Non rovinare il tuo tasso di conversione: 17 disastrosi errori UX

In qualità di rivenditore, comprendi già l'importanza di fornire un'esperienza utente eccezionale.

Probabilmente hai già implementato tutta una serie di modifiche all'ottimizzazione dell'esperienza utente per le tue pagine di prodotto, categoria e check-out.

Potresti anche eseguire test di esperienza utente a lungo termine. Tutto questo è una buona pratica.

Ma per quanto riguarda i tuoi punti ciechi? Che dire delle parti della tua esperienza utente che non hai corretto perché non sei consapevole della loro esistenza.

A volte, i rivenditori hanno bisogno di una seconda prospettiva. Ed è esattamente ciò che otterrai in questo articolo.

Tratteremo i principali diciassette errori di esperienza utente che i rivenditori online commettono costantemente.

Ripararli avrà un impatto definito (e talvolta immediato) sulle tue conversioni.

Cosa troverai in questo articolo?

Perché l'esperienza utente è importante nell'e-commerce?
Quali sono le migliori metriche UX?
17 errori disastrosi di esperienza utente nell'e-commerce
Conclusione

Suona bene? Immergiamoci.

Perché l'esperienza utente è importante nell'e-commerce?

L'esperienza dell'utente riguarda fondamentalmente la creazione di sentimenti positivi quando gli utenti interagiscono con il tuo negozio . Una buona esperienza utente porterà a clienti soddisfatti, fedeli e felici che sono stati in grado di completare con successo i propri compiti.

La differenza tra l'ottimizzazione dell'esperienza utente e l'ottimizzazione della conversione si riduce in gran parte alle metriche.

L'ottimizzazione della UX riguarda l' aumento della soddisfazione, dell'usabilità e dell'evangelizzazione (disponibilità a fare riferimento).

L'esperienza utente riguarda fondamentalmente la creazione di esperienze positive per i tuoi utenti. (Fonte)
L'ottimizzazione delle conversioni si concentra esclusivamente sull'aumento delle conversioni. C'è, ovviamente, una sovrapposizione significativa. Aumentare la soddisfazione del cliente aumenterà le conversioni. Ma la differenza fondamentale è la messa a fuoco.

L'esperienza utente è importante perché ha un impatto significativo sulle metriche incentrate sulle entrate, in particolare sulle conversioni, sul valore medio degli ordini, sul periodo di conservazione e sulla frequenza degli ordini. Quando migliori la tua UX, tutte queste metriche aumenteranno.

Fornire un'esperienza utente positiva ti dà anche un serio vantaggio rispetto alla concorrenza. Poiché l'e-commerce globale continua a crescere e nuovi negozi entrano nel mercato, questo tipo di vantaggio competitivo sta diventando sempre più importante.

Quali sono le migliori metriche UX?

Qual è il modo migliore per misurare la qualità della tua esperienza utente? Il test dell'esperienza utente spesso si rivela difficile perché i dati concreti non sono sempre disponibili, contrariamente ai dati sulle vendite e sui ricavi.

I moduli di soddisfazione del cliente sono il modo migliore per raccogliere dati UX. (Fonte)
Detto questo, è possibile valutare la qualità della tua esperienza utente. Ecco le tre metriche più importanti nell'esperienza utente dell'e-commerce:

• Soddisfazione del cliente : puoi misurare la soddisfazione del cliente generando un punteggio CSAT. Un punteggio CSAT è una metrica semplice calcolata chiedendo agli utenti di valutare il proprio livello di soddisfazione su una scala da uno a dieci e determinando la media (dividendo il punteggio totale per il numero di intervistati).
• Facilità di completamento delle attività : quanti clienti hanno raggiunto con successo il loro obiettivo? Questa metrica viene calcolata chiedendo ai clienti di valutare la facilità con cui hanno completato un'attività. Si chiama punteggio CES . Si basa sul presupposto che un processo "più semplice" sia più user-friendly di uno "difficile".
• Probabilità di referral - Questo è anche noto come "Net Promoter Score" e si basa sul numero di utenti che probabilmente indirizzeranno il tuo negozio a familiari, amici, colleghi, ecc. Per raccogliere dati sulla probabilità di referral, tu dovrebbe chiedere ai tuoi clienti: "Con che probabilità indirizzerai questo negozio a un amico? Il punteggio viene calcolato sottraendo la percentuale di intervistati negativi dalla percentuale di quelli positivi.

È importante notare che questo tipo di dati indotti dal marketing di riferimento vengono raccolti attraverso moduli di feedback degli utenti, che sono alla base dell'ottimizzazione dell'esperienza dell'utente. Dovresti includere moduli di feedback nelle fasi chiave del percorso del cliente, specialmente dopo il checkout.

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17 errori disastrosi di esperienza utente nell'e-commerce

Con la dimensione teorica fuori mano, diamo un'occhiata agli esempi di vita reale più comuni di errori UX che i rivenditori fanno comunemente.

1. Mancata raccolta del feedback dei clienti

L'ottimizzazione dell'esperienza utente è alimentata dal feedback dei clienti. Se non raccogli il feedback dei clienti, non hai alcuna idea reale di come i clienti si sentono nei confronti del tuo negozio. Nella migliore delle ipotesi, avrai una comprensione imparziale e vaga.

Includere moduli di feedback in tutte le fasi principali del percorso del cliente. (Fonte).

Fondamentalmente, le e-mail di aggiornamento sulla spedizione mirano ad aumentare la soddisfazione del cliente piuttosto che a guidare le vendite. Esistono opportunità promozionali, ma è essenziale dare la priorità ai dettagli tecnici: lo stato della consegna, il numero dell'ordine, l'orario di arrivo previsto e l'indirizzo di spedizione.

I moduli di feedback sono un modo collaudato per raccogliere informazioni sull'esperienza dell'utente . Posizionali in tutte le fasi chiave del percorso del cliente.

Chiedi un feedback quando un cliente visualizza per la prima volta una pagina di prodotto, dopo il check-out e dopo aver utilizzato un prodotto per la prima volta.

I popup di uscita sono anche un ottimo modo per raggiungere i clienti che altrimenti potrebbero lasciare il tuo negozio senza tornare in futuro.

2. Utilizzo delle metriche UX errate

Le metriche sono l'altra faccia della medaglia dell'esperienza utente. Insieme al feedback diretto dei clienti, le metriche che tengono traccia del comportamento in loco sono essenziali per valutare la qualità della tua attuale esperienza del cliente.

Le metriche sono un po' complicate perché, a differenza del feedback diretto dei clienti, si basano sull'interpretazione.

Ecco tre parametri chiave da monitorare:

• Tasso di abbandono del checkout : i clienti che raggiungono il checkout di solito hanno già deciso di acquistare. Un alto tasso di abbandono del checkout indica spesso problemi con il processo di checkout.
• Tasso di fidelizzazione: quanti clienti tornano nel tuo negozio per effettuare un secondo o un terzo acquisto? I clienti di ritorno sono un segno sicuro di un'esperienza utente positiva.
• Tasso di riferimento : un tasso di riferimento elevato indica che i clienti sono abbastanza soddisfatti da segnalare il tuo negozio ad amici e familiari.

Le metriche "hard" come quelle descritte sopra funzionano meglio se integrate con i dati dei feedback dei clienti e dei moduli di opinione.

3. Vaga messaggistica in loco e proposta di valore

Quando i clienti arrivano sul tuo sito, è tuo compito rassicurarli che sono nel posto giusto. Considera i clienti come se avessero una serie di domande a cui è necessario rispondere prima di poter procedere.

Innanzitutto, conferma che i clienti troveranno ciò che stanno cercando. Sii chiaro su ciò che vende il tuo negozio mostrando immagini, slogan, copia del sito, ecc.

Etsy mostra chiaramente la sua proposta di valore sulla sua home page. Tutti i venditori sono indipendenti e tutto è unico. Molti articoli hanno anche la spedizione gratuita.
In secondo luogo, riafferma la tua proposta di valore, la miscela unica di vantaggi offerti dal tuo negozio, per rispondere alla domanda "Perché dovrei fare acquisti qui invece che altrove?"

Infine, rispondi alla domanda "Qual è il prossimo passo?" Vuoi che i visitatori utilizzino la navigazione, facciano clic su un invito all'azione o si registrino per un account?

Per ulteriori informazioni sulla creazione di un'eccellente proposta di valore, consulta il nostro articolo approfondito sull'argomento: Come creare una proposta di valore killer nell'e-commerce.

4. Velocità del sito lenta

I siti lenti sono un grosso problema per la maggior parte degli utenti online. Utilizza Google PageSpeed ​​Insights per vedere come puoi migliorare la velocità del tuo sito.

Ecco una rapida carrellata dei punti più importanti:

• Comprimi immagini : le immagini formattate in modo errato di solito rallentano i siti di alcuni secondi. Assicurati che tutte le immagini siano compresse.
• Usa un CDN : una rete di distribuzione dei contenuti è una rete mondiale di server che memorizza una versione cache del tuo sito. Ogni volta che qualcuno richiede il tuo sito tramite il browser, viene contattato il server più vicino, il che riduce i tempi di caricamento. L'uso di un CDN ridurrà automaticamente anche i file del tuo sito, essenzialmente convertendo il codice in una stenografia che i browser possono comprendere ed eliminando commenti e note non necessari.
• Utilizzare un pacchetto di hosting di e -commerce dedicato: i server di hosting di e-commerce dedicati sono impostati per gestire i requisiti unici dei siti di e-commerce e questo può avere un effetto significativo sui tempi di caricamento.

Aumentare la velocità del sito è uno dei modi più rapidi ed efficaci per migliorare la tua esperienza utente.

Scopri di più su come aumentare la velocità del tuo sito con il nostro articolo: Come misurare la velocità del sito e-commerce e perché è fondamentale per l'ottimizzazione del tasso di conversione.

5. Ignorando wireframe e prototipi

Wireframe e prototipi sono uno degli strumenti di e-commerce più sottoutilizzati. Svolgono un ruolo essenziale nei test e nell'ottimizzazione dell'usabilità dell'e-commerce.

I wireframe sono contorni grezzi e semi-sviluppati delle modifiche proposte all'esperienza dell'utente.

I wireframe sono strumenti indispensabili per visualizzare la tua esperienza utente. (Fonte)
I prototipi sono presentazioni più sofisticate e quasi complete di come apparirà il tuo sito una volta implementate le modifiche.

Usa wireframe e prototipi per visualizzare il percorso del cliente durante lo sviluppo, eseguire alcuni test A/B preliminari, fare brainstorming con altri membri del team e raccogliere feedback dai focus group.

Dai un'occhiata al nostro articolo approfondito sull'argomento: prototipazione e wireframing nei test di usabilità dell'e-commerce.

6. Non promuovere la spedizione gratuita, le offerte e gli sconti

Gli acquirenti online amano le promozioni e gli sconti. I clienti che ritengono di aver fatto un affare hanno maggiori probabilità di essere più soddisfatti della loro esperienza nel tuo negozio.

Sii esplicito sulle offerte sul tuo sito . Se stai eseguendo una vendita o una promozione a livello di sito, includi un avviso nell'intestazione (soprattutto per l'acquisto di festività come il Black Friday e la festa della mamma)

Per gli articoli scontati, mostra chiaramente il prezzo originale in rosso (e barrato) accanto al nuovo prezzo.

Inoltre, ricorda di informare i visitatori della spedizione gratuita direttamente sul tuo sito . La spedizione gratuita è un grande punto di forza. Al giorno d'oggi è così comune per i rivenditori offrire la spedizione gratuita che gli acquirenti si aspettano che sia una cosa ovvia.

7. Design del sito disordinato e confuso

Come regola generale, less is more nell'e-commerce. I siti di maggior successo, come Amazon, ASOS, Zappos e molti altri, optano per un design essenziale e semplice.

Anche nei primi giorni, il design del sito di Amazon era pulito e semplice.
Ci sono molte ragioni per cui i progetti di siti minimi sono preferibili rispetto a quelli disordinati dal punto di vista della UX.

I design più semplici consentono agli utenti di consumare contenuti pertinenti, che si tratti di immagini, recensioni, descrizioni dei prodotti, specifiche e così via, senza distrazioni inutili.

Inoltre, i design minimalisti consentono agli inviti all'azione e agli elementi di navigazione di risaltare, in modo che i clienti non abbiano problemi a muoversi nel tuo sito web.

8. Nessuna corrispondenza tra annunci e pagine di destinazione

Quando un cliente fa clic su un annuncio e viene indirizzato a una pagina di destinazione, deve pensare di essere nel posto giusto . Ciò è particolarmente vero se hai offerto uno sconto o una promozione.

È incredibilmente frustrante fare clic su un annuncio, aspettandosi di atterrare su una pagina di prodotto o di una pagina di destinazione promozionale, solo per essere portato in un luogo completamente estraneo.

Ma questo punto va oltre il contenuto. I clienti hanno bisogno di sentirsi come se fossero nel posto giusto immediatamente. Come? Un aspetto coerente tra gli annunci e le pagine di destinazione metterà i visitatori a proprio agio.

Insieme al contenuto della pagina, assicurati che i colori, il marchio e i messaggi corrispondano al tuo annuncio. Inoltre, includi un chiaro invito all'azione sulle pagine di destinazione in modo che gli utenti sappiano esattamente dove fare clic.

9. Mancanza di personalizzazione

I clienti al dettaglio ora si aspettano la personalizzazione. La mancata offerta di esperienze personalizzate può metterti in un significativo svantaggio competitivo come rivenditore.

Ecco alcune delle aree principali da considerare:

• Targeting geografico : i clienti possono scegliere di reindirizzare a un negozio specifico del paese quando arrivano sul tuo sito ? Se hai un sito internazionale, offri opzioni di lingua e valuta?
• Raccomandazioni : stai proponendo offerte pertinenti ai clienti in base al loro comportamento passato e alle preferenze salvate ? Ricorda, le e-mail non sono l'unico posto in cui formulare consigli sui prodotti. Le pagine dei prodotti, le home page e anche dopo il checkout offrono tutte ottime opportunità.

eBay fa offerte mirate agli utenti sulla sua home page.

• Offerte esclusive : quando è stata l'ultima volta che hai proposto offerte esclusive a segmenti della tua base di clienti? Utilizza i dati comportamentali e di acquisto precedente per creare offerte su misura.
• Offerte di compleanno : se hai informazioni sui compleanni dei clienti, invia loro e-mail (preferibilmente con un codice sconto) il giorno del loro compleanno. Questo è un modo semplice per creare fiducia.

Molte piccole modifiche alla personalizzazione si sommano per avere un grande impatto sulla tua esperienza utente complessiva. Implementa la personalizzazione ovunque sia possibile farlo.

Consulta la nostra guida approfondita sulla personalizzazione dell'e-commerce per ulteriori suggerimenti e tattiche: 27 ottimi esempi di personalizzazione dell'e-commerce per aumentare le conversioni.

10. Non abbastanza recensioni

La ricerca mostra che la maggior parte dei consumatori online desidera leggere le recensioni prima di effettuare un acquisto.

Includi le recensioni dei prodotti su tutte le pagine dei prodotti, mostrando prima gli esempi più utili e approfonditi.

È inoltre essenziale consentire agli utenti di ordinare le recensioni in base a criteri diversi, ad esempio da buono a cattivo (e viceversa), più recente e più utile. Molti potenziali clienti vorranno controllare le recensioni negative, ma questa non è necessariamente una cosa negativa.

Se al momento non hai molte recensioni di prodotti, è sempre possibile raccoglierne altre.

Spesso, tutto ciò che serve è una semplice e-mail transazionale inviata dopo che un cliente ha avuto la possibilità di utilizzare un prodotto. L'aggiunta di incentivi, come l'iscrizione a un'estrazione a premi, può aumentare notevolmente il tasso di risposta.

Per suggerimenti su come eseguire questa operazione, consulta la nostra guida: 7 suggerimenti per creare fiducia e aumentare le conversioni con le recensioni dei clienti.

11. Processi tecnici errati

Praticamente ogni utente dovrà svolgere diverse attività "tecniche" nel corso della sua "vita del cliente".

Se stai rendendo difficile per gli utenti recuperare la password, controllare lo stato della consegna, restituire gli articoli e così via, probabilmente stai causando una frustrazione inutile.

Assicurati di coprire tutte le seguenti basi:

• Creazione account : consenti ai clienti di creare facilmente account. Mantieni i moduli semplici e non chiedere informazioni inutili.
• Recupero password : includi un link per il recupero della password sotto i moduli di accesso e non aggiungere informazioni estranee (specialmente non annunci) nelle e-mail di ripristino.
• Stato della consegna : tieni informati i clienti sullo stato della loro consegna. Non è necessario sovraccaricarli di informazioni e bastano una o due e-mail. Includere un collegamento a una pagina di monitoraggio più dettagliata.

Mantieni 404 pagine al punto, come Airbnb.

• Resi e rimborsi : includi un collegamento visibile per resi e rimborsi nell'area dell'account di ciascun cliente e semplifica la procedura di reso. Crea una pagina dedicata per informazioni su come restituire gli articoli.
• Pagine di conferma, 404 e di errore : mantieni queste pagine informative e dirette.

Poiché non sempre hanno un impatto sulle conversioni e sulle entrate, è facile ignorare le attività tecniche. Ma sono una parte vitale dell'esperienza complessiva del cliente.

12. Pagina "Chi siamo" scadente

Molti clienti visiteranno la tua pagina su di noi per convalidare le preoccupazioni sul tuo marchio. Altri vorranno solo saperne di più su di te.

Includere i seguenti punti di informazione:

• Storia e valori : includi alcune informazioni di base e descrivi ciò che rappresenti.
• Iniziative etiche – I clienti sono sempre più preoccupati per l'etica. Descrivi eventuali iniziative e progetti che hai intrapreso.
• Proposta di valore : qual è la tua proposta di valore. Condensalo in due o tre frasi e includilo nella tua pagina Chi siamo.

I browser visitano le pagine su di noi molto più spesso di quanto pensi la maggior parte dei rivenditori. Non trascurare il tuo!

13. Mancanza di attenzione all'ottimizzazione dell'esperienza utente mobile

Il 53% degli acquirenti naviga sui telefoni cellulari anziché sui computer desktop. È essenziale disporre di un sito mobile dedicato.

L'ottimizzazione per dispositivi mobili è un argomento vasto e tutti i suggerimenti in questo post sono applicabili. Non applicarli esclusivamente al tuo sito desktop.

L'e-commerce mobile sta crescendo rapidamente. (Fonte)
Puoi conoscere l'ottimizzazione per dispositivi mobili consultando gli articoli seguenti:

• Come progettare pagine di dettaglio di prodotti mobili ad alta conversione: 8 suggerimenti a prova di proiettile
• 6 tattiche per fare soldi per aumentare il tasso di conversione dell'e-commerce mobile
• Commercio mobile: come ottenere 3 volte più entrate dall'M-Commerce

14. Immagini di bassa qualità sulle pagine dei prodotti

Le immagini dei prodotti sono una parte essenziale delle pagine dei prodotti. Le fotografie di bassa qualità possono avere un effetto estremamente dannoso sull'esperienza dell'utente.

Tutte le immagini devono soddisfare i seguenti criteri:

• Alta risoluzione e zoomabile : le immagini ad alta risoluzione mostrano chiaramente le caratteristiche e i design del prodotto e hanno un aspetto professionale. Consenti ai clienti di ingrandire le immagini per ispezionare i dettagli.
• Mostra le caratteristiche più importanti del prodotto – Includi foto dedicate alle caratteristiche più importanti degli articoli, come le suole delle scarpe e i pannelli di controllo dei prodotti elettrici.
• "Scorribile" su dispositivi mobili: gli utenti mobili fanno scorrere istintivamente le foto. Abilita questa funzione.
• Includi i dettagli del modello accanto alle immagini : mostra le misure dei modelli in modo che i clienti possano vedere se una taglia particolare è adatta a loro.

Ricorda sempre di comprimere le immagini in modo che la velocità del tuo sito non ne risenta.

15. Errori di progettazione comuni

Ci sono una manciata di errori di progettazione comuni ma altamente dannosi che i rivenditori commettono abitualmente.

Ecco i principali colpevoli:

• Moduli di checkout lunghi: i moduli di checkout lunghi sono uno dei maggiori fattori che contribuiscono alla frustrazione dei clienti e, di conseguenza, all'abbandono del checkout.
• Navigazione confusa : usa una struttura gerarchica e usa etichette comunemente conosciute.

La navigazione di Zalando è intuitiva e gerarchica.

• Layout non a griglia: c'è un motivo per cui i siti più grandi utilizzano i layout a griglia. Sono efficaci. Inoltre, i layout a griglia sono così comuni che gli acquirenti online sanno intuitivamente come interagire con essi.
• Sito non responsivo: un sito reattivo si adatta a diversi dispositivi e dimensioni del browser. Un sito "fisso" avrà un bell'aspetto solo su uno o pochi tipi di browser.

16. Mancato invio di email transazionali

Le email transazionali vengono inviate in risposta a comportamenti specifici. Forniscono ai clienti importanti dettagli di conferma e informazioni supplementari.

Assicurati di inviare le seguenti email transazionali:

• E-mail di benvenuto : ogni volta che un cliente si iscrive al tuo negozio, inviagli un'e-mail di benvenuto. Ancora meglio, includi un codice sconto per il loro primo acquisto!
• E-mail di aggiornamento sulla consegna : informa i clienti quando il loro articolo è stato spedito e quando è pronto per la consegna. Includere un collegamento a una pagina di monitoraggio più dettagliata.
• E-mail di conferma dell'ordine : quando un cliente acquista con successo un articolo, invia un'e-mail di conferma dell'ordine. Questo funge anche da ricevuta.

Dai un'occhiata al nostro articolo approfondito sull'argomento delle e-mail transazionali: la guida completa alle e-mail transazionali e-commerce: suggerimenti, modelli ed esempi.

17. Mancata esecuzione dei test

Per concludere, abbiamo un punto semplice ma essenziale.

L'ottimizzazione dell'esperienza utente è tutta una questione di test . Se prendi solo un punto da questo articolo, rendilo questo. È necessario eseguire test A/B e multivariati coerenti e a lungo termine al fine di aumentare le valutazioni UX.

Conclusione

Risolvere gli errori descritti in questo post avrà un impatto diretto e spesso immediato sulla tua esperienza utente.

Ma è essenziale non sottovalutare il valore dei test. In particolare, presta attenzione a quelle aree che normalmente non prenderesti in considerazione, sono i luoghi in cui è più probabile che si verifichino errori.

L'ottimizzazione della UX influenzerà tutte le tue metriche chiave e preparerà il tuo negozio per il successo in un mondo di vendita al dettaglio in rapida evoluzione.

È ora di iniziare a implementare alcune modifiche!

Altri articoli sull'esperienza utente su Growcode

Ecco alcuni altri fantastici articoli sull'esperienza utente dell'e-commerce da consultare:

• Nielsen Heuristics e come implementarli nell'e-commerce
• 11 suggerimenti UX per l'e-commerce che ti aiuteranno a migliorare il tuo tasso di conversione
• Prototipazione e wireframing nei test di usabilità dell'e-commerce: risposta a 7 domande chiave
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