カスタマーエンゲージメントのための新しいルールと戦略

公開: 2019-07-30

過去数年間で、企業が顧客と関わる方法にパラダイムシフトがありました。今日の消費者は、パーソナライズと柔軟性を期待していませんが、要求しています。さらに、今日のテクノロジーに精通した消費者は、リーズナブルな価格で高品質の製品とサービスに加えて、知識、認識、支援を提供するビジネスを信頼しています。

AirbnbやUberなどの業界の巨人のおかげで、消費者は今日、企業がどのように彼らと対話することを望んでいるかについて異なる期待を抱いています。現在、消費者はシームレスで状況に応じたコミュニケーションに慣れています。彼らがピザやタクシーを注文している場合でも、注文状況の更新を探している場合でも、彼らはそれ以下のことで妥協したくないだけです。交戦規定が変更され、当然のことながら変更されました。

現在、組織は注目を集め始めており、老後のコンタクトセンターは冗長になっています。それらはクラウドベースのカスタマーケアセンターに効率的に置き換えられ、成功主導の組織が質の高い、関連性のある、魅力的でパーソナライズされたコミュニケーションを提供できるようになりました。これだけでなく、顧客の卓越性のためのこれらのセンターは、組織が新しいテクノロジー、ユーザーの好み、およびチャネルの出現に対して将来を見据えた状態を維持するのにも役立ちます。

カスタマーエンゲージメントに関して、大手企業を本当に際立たせているものについて読んでみましょう。

カスタマーエンゲージメントのルールと戦略

1.コンテンツの豊富なエクスペリエンスを作成する

インタラクティブで付加価値のある魅力的な体験に対する消費者の需要はかつてないほど高くなっています。たとえば、ハウツービデオチュートリアル、すべてのプラットフォームでのシームレスなエクスペリエンス、直感的なチェックアウトプロセス、一流のプリセールスとポストセールスのサポートなどの知識と認識の担保を消費者に提供することで、利益重視のエンゲージメント戦略が向上します。組織。

今日、消費者は、マーケターがターゲットオーディエンスの興味や好みに関する情報を探しているのと同じように、希望する製品やサービスに関する即時で信頼できる知識とフィードバックを求めています。要するに、パーソナライズは、製品の推奨を超えたビジネスの繁栄の最も重要な側面として浮上しています。

2019年以降、マーケターは、収益性を高めるためにありふれたマーケティング戦略を避けて、快適ゾーンから抜け出す必要があります。結局のところ、過去の栄光に乗って満足しているマーケターは、長く生き残ることはできません。ただし、顧客エンゲージメントを実験するとともに、新しいツールやテクノロジーを活用することで、あらゆる可能性に対するあらゆる戦いに勝つことができます。

2.オムニチャネルエンゲージメントの改善

オムニチャネル戦略は、関連性と収益性を維持するために、特に今日の厳しいビジネス環境において、組織が強調しなければならない最善のことです。マルチデバイスとマルチチャネルの相互作用の台頭により、瞬く間にデジタルチャネルを切り替える消費者に一貫した継続的なエクスペリエンスを提供することがこれまで以上に重要になっています。

主な目標は、消費者とのすべてのやり取りがパーソナライズされ、最適化され、何よりもすべてのチャネルで楽しいものになるようにすることです。言い換えれば、理想的な方法は、洞察に満ちた分析を利用し、各インタラクションを消費者にとって生産的、迅速、かつ無痛にすることによって、消費者を目的地に向けることです。また、組織のターゲットオーディエンスの各メンバーに、いつ、どのように、どこで必要なのか、あらゆる機会を提供することにもなります。

3.プロアクティブなサポート

新しいチャネルが出現すると、消費者は、コミュニケーションのすべてのチャネルにわたってサービスブランドによってプロアクティブな情報が提供されることを期待し、ブランドに連絡して会話を開始するためにリーチを拡大する必要がなくなります。このために、組織は、顧客のコンテキスト、デバイス情報、予測インテリジェンス、フレームワーク、および機械学習を利用して、通信を作成および管理しています。

昔は、組織と消費者のやり取りは、閉鎖されたサイロ化された環境で行われることがよくありました。消費者はメールを書いたり電話をかけたりしていました。今日、モバイルやその他のテクノロジーのおかげで、世界は「常時オン」になっています。今日のテクノロジーに精通した消費者（特にミレニアル世代）は、スマートアプリケーションを使用してオンラインで製品を購入しています。言い換えれば、外出先で顧客を引き付けることに消極的または遅れている組織は、製品やサービスを販売する素晴らしい機会を逃しているか、本質的にそれらを無視しています。

4.統一されたカスタマーエクスペリエンス

毎年、新しいチャンネルが市場に出回っており、そのうちのいくつかはしばらくの間町の話題になり続けています。ただし、すべての組織のシステムは、これらすべての異なるチャネルにわたる通信の大規模な統合に対応できない場合があります。明らかに、これは販売、サポート、および市場の間のサイロの開発につながる可能性があり、これは運用の非効率につながります。

今日の組織は、消費者の単一のビューを取得するために既存のシステムの構築に専念しているという事実を否定することはできませんが、一部の組織は、ブランドの単一のビューを提供し続ける方法という最も重要なポイントを見逃す傾向があります。消費者。 結局のところ、消費者エンゲージメントは継続的な対話であり、一連の1回限りの経験ではありません。

したがって、組織は、長期にわたる正直でオープンな相互作用を通じて、相互に有益で長期的なビジネス関係を形成する前に、信頼を育む必要があります。これらの相互作用は、消費者のために前向きな結果（質問への回答、アイデアの聞き取り、問題の解決など）と経験を生み出すことに重点を置く必要があります。

結論

理想的な消費者エンゲージメント戦略は、相互尊重と相互依存のニーズに基づいた十分に発達した協会のように感じるべきであり、販売およびマーケティングキャンペーン、ツール、またはコンテストのようには感じないはずです。組織が消費者から受け取ったフィードバックは、あなただけでなく消費者にとっても重要であることを忘れないでください。

あなたのビジネスが消費者の言うことに注意深く耳を傾ける可能性とプロ意識を持っていて、あなたが彼らの経験と製品を改善する程度に行けば、誰もが勝ちます！消費者は彼らが望むものと必要なものを手に入れ、あなたはより多くの忠実な顧客、売上、そして最終的には利益を手に入れます。

著者略歴

Ajay Dubediは、経験豊富で認定されたSalesforceコンサルタントであり、多くのFortune500やその他の企業のCRM要件を支援してきました。 Ajayはクライアントと協力して、楽しく摩擦のないカスタマーエクスペリエンスを作成するためのテクノロジーと戦略の改善を支援してきました。彼はCloudAnalogyの創設者兼最高経営責任者であり、ビジネスプロセスを改善し、収益を増やす革新的なアプリケーションとソリューションを作成したことで世界的に高く評価されています。