고객 참여를 위한 새로운 규칙 및 전략

지난 몇 년 동안 기업이 고객과 소통하는 방식에 패러다임의 변화가 있었습니다. 오늘날의 소비자들은 개인화와 유연성을 기대하지 않고 요구합니다. 또한, 오늘날의 기술에 정통한 소비자는 합리적인 가격에 고품질 제품 및 서비스 외에도 지식, 인식 및 지원을 제공하는 기업을 신뢰합니다.

Airbnb 및 Uber와 같은 업계 거물 덕분에 오늘날 소비자들은 기업이 자신과 상호 작용하는 방식에 대해 서로 다른 기대를 갖고 있습니다. 이제 소비자는 매끄럽고 상황에 맞는 커뮤니케이션에 익숙해졌습니다. 피자를 주문하든 택시를 주문하든, 주문 상태 업데이트를 찾든, 그들은 더 적은 비용으로 만족하고 싶지 않습니다. 약혼 규칙이 변경되었으며 당연히 변경되었습니다.

조직들은 이제 이를 주목하기 시작했고 그만큼 노후된 컨택센터도 불필요해졌습니다. 클라우드 기반 고객 관리 센터로 효율적으로 대체되어 성공 중심의 조직에서 관련성 있고 매력적이며 개인화된 품질의 커뮤니케이션을 제공할 수 있습니다. 뿐만 아니라 이러한 고객 우수성 센터는 조직이 새로운 기술, 사용자 선호도 및 채널의 출현에 대비하여 미래 경쟁력을 유지하는 데 도움이 됩니다.

고객 참여와 관련하여 선두 기업을 차별화하는 요소에 대해 읽어보겠습니다.

고객 참여 규칙 및 전략

1. 풍부한 콘텐츠 경험 만들기

대화형, 부가 가치 및 매력적인 경험에 대한 소비자 요구는 사상 최고입니다. 예를 들어, 방법 비디오 자습서, 모든 플랫폼에 걸친 원활한 경험, 직관적인 체크아웃 프로세스, 최고 수준의 사전 판매 및 사후 판매 지원과 같은 지식 및 인식 담보를 소비자에게 제공하면 수익 중심의 참여 전략이 향상됩니다. 조직.

오늘날 소비자들은 마케터가 대상 고객의 관심사와 선호도에 대한 정보를 찾는 것과 마찬가지로 원하는 제품과 서비스에 대한 즉각적이고 신뢰할 수 있는 지식과 피드백을 찾고 있습니다. 요컨대, 개인화는 제품 추천을 넘어 비즈니스 번영의 가장 중요한 측면으로 부상했습니다.

2019년과 그 이후에 마케터는 수익성을 높이기 위해 평범한 마케팅 전략을 피함으로써 안락한 영역에서 벗어나야 합니다. 결국 과거의 영광에 안주하는 마케터는 오래 살아남지 못할 것입니다. 그러나 고객 참여 실험과 함께 새로운 도구 및 기술을 활용하여 모든 역경에 맞서 모든 전투에서 승리할 수 있습니다.

2. 향상된 옴니채널 참여

옴니채널 전략은 특히 오늘날의 치열한 비즈니스 환경에서 관련성과 수익성을 유지하기 위해 조직이 강조해야 하는 가장 좋은 것입니다. 다중 장치 및 다중 채널 상호 작용이 증가함에 따라 눈 깜짝할 사이에 디지털 채널 사이를 전환하는 소비자에게 일관되고 지속적인 경험을 제공하는 것이 그 어느 때보다 중요해졌습니다.

주요 목표는 소비자와의 모든 상호 작용이 개인화되고 최적화되며 무엇보다도 모든 채널에서 유쾌하도록 보장하는 것입니다. 다시 말해, 이상적인 탈출구는 통찰력 있는 분석을 사용하고 각 상호 작용을 생산적이고 신속하며 소비자에게 고통 없이 만들어 소비자를 목적지로 안내하는 것입니다. 또한 조직의 대상 청중의 각 구성원이 원하는 시간, 방법, 장소에서 가능한 모든 기회를 제공하는 것입니다.

3. 적극적인 지원

새로운 채널이 등장함에 따라 소비자는 서비스 브랜드가 모든 커뮤니케이션 채널에서 사전 예방적 정보를 제공하여 브랜드에 연락하고 대화를 시작하기 위해 도달 범위를 확장할 필요가 없기를 기대합니다. 이를 위해 조직은 고객 컨텍스트, 장치 정보, 예측 인텔리전스, 프레임워크 및 기계 학습을 사용하여 커뮤니케이션을 생성하고 관리하고 있습니다.

과거에는 조직-소비자 상호 작용이 폐쇄적이고 고립된 환경에서 자주 발생했습니다. 소비자들은 이메일을 쓰거나 전화를 걸었습니다. 오늘날 세상은 모바일 및 기타 기술 덕분에 "항상 켜져" 있습니다. 오늘날의 기술에 정통한 소비자(특히 밀레니얼 세대)는 스마트 애플리케이션을 사용하여 온라인으로 제품을 구매하고 있습니다. 다시 말해, 이동 중에 고객을 참여 시키는 것을 꺼리거나 지연시키는 조직은 제품 및 서비스를 판매할 수 있는 멋진 기회를 놓치거나 본질적으로 무시하고 있는 것입니다.

4. 통합된 고객 경험

매년 새로운 채널이 시장에 출시되고 그 중 일부는 계속해서 한동안 도시의 화제가 되었습니다. 그러나 모든 조직의 시스템은 이러한 서로 다른 모든 채널에 걸친 대규모 통신 통합에 대처하지 못할 수 있습니다. 분명히 이것은 영업, 지원 및 시장 사이에 사일로가 개발되는 결과를 초래할 수 있으며 이는 운영 비효율로 이어질 것입니다.

오늘날 조직이 소비자에 대한 단일 관점을 얻기 위해 기존 시스템을 구조화하는 데 전념하고 있다는 사실을 부인할 수 없습니다 . 소비자. 결국 소비자 참여는 일련의 일회성 경험이 아니라 지속적인 대화입니다.

따라서 조직은 시간이 지남에 따라 정직하고 열린 상호 작용을 통해 상호 이익이 되고 오래 지속되는 비즈니스 관계를 형성하기 전에 신뢰를 키워야 합니다. 이러한 상호 작용은 긍정적인 결과(예: 질문에 대답하고, 아이디어를 듣고, 문제를 해결하는 등)와 소비자를 위한 경험을 만드는 데 중점을 두어야 합니다.

결론

이상적인 소비자 참여 전략 은 판매 및 마케팅 캠페인, 도구 또는 경연 대회라기보다는 상호 존중과 상호 의존적 요구를 기반으로 하는 잘 발달된 협회처럼 느껴야 합니다. 조직에서 소비자로부터 받은 피드백은 귀하뿐만 아니라 소비자에게도 중요하다는 것을 기억하십시오.

귀하의 비즈니스에 소비자의 말을 주의 깊게 경청할 수 있는 전문성과 잠재력이 있고 고객의 경험과 제품을 개선하는 데까지 간다면 모두가 이깁니다! 소비자는 자신이 원하고 필요로 하는 것을 얻고 충성도가 높은 고객, 판매 및 궁극적으로 이익을 얻습니다.

저자 약력

Ajay Dubedi는 많은 Fortune 500대 기업 및 기타 기업의 CRM 요구 사항을 지원한 경험이 풍부하고 공인된 Salesforce 컨설턴트입니다. Ajay는 고객과 협력하여 고객이 즐겁고 원활한 고객 경험을 만들기 위한 기술과 전략을 개선하도록 도왔습니다. 그는 비즈니스 프로세스를 개선하고 수익을 높이는 혁신적인 애플리케이션과 솔루션을 개발한 것으로 전 세계적으로 유명한 Cloud Analogy의 설립자이자 CEO입니다.