두려워하지 말고 준비하십시오: 소셜 미디어 위기를 관리하는 방법

위기에 대한 계획을 시작하기에 가장 나쁜 때는 위기의 한가운데에 있을 때입니다. 위기 전 계획은 성공적인 소셜 미디어 위기 완화의 핵심입니다. 이것은 인명 구조원 모드이며 세 가지 요소가 있습니다.

1. 쌍안경 구입 - 듣기 프로그램 설정

찾을 수 없는 소셜 미디어 위기에 대처하는 것은 어렵습니다. 소셜 미디어 청취 도구를 사용하면 가장 효과적으로 대화를 모니터링하고 위기 상황을 파악할 수 있지만 키워드 검색 및 Google 알리미를 설정하여 채팅을 모니터링할 수도 있습니다.

기술은 운영자만큼 우수합니다. 조직에 수신 프로토콜이 있어야 합니다. 누가 소셜을 듣고 있습니까? 그들은 언제 듣고 있습니까? 그들은 무엇을 듣고 있습니까? 누가 밤과 주말을 다루고 있습니까?

2. 위기가 무엇이고 무엇이 위기가 아닌지 알기

누군가가 회사에 대해 나쁜 트윗을 한두 번 보내는 것은 위기를 구성하지 않습니다. 회사가 부하들을 모을 기회가 있기 전에 대중의 외침이 산 아래로 떨어지는 바위처럼 속도를 내기 시작하면 위기 모드를 활성화할 때입니다.

위기를 식별할 때 주의해야 할 세 가지 사항은 다음과 같습니다.

소셜 미디어 위기는 규범에서 결정적인 변화입니다.

Nike와 Chick-Fil-A는 회사 윤리에 대해 일상적으로 비판을 받습니다. 그러나 이에 대한 사회적 대화가 진행 중이며 예상됩니다. 그것은 위기가 아닙니다. 현저하게 다른 비판이 발생하는 경우 이는 소셜 미디어 위기의 첫 번째 표시입니다.

소셜 미디어 위기는 회사 전체에 잠재적으로 중대한 영향을 미칠 수 있습니다.

서브웨이가 샌드위치에 머스타드를 남기지 않은 방법에 대해 트윗하는 사람은 위기가 아닙니다. 서브웨이에서 식중독 신고가 끊이지 않고 있습니다. 범위와 규모는 소셜 미디어 위기의 두 번째 지표입니다.

소셜 미디어 위기는 간접적으로 둘 이상의 회사에 영향을 줄 수 있습니다.

기상 이변이 발생하거나 속보가 발생하면 기업은 자신이 기여하지 않은 위기 상황에 대응해야 합니다. 계획을 세우면 그 순간이 정말로 중요할 때 응답할 준비가 되어 있습니다. 회사가 무슨 일이 일어나고 있는지 대중보다 더 많이 알지 못하는 경우, 그것은 정보 비대칭입니다. 이는 소셜 미디어 위기의 세 번째 지표입니다.

3. 내부 경보 및 대응 순서도 사용

모든 위기에 동일한 대응팀이 있는 것은 아닙니다. 문제가 심각할수록 응답자의 선임이 더 높아집니다.

다양한 시나리오에서 조직에서 연락해야 하는 사람을 지정하는 위기 순서도를 만듭니다.

일선 소셜 미디어 및 고객 서비스 직원이 모든 경영진의 상세한 연락처 정보(집 전화 포함)를 최신 상태로 유지하도록 하십시오.

또한 조직의 규모와 복잡성에 따라 법무팀과 협력하여 일부 프로세스와 사전 승인된 메시지를 계획할 수도 있습니다. 위기 롤플레잉과 소방 훈련도 매우 유용합니다.

인명구조 훈련을 마쳤습니다. 이제 위기가 닥치면 어떻게 될까요?

소셜 미디어 위기를 성공적으로 관리하는 9단계는 다음과 같습니다.

1. 모든 발신 메시지 일시 중지

위기나 대중의 폭풍 구축의 조짐이라도 보이면 소셜 미디어 채널에 게시하기 위해 대기 중인 모든 예정된 콘텐츠를 즉시 일시 중지하십시오. 모든 사회 복지 담당자에게 모니터 전용 모드로 전환하도록 알립니다. 이렇게 하면 회사가 성명을 발표할 준비가 되기 전에 무고한 응답을 시도하는 것을 막을 수 있습니다.

2. 문제 인정

답이 0인 경우에도 첫 번째 응답은 항상 "예, 우리는 무언가가 발생했음을 깨달았습니다."여야 합니다. 이것은 "이봐 회사, 알고 계셨습니까?"의 물결을 막을 것입니다. 메시지를 보내고 대응 팀이 정보를 활성화하고 수집할 수 있는 기회를 제공합니다.

위기가 처음 발생한 곳에서 대응하라. Facebook에서 시작하는 경우 Facebook에 첫 번째 응답을 게시하고 다음에 어디로 가야 할지 결정하세요.

3. 위기 FAQ 페이지 만들기

위기에 대한 모든 커뮤니케이션의 초점이 어디인지 결정하십시오.

웹사이트에 랜딩 페이지나 마이크로사이트를 만들거나 하나의 소셜 미디어 채널을 지정하고 위기에 대한 모든 정보를 한 곳에 모으십시오. 이렇게 하면 답변 대신 링크를 사용하여 질문에 응답할 수 있습니다. 이렇게 하면 시간이 절약되고 응답이 잘못 해석되는 것을 방지할 수 있습니다(특히 Twitter에서).

위기 FAQ를 가리키도록 모든 바이오 링크를 업데이트하십시오.

이 위기 FAQ에는 다음이 포함되어야 합니다.

• 위기의 인정
• 발생에 대한 세부정보
• 사진 및/또는 비디오(가능한 경우)
• 회사가 알아낸 방법
• 누가 언제 어떻게 알림을 받았는지
• 이에 대한 구체적인 조치
• 실제 또는 잠재적 효과
• 향후 발생을 방지하기 위해 취한 조치
• 회사의 실제 사람들에 대한 연락처 정보

당연하겠지만 속도가 중요합니다.

여기 Convince & Convert에서 고객에게 묻는 것은 간단하면서도 어렵습니다. "전 세계 어느 곳에서든 낮이든 밤이든 상관없이 4시간 이내에 CEO로부터 온라인으로 비디오를 얻을 수 있습니까?" 대답이 '아니오'인 경우 완전히 준비되지 않은 것입니다.

4. 소셜 미디어에서 응답 시작

일단 정보가 수집되고 중앙 FAQ 허브가 지정되면 소매를 걷어붙이고 사람들에게 당신이 장기간에 걸쳐 있음을 알릴 때입니다. 다음을 식별하는 게시물을 모든 활성 소셜 미디어 계정에 게시합니다.

• 상황 요약
• 즉각적인 행동 촉구
• 추가 업데이트를 위한 FAQ 허브 링크
• 정보 보급에 도움이 되는 관련 해시태그
• 해당되는 경우 안전 수칙 또는 체크리스트
• 중단 또는 이벤트의 예상 시간

게시물이 특정 청중에게 최대한 빨리 도달해야 하는 경우 부스트 게시물 또는 유료 증폭을 사용합니다. 제한된 기간의 광고 또는 부스트를 선택하여 가능한 한 짧은 시간에 최대한 많은 사람들에게 도달하세요.

위기가 계속되면 소셜 미디어에서 업데이트된 게시물을 함께 유지하십시오.

Twitter 스레드를 사용하여 새 게시물을 이전 게시물에 연결하고 해시태그를 일관되게 사용하여 메시지를 널리 퍼뜨립니다. Facebook에서 새 게시물을 작성하는 대신 기존 게시물을 (위에서 아래로) 업데이트하십시오. 시간 경과에 따른 진행 상황을 표시하려면 기본 피드 대신 Instagram 스토리를 사용하세요.

5. 정보를 제공하는 시각적 신호 사용

표준 운영 절차의 변경을 알리기 위해 단어와 함께 시각 자료 및 그래픽을 사용합니다. 이러한 이미지는 청중에게 정보를 제공하는 2차적인 방법으로 소셜 미디어 계정에 배포할 수 있습니다. Twitter와 Instagram의 표시 이름은 쉽게 변경할 수 있습니다. 프로필 및 표지 이미지도 마찬가지입니다.

엔진 폭발 후 Southwest Airlines 항공기에 비극이 발생했을 때 @SouthwestAir는 모든 소셜 미디어 프로필 이미지를 단순한 흰색 또는 회색 아이콘으로 업데이트했습니다. 그것은 강력한 신호였습니다. 상대적으로 조용히 한 것입니다.

6. 압력 릴리프 밸브 만들기

이것은 직관적이지 않을 수 있지만, 당신은 사람들이 당신이 통제하는 장소에서 환기하기를 원합니다.

Facebook 페이지, 블로그, 포럼 또는 위기 FAQ 마이크로사이트의 댓글 섹션이든 간에 분노가 쌓이기를 원할 것입니다. 이 접근 방식에는 네 가지 이점이 있습니다.

• 이를 통해 단일 장소에서 위기에 대한 더 많은 대화를 유지할 수 있으므로 더 쉽게 추적할 수 있습니다.
• 위기의 새로운 차원에 대한 조기 경보 감지 시스템입니다.
• 고객에게 (가끔) 변호할 공식 장소를 제공합니다.
• 당신의 영역이 대화형 복싱 링일 때, 당신은 규칙을 정합니다.

사전에 압력 릴리프 밸브를 제공하지 않으면 불만 제기자가 자체적으로 밸브를 만들어 귀하에게 어떠한 의지나 통제도 제공하지 않습니다.

그들의 신용에 따라 Penn State University는 Jerry Sandusky 스캔들이 절정에 달했을 때 Facebook 벽을 압력 완화 밸브로 사용하여 수백 개의 화난 댓글을 게시할 수 있었습니다. 그러나 Facebook 페이지에 있었기 때문에 보고, 찾고, 검토하고(필요한 경우) 답변할 수 있었습니다. 똑똑한.

7. 2의 응답 규칙을 기억하십시오

소셜 미디어 위기 관리는 승리가 아니라 피해 관리입니다. 어떤 사람들은 당신이 그들에게 아무것도 확신시키지 못할 만큼 충분히 화를 낼 것입니다.

tat에 대한 온라인 가슴에 절대 들어가지 마십시오(확실히 위기 상황에서는 아님). 위기 관리는 관중 스포츠입니다.

2의 Hug Your Haters 대응 규칙은 공개적으로 두 번만 응답하는 것입니다. 교반기에게 두 가지 응답을 주되 더 이상은 주지 마십시오. 이것은 당신이 생산적이고 건설적인 방식으로 참여하려고 시도했지만 물러날 때를 알고 있다는 것을 지켜보는 사람에게 보여줍니다.

해결될 가능성이 있는 대화는 2차 답변 후 오프라인 채널(다이렉트 메시지, 이메일, 전화)로 이동합니다.

8. 군대를 무장하라

Facebook 및 Linkedin 프로필에 나열되어 있기 때문에 우리는 모두가 어디에서 일하는지 압니다. Southwest Airlines 위기에 대해 더 많은 정보를 원하시면 기업 커뮤니케이션 부서에 전화를 걸어 잠시 기다리시겠습니까? 아니면 Linkedin으로 가서 Southwest에서 연락이 닿은 사람을 찾으시겠습니까? 빙고!

콜 센터와 대기 대기는 바보를 위한 것이며 모든 직원은 잠재적인 대변인입니다. 그렇기 때문에 모든 직원에게 위기 상황에 대해 알려야 합니다.

이메일, 문자 메시지, 내부 블로그, Slack 등 무엇이든 간에 직원들에게 최소한 일반 대중만큼 지식을 제공해야 합니다.

9. 당신의 교훈을 배우십시오

위기가 가라앉고 노트북의 눈물을 닦아낸 후 위기를 재구성하고 해체하십시오.

모든 측면을 문서화:

• 모든 트윗, 상태 업데이트, 블로그 댓글 등을 복사합니다.
• 모든 이메일의 사본 만들기
• 웹사이트 트래픽 패턴 분석
• 검색량 패턴 분석
• 위기는 어디서, 언제 일어났는가? 어디에서 어떻게 퍼졌습니까?
• 내부 알림은 어떻게 작동했나요?
• 응답 프로토콜은 어떻게 작동했습니까?
• 특정 고객이 귀하의 방어를 위해 상승했습니까? (감사합니다!)
• 직원들에게 정보를 받았습니까?
• 온라인 위기가 오프라인 보도(있는 경우)와 어떻게 교차했습니까?

당신은 그것을 가지고 있습니다. 절대 필요하지 않은 소셜 미디어 위기 관리 플레이북. 귀사를 위한 맞춤형 위기 계획을 수립하고 싶다면 저희에게 알려주십시오. 우리가 도울 수있어.