든 지지자와 매번 긍정적인 상호 작용을 할 수 있도록 최선을 다해야 합니다.
결국 비영리 단체의 네트워크가 지원을 받을 수 있는 전문적이고 안정적인 공간을 만드는 것입니다.
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다음은 자체 고객 지원 팀의 몇 가지 통찰력과 함께 기부자의 의견을 소중히 여긴다는 것을 보여주기 위해 채택할 수 있는 세 가지 모범 사례입니다. 이는 전반적인 기부자 관리 전략을 개선하고 기부자와 긍정적인 관계를 조성하는 데 큰 도움이 될 것입니다.
1. 다가가기 쉽게
기부자에게 직원이 접근할 수 있음을 보여줌으로써 신뢰와 신뢰성을 구축하십시오. 기부자가 귀하의 조직에 연락하기 어려운 경우, 기부자는 귀하의 관심 부족으로 인해 대부분 포기하고 감명을 받지 못할 것입니다.
기부자가 귀하의 조직과 연락할 수 있음을 알게 하십시오. 그들이 당신에게 연락할 수 있는 세 가지 주요 방법이 있습니다:
• 이메일 : 기부자가 이메일을 블랙홀로 보내는 것처럼 느끼게 하지 마십시오. 그들은 그들의 메시지를 읽고 즉시 응답할 것이라는 확신을 가져야 합니다. 가장 좋은 방법은 24시간 이내에 이메일에 응답하는 것입니다. 그 사람의 질문이나 우려 사항에 즉시 대답할 수 없더라도 적어도 그들의 메시지에 답장하고 문제를 조사하고 있음을 알리십시오.
연락처 페이지에 친근한 얼굴을 추가하여 이메일 교환을 보다 개인적인 느낌으로 만들 수도 있습니다. 이메일 주소 옆에 직원 사진을 표시하는 것을 고려하십시오. 이메일 계정은 여전히 일반적인 질문과 메시지를 수신할 수 있으며 추천 직원이 이메일에 답장하는 유일한 사람일 필요는 없습니다. 이 터치는 단순히 브랜드를 인간화하고 지지자가 실제 사람과 이야기하는 것처럼 느끼게 합니다.
• 전화 : 웹사이트의 연락처 페이지에 서포터가 전화할 수 있는 전화번호가 제공되어야 합니다. 이 회선이 기부자와의 의사소통에 관여하는 팀원과 연결되기를 바랍니다. 어떤 경우든 비영리 단체는 항상 전화 통화에 전문적으로 응답해야 합니다.
항상 유권자의 목소리를 들을 수 있어 행복해야 합니다. 진심 어린 인사를 하고 어조와 단어 선택에 주의하십시오. 이것은 기부자가 가치 있고 환영받는다고 느끼도록 하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.
• 소셜 미디어 : 소셜 채널은 대화를 촉진하므로 반드시 참여하십시오. 지지자의 의견에 "좋아요", 공유 및 답글을 작성하는 것은 기부자의 참여를 유도하고 귀하가 경청하고 있음을 보여주는 쉬운 방법입니다. 또한, 귀하의 길을 안내하는 모든 질문에 신속하게 답변하십시오.
Twitter는 지지자들과 대화를 시작하고 바로 시작할 수 있는 좋은 장소입니다. 댓글을 리트윗하여 대중의 인정을 받으십시오. 이것이 바로 Blood:Water가 하는 일입니다. 또한 다른 사람들이 자신의 피드를 확인하는 모든 사람에게 자신의 대의를 입증한 방법을 보여줌으로써 사회적 증거를 강화합니다.
성공적인 기부자 커뮤니케이션의 첫 번째 단계는 적시에 응답하는 것이지만 기부자를 기쁘게 하는 것은 대화의 내용입니다. 직원이 기부자를 이름으로 언급하고 조직의 후원자로서 얼마나 오래 활동했는지 언급하는 등 간단한 방법으로 대화를 개인화하도록 권장합니다. 이러한 미묘하지만 사려 깊은 신호는 기증자가 가치 있고 인정받고 있다는 느낌을 갖게 할 것입니다. 온라인에서 지지자들과 소통할 때 개인화된 터치는 특히 중요합니다. 왜냐하면 그들은 당신의 목소리에서 감정을 들을 수 없기 때문입니다.
2. 인내심을 가지세요
기증자 관리 전략이 아무리 뛰어나더라도 그 과정에서 불만을 품은 기증자와 마주칠 가능성이 있습니다. 비영리단체의 고객 서비스 기술이 가장 중요한 순간입니다. 전화로 짜증나거나 좌절감을 느끼면 기증자를 잃을 위험이 있습니다.
이것이 인내가 훌륭한 고객 서비스의 기둥인 이유입니다. 문제에 대한 답이 없더라도 침착함을 유지하고 단순히 대화하게 하십시오. 사람들은 상대방이 기꺼이 듣고 싶어할 때 긴장을 푸는 경우가 많습니다. 기증자에게 세심한 주의를 기울이는 것은 상황을 완화하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 기증자가 정확히 무엇을 원하는지 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 다른 지지자들도 이와 같은 우려를 갖고 있지만 귀하에게 연락하지 않았을 수 있으므로 모든 대화는 배움의 기회임을 명심하십시오.
우리는 인내심을 유지하는 것의 중요성에 대해 Classy 고객 지원 에이전트 Julian Joseph과 이야기했습니다. Julian의 이 일화는 누구나 어려운 대화를 긍정적인 경험으로 바꿀 수 있음을 상기시켜줍니다.
3. 대응
비슷한 맥락에서, 누군가에게 귀를 기울이게 하려면 배려하는 반응이 필요합니다. 기증자는 당신이 그들의 문제를 듣는 것처럼 느껴야 할 뿐만 아니라 당신이 그것을 해결하고 싶다는 확신을 가져야 합니다.
유권자들에게 말할 때 그들의 우려를 자신의 말로 다시 표현하여 그들이 어디서 왔는지 이해하고 싶다는 것을 보여주십시오. 상황을 바로잡을 수 있는(또는 할 수 없는) 무엇을 설명하고 그들의 기대를 현실로 유지하십시오. 기증자의 질문에 대한 답을 모른다면 추측하지 마십시오. 지지자들은 당신이 그들에게 거짓 정보를 주었다는 것을 알게 되면 더 화를 낼 것입니다. 대신 문제를 조사하고 곧 연락할 것이라고 알리십시오.
기증자와 관련된 문제에 대한 추가 정보를 보내 대화를 이어갑니다. 실수를 수정하고 필요한 경우 예방 절차를 수행하기 위해 직원 리더십과 문제를 논의하십시오.
기부자가 대화 상대가 진정으로 경청하고 공감하며 문제를 해결하기 위해 노력하고 있다는 것을 알게 되면 대화에서 만족스러운 느낌을 받을 수 있습니다.
Classy의 고객 지원 관리자인 Jo Moya는 적절한 팀 구성원이 조직의 실질적인 대표자이기 때문에 기부자 커뮤니케이션의 최전선에 있는 것이 중요하다고 설명합니다.
마찬가지로, 비영리단체는 기부자에게 동일한 유형의 신뢰를 심어주기 위해 노력할 수 있습니다. 팀원들에게 비록 그들이 비영리 단체의 사명을 달성하기 위해 최전선에서 일하고 있지만 조직이 다른 날을 볼 수 있도록 하는 것은 기부자이며 기부자는 그들의 보살핌과 관심을 받을 자격이 있음을 상기시키십시오.
영리 기업만이 훌륭한 고객 서비스를 제공해야 하는 것은 아닙니다. 의도적인 의사 소통, 경청하려는 의지, 즉각적인 후속 조치를 우선시함으로써 비영리 단체는 후원자를 얼마나 소중하게 생각하는지 보여줄 수 있습니다. 고객 서비스에 대한 이러한 약속은 기부자의 행복과 충성도를 높이는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.
고상한 당신의 뒤를 얻었다