No arruine su tasa de conversión: 17 desastrosos errores de UX

Como minorista, ya comprende la importancia de brindar una experiencia de usuario excepcional.

Es probable que ya haya implementado una gran cantidad de cambios de optimización de la experiencia del usuario en sus páginas de producto, categoría y pago.

Incluso podría estar ejecutando pruebas de experiencia de usuario a largo plazo. Todo esto es una buena práctica.

Pero, ¿qué hay de tus puntos ciegos? ¿Qué pasa con las partes de su experiencia de usuario que no ha solucionado porque no sabe que existen?

A veces, los minoristas necesitan una segunda perspectiva. Y eso es precisamente lo que obtendrá en este artículo.

Vamos a cubrir los diecisiete errores principales en la experiencia del usuario que cometen constantemente los minoristas en línea.

Repararlos tendrá un impacto definitivo (y a veces inmediato) en sus conversiones.

¿Qué encontrarás en este artículo?

¿Por qué es importante la experiencia del usuario en el comercio electrónico?
¿Cuáles son las mejores métricas de UX?
17 errores desastrosos en la experiencia del usuario en el comercio electrónico
Conclusión

¿Suena bien? Vamos a sumergirnos.

¿Por qué es importante la experiencia del usuario en el comercio electrónico?

La experiencia del usuario se trata fundamentalmente de crear sentimientos positivos cuando los usuarios interactúan con su tienda . Una buena experiencia de usuario conducirá a clientes satisfechos, leales y felices que hayan podido completar sus tareas con éxito.

La diferencia entre la optimización de la experiencia del usuario y la optimización de la conversión se reduce en gran medida a las métricas.

La optimización de UX se trata de aumentar la satisfacción, la usabilidad y el evangelismo (disposición a recomendar).

La experiencia del usuario se trata fundamentalmente de crear experiencias positivas para sus usuarios. (Fuente)
La optimización de conversiones se centra exclusivamente en impulsar las conversiones. Por supuesto, existe una superposición significativa. Aumentar la satisfacción del cliente aumentará las conversiones. Pero la diferencia clave es el enfoque.

La experiencia del usuario es importante porque tiene un impacto significativo en las métricas centradas en los ingresos, específicamente las conversiones, el valor promedio de los pedidos, el período de retención y la frecuencia de los pedidos. Cuando mejore su UX, todas estas métricas aumentarán.

Brindar una experiencia de usuario positiva también le brinda una gran ventaja sobre su competencia. A medida que el comercio electrónico global continúa creciendo y nuevas tiendas ingresan al mercado, este tipo de ventaja competitiva se vuelve cada vez más importante.

¿Cuáles son las mejores métricas de UX?

¿Cuál es la mejor manera de medir la calidad de su experiencia de usuario? Las pruebas de la experiencia del usuario a menudo resultan difíciles porque los datos duros no siempre están disponibles, a diferencia de los datos de ventas e ingresos.

Los formularios de satisfacción del cliente son la mejor manera de recopilar la fecha de UX. (Fuente)
Dicho esto, es posible medir la calidad de su experiencia de usuario. Aquí están las tres métricas que son más importantes en la UX de comercio electrónico:

• Satisfacción del cliente : puede medir la satisfacción del cliente generando una puntuación CSAT. Una puntuación CSAT es una métrica sencilla que se calcula pidiendo a los usuarios que califiquen su nivel de satisfacción en una escala del uno al diez y determinando el promedio (dividiendo la puntuación total por el número de encuestados).
• Facilidad para completar la tarea : ¿cuántos clientes lograron con éxito su objetivo? Esta métrica se calcula pidiendo a los clientes que califiquen la facilidad con la que completaron una tarea. Se llama puntuación CES . Se basa en el supuesto de que un proceso "más fácil" es más fácil de usar que uno "difícil".
• Probabilidad de referencia : esto también se conoce como su "Net Promoter Score" y se basa en la cantidad de usuarios que es probable que recomienden su tienda a sus familiares, amigos, colegas, etc. Para recopilar datos sobre la probabilidad de referencia, usted debe preguntar a sus clientes: “ ¿Qué probabilidades hay de que recomiende esta tienda a un amigo? ”La puntuación se calcula restando el porcentaje de encuestados negativos del porcentaje de encuestados positivos.

Es importante tener en cuenta que este tipo de datos inducidos por el marketing de referencia se recopilan a través de formularios de comentarios de los usuarios, que son la base de la optimización de la experiencia del usuario. Debe incluir formularios de comentarios en las etapas clave del recorrido del cliente, especialmente después del pago.

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17 errores desastrosos en la experiencia del usuario en el comercio electrónico

Con la dimensión teórica fuera del camino, veamos los ejemplos más comunes de errores de UX en la vida real que los minoristas suelen cometer.

1. No recopilar comentarios de los clientes

La optimización de la experiencia del usuario se ve impulsada por los comentarios de los clientes. Si no está recopilando comentarios de los clientes, no tiene una idea real de cómo se sienten los clientes con respecto a su tienda. En el mejor de los casos, tendrá una comprensión imparcial y vaga.

Incluya formularios de comentarios en todas las etapas principales del recorrido del cliente. (Fuente).

Básicamente, los correos electrónicos de actualización de envío tienen como objetivo aumentar la satisfacción del cliente en lugar de impulsar las ventas. Existen oportunidades promocionales, pero es esencial priorizar los detalles técnicos primero: el estado de la entrega, el número de pedido, la hora de llegada prevista y la dirección de envío.

Los formularios de comentarios son una forma probada de recopilar información sobre la experiencia del usuario . Colóquelos en todas las etapas clave del recorrido del cliente.

Solicite comentarios cuando un cliente vea por primera vez la página de un producto, después de realizar el pago y después de haber utilizado un producto por primera vez.

Las ventanas emergentes de salida también son una excelente manera de dirigirse a los clientes que, de otro modo, podrían abandonar su tienda sin regresar en el futuro.

2. Uso de métricas de UX incorrectas

Las métricas son la otra cara de la moneda de la experiencia del usuario. Junto con la retroalimentación directa de los clientes, las métricas que rastrean el comportamiento en el sitio son esenciales para medir la calidad de su experiencia de cliente actual.

Las métricas son un poco complicadas porque, a diferencia de los comentarios directos de los clientes, se basan en la interpretación.

Aquí hay tres métricas clave para rastrear:

• Tasa de abandono del pago : los clientes que llegan al pago generalmente ya han decidido comprar. Una tasa alta de abandono del pago a menudo indica problemas con su proceso de pago.
• Tasa de retención : ¿cuántos clientes regresan a su tienda para realizar una segunda o tercera compra? Los clientes que regresan son una señal segura de una experiencia de usuario positiva.
• Tasa de referencias : una alta tasa de referencias indica que los clientes están lo suficientemente satisfechos como para recomendar su tienda a amigos y familiares.

Las métricas “duras” como las descritas anteriormente funcionan mejor cuando se complementan con datos de formularios de opinión y comentarios de los clientes.

3. Propuesta de valor y mensajes in situ imprecisos

Cuando los clientes llegan a su sitio, es su trabajo asegurarles que están en el lugar correcto. Considere que los clientes tienen un conjunto de preguntas que necesitan respuesta antes de poder continuar.

Primero, confirme que los clientes encontrarán lo que buscan. Sea claro sobre lo que vende su tienda mostrando imágenes, lemas, copia del sitio, etc.

Etsy muestra claramente su propuesta de valor en su página de inicio. Todos los vendedores son independientes y todo es único. Muchos artículos también tienen envío gratuito.
En segundo lugar, reafirme su propuesta de valor, la combinación única de beneficios que ofrece su tienda, para responder a la pregunta: "¿Por qué debería comprar aquí en lugar de en otro lugar?"

Por último, responda la pregunta: "¿Cuál es el siguiente paso?" ¿Quiere que los visitantes utilicen la navegación, hagan clic en una llamada a la acción o se registren para obtener una cuenta?

Para obtener más información sobre cómo crear una propuesta de valor excelente, consulte nuestro artículo detallado sobre el tema: Cómo crear una propuesta de valor asesina en el comercio electrónico.

4. Velocidad lenta del sitio

Los sitios lentos son un gran obstáculo para la mayoría de los usuarios en línea. Utilice Google PageSpeed ​​Insights para ver cómo puede mejorar la velocidad de su sitio.

Aquí hay un resumen rápido de los puntos más importantes:

• Comprimir imágenes : las imágenes con formato incorrecto generalmente ralentizan los sitios en varios segundos. Asegúrese de que todas las imágenes estén comprimidas.
• Use una CDN : una red de entrega de contenido es una red mundial de servidores que almacena una versión en caché de su sitio. Siempre que alguien solicita su sitio a través de su navegador, se contacta con el servidor más cercano, lo que reduce el tiempo de carga. El uso de un CDN también minimiza automáticamente los archivos de su sitio, esencialmente convirtiendo el código en una abreviatura que los navegadores pueden comprender y eliminando comentarios y notas innecesarios.
• Utilice un paquete de alojamiento de comercio electrónico dedicado: los servidores de alojamiento de comercio electrónico dedicados están configurados para manejar los requisitos únicos de los sitios de comercio electrónico, y esto puede tener un efecto significativo en los tiempos de carga.

Aumentar la velocidad del sitio es una de las formas más rápidas y efectivas de mejorar su experiencia de usuario.

Obtenga más información sobre cómo aumentar la velocidad de su sitio con nuestro artículo: Cómo medir la velocidad del sitio de comercio electrónico y por qué es crucial para la optimización de la tasa de conversión.

5. Ignorar wireframes y prototipos

Los wireframes y los prototipos son una de las herramientas de comercio electrónico más infrautilizadas. Desempeñan un papel fundamental en las pruebas y la optimización de la usabilidad del comercio electrónico.

Los wireframes son esquemas toscos y semielaborados de los cambios propuestos en la experiencia del usuario.

Los wireframes son herramientas indispensables para visualizar su experiencia de usuario. (Fuente)
Los prototipos son presentaciones más sofisticadas y casi completas de cómo se verá su sitio una vez que se implementen los cambios.

Utilice wireframes y prototipos para visualizar el recorrido del cliente durante el desarrollo, realice algunas pruebas A / B preliminares, intercambie ideas con otros miembros del equipo y recopile comentarios de los grupos focales.

Consulte nuestro artículo detallado sobre el tema: Creación de prototipos y estructuras de cableado en las pruebas de usabilidad del comercio electrónico.

6. No promocionar envíos, ofertas y descuentos gratuitos

A los compradores en línea les encantan las promociones y los descuentos. Es más probable que los clientes que sientan que tienen una ganga estén más satisfechos con su experiencia en su tienda.

Sea explícito sobre las ofertas en su sitio . Si está ejecutando una oferta o una promoción en todo el sitio, incluya un aviso en su encabezado (especialmente para comprar días festivos como el Viernes Negro y el Día de la Madre).

Para los artículos con descuento, muestre claramente el precio original en rojo (y tachado) junto al nuevo precio.

Además, recuerde informar a los visitantes sobre el envío gratuito en su sitio . El envío gratuito es un gran punto de venta. Es tan común que los minoristas ofrezcan envío gratuito hoy en día que los compradores lo esperan como algo natural.

7. Diseño de sitio desordenado y confuso

Como regla general, menos es más en el comercio electrónico. Los sitios más exitosos, como Amazon, ASOS, Zappos y muchos otros, optan por un diseño simple y reducido.

Incluso en los primeros días, el diseño del sitio de Amazon era limpio y simple.
Hay muchas razones por las que los diseños de sitios mínimos son preferibles a los desordenados desde una perspectiva de UX.

Los diseños más simples permiten a los usuarios consumir contenido relevante, ya sean imágenes, reseñas, descripciones de productos, especificaciones, etc., sin distracciones innecesarias.

Además, los diseños minimalistas permiten que las llamadas a la acción y los elementos de navegación se destaquen, por lo que los clientes no tienen problemas para moverse por su sitio web.

8. No hay coincidencias entre anuncios y páginas de destino

Cuando un cliente hace clic en un anuncio y se le dirige a una página de destino, debe pensar que está en el lugar correcto . Esto es especialmente cierto si ha ofrecido un descuento o promoción.

Es increíblemente frustrante hacer clic en un anuncio, esperando aterrizar en una página de producto o página de aterrizaje promocional, solo para ser llevado a un lugar completamente ajeno.

Pero este punto va más allá del contenido. Los clientes deben sentir que están en el lugar correcto de inmediato . ¿Cómo? Una apariencia coherente entre los anuncios y las páginas de destino hará que los visitantes se sientan cómodos.

Junto con el contenido de la página, asegúrese de que los colores, la marca y los mensajes coincidan con su anuncio. Además, incluya una llamada a la acción clara en las páginas de destino para que los usuarios sepan exactamente dónde hacer clic.

9. Falta de personalización

Los clientes minoristas ahora esperan personalización. No ofrecer experiencias personalizadas puede ponerlo en una desventaja competitiva significativa como minorista.

Estas son algunas de las áreas principales a considerar:

• Orientación geográfica : ¿los clientes tienen la opción de redirigir a una tienda específica de un país cuando llegan a su sitio ? Si tiene un sitio internacional, ¿ofrece opciones de idioma y moneda?
• Recomendaciones : ¿está presentando acuerdos relevantes a los clientes en función de su comportamiento anterior y preferencias guardadas ? Recuerde, los correos electrónicos no son el único lugar para hacer recomendaciones de productos. Las páginas de productos, las páginas de inicio e incluso después del pago ofrecen excelentes oportunidades.

eBay realiza ofertas específicas a los usuarios en su página de inicio.

• Ofertas exclusivas : ¿cuándo fue la última vez que lanzó ofertas exclusivas a segmentos de su base de clientes? Utilice datos de comportamiento y de compras anteriores para elaborar ofertas personalizadas.
• Ofertas de cumpleaños : si tiene información sobre los cumpleaños de los clientes, envíeles correos electrónicos (preferiblemente con un código de descuento) en su cumpleaños. Ésta es una forma sencilla de generar confianza.

Muchos pequeños cambios de personalización se suman para tener un gran impacto en la experiencia general del usuario. Implemente la personalización siempre que sea posible.

Consulte nuestra guía detallada sobre la personalización del comercio electrónico para obtener más consejos y tácticas: 27 excelentes ejemplos de personalización del comercio electrónico para impulsar las conversiones.

10. No hay suficientes reseñas

Las investigaciones muestran que la mayoría de los consumidores en línea desean leer reseñas antes de realizar una compra.

Incluya reseñas de productos en todas las páginas de productos, mostrando primero los ejemplos más útiles y detallados.

También es esencial permitir que los usuarios clasifiquen las reseñas según diferentes criterios, como de buenas a malas (y viceversa), más recientes y más útiles. Muchos clientes potenciales querrán revisar las críticas negativas, pero esto no es necesariamente algo malo.

Si no tiene muchas reseñas de productos en este momento, siempre es posible recopilar más.

A menudo, todo lo que se necesita es un correo electrónico transaccional sencillo enviado después de que un cliente haya tenido la oportunidad de utilizar un producto. Agregar incentivos, como la participación en un sorteo de premios, puede aumentar drásticamente su tasa de respuesta.

Para obtener consejos sobre cómo hacer esto, consulte nuestra guía: 7 consejos para generar confianza y aumentar las conversiones con las opiniones de los clientes.

11. Malos procesos técnicos

Prácticamente todos los usuarios deberán realizar varias tareas "técnicas" a lo largo de su "vida de cliente".

Si dificulta que los usuarios recuperen su contraseña, verifique el estado de la entrega, los artículos devueltos, etc., es probable que esté causando una frustración innecesaria.

Asegúrese de cubrir todas las siguientes bases:

• Creación de cuentas : permita que los clientes creen cuentas fácilmente. Mantenga los formularios simples y no pida información innecesaria.
• Recuperación de contraseña : incluya un enlace de recuperación de contraseña debajo de los formularios de inicio de sesión y no agregue ninguna información extraña (especialmente no anuncios) en los correos electrónicos de restablecimiento.
• Estado de entrega : mantenga a los clientes informados sobre el estado de su entrega. No es necesario sobrecargarlos con información, y solo uno o dos correos electrónicos serán suficientes. Incluya un enlace a una página de seguimiento más detallada.

Mantenga 404 páginas al grano, como Airbnb.

• Devoluciones y reembolsos : incluya un enlace visible para devoluciones y reembolsos en el área de la cuenta de cada cliente y simplifique el proceso de devolución. Cree una página dedicada para obtener información sobre cómo devolver artículos.
• Páginas de confirmación, 404 y error : mantenga estas páginas informativas y sencillas.

Debido a que no siempre tienen un impacto en las conversiones y los ingresos, es fácil ignorar las tareas técnicas. Pero son una parte vital de la experiencia general del cliente.

12. Página de mala calidad "Acerca de nosotros"

Muchos clientes irán a su página acerca de nosotros para validar las inquietudes sobre su marca. Otros solo querrán aprender más sobre ti.

Incluya los siguientes puntos de información:

• Historia y valores : incluya un poco de información de antecedentes y describa lo que representa.
• Iniciativas éticas : los clientes se preocupan cada vez más por la ética. Describe todas las iniciativas y proyectos que hayas emprendido.
• Propuesta de valor : cuál es su propuesta de valor. Condensarlo en dos o tres oraciones e incluirlo en su página Acerca de nosotros.

Los navegadores visitan las páginas sobre nosotros con mucha más frecuencia de lo que creen la mayoría de los minoristas. ¡No pases por alto el tuyo!

13. Falta de enfoque en la optimización de UX móvil

El 53% de los compradores navegan en teléfonos móviles en lugar de en computadoras de escritorio. Es esencial tener un sitio móvil dedicado.

La optimización móvil es un tema muy amplio y todos los consejos de esta publicación son aplicables. No los aplique exclusivamente a su sitio de escritorio.

El comercio electrónico móvil está creciendo rápidamente. (Fuente)
Puede obtener información sobre la optimización móvil consultando los artículos a continuación:

• Cómo diseñar páginas de detalles de productos móviles de alta conversión: 8 consejos a prueba de balas
• 6 tácticas para hacer dinero para aumentar la tasa de conversión de comercio electrónico móvil
• Comercio móvil: cómo obtener 3 veces más ingresos del comercio móvil

14. Imágenes de baja calidad en las páginas de productos

Las imágenes de productos son una parte esencial de las páginas de productos. Las fotografías de baja calidad pueden tener un efecto muy perjudicial en la experiencia del usuario.

Todas las imágenes deben cumplir los siguientes criterios:

• Alta resolución y ampliable : las imágenes de alta resolución muestran claramente las características y los diseños del producto y tienen un aspecto profesional. Permita que los clientes amplíen las imágenes para inspeccionar los detalles.
• Muestre las características más importantes del producto : incluya fotografías dedicadas a las características más importantes de los artículos, como las suelas de los zapatos y los paneles de control de los productos eléctricos.
• "Deslizable" en el móvil : los usuarios de dispositivos móviles deslizan las fotos de forma instintiva. Habilite esta función.
• Incluya detalles del modelo junto con imágenes : muestre las medidas de los modelos para que los clientes puedan ver si un tamaño en particular es adecuado para ellos.

Recuerde siempre comprimir las imágenes para que la velocidad de su sitio no se vea afectada.

15. Errores comunes de diseño

Hay un puñado de errores de diseño comunes pero muy perjudiciales que los minoristas cometen habitualmente.

Estos son los principales culpables:

• Formularios de pago largos: los formularios de pago largos son uno de los mayores contribuyentes a la frustración del cliente y, en consecuencia, al abandono del pago.
• Navegación confusa : use una estructura jerárquica y use etiquetas comúnmente entendidas.

La navegación de Zalando es intuitiva y jerárquica.

• Diseño sin cuadrícula: hay una razón por la que los sitios más grandes utilizan diseños de cuadrícula. Son efectivos. Además, los diseños de cuadrícula son tan comunes que los compradores en línea saben intuitivamente cómo interactuar con ellos.
• Sitio que no responde : un sitio que responde es aquel que se adapta a diferentes dispositivos y tamaños de navegador. Un sitio "fijo" solo se verá bien en uno o en un puñado de tipos de navegadores.

16. No enviar correos electrónicos transaccionales

Los correos electrónicos transaccionales se envían en respuesta a comportamientos específicos. Proporcionan a los clientes detalles importantes de confirmación e información complementaria.

Asegúrese de enviar los siguientes correos electrónicos transaccionales:

• Correos electrónicos de bienvenida : siempre que un cliente se registre en su tienda, envíele un correo electrónico de bienvenida. Aún mejor, ¡incluya un código de descuento para su primera compra!
• Correos electrónicos de actualización de entrega : informe a los clientes cuándo se ha enviado su artículo y cuándo está listo para la entrega. Incluya un enlace a una página de seguimiento más detallada.
• Correos electrónicos de confirmación del pedido : cuando un cliente compra un artículo con éxito, envía un correo electrónico de confirmación del pedido. Esto también actúa como recibo.

Consulte nuestro artículo detallado sobre el tema de los correos electrónicos transaccionales: La guía completa para los correos electrónicos transaccionales de comercio electrónico: consejos, plantillas y ejemplos.

17. No ejecutar pruebas

Para terminar, tenemos un punto simple pero esencial.

La optimización de la experiencia del usuario tiene que ver con las pruebas . Si solo toma un punto de este artículo, conviértalo en este. Debe ejecutar pruebas A / B y multivariadas consistentes a largo plazo con el fin de aumentar las calificaciones de UX.

Conclusión

La solución de los errores descritos en esta publicación tendrá un impacto directo y, a menudo, inmediato en su experiencia de usuario.

Pero es fundamental no subestimar el valor de las pruebas. En particular, preste atención a aquellas áreas que normalmente no consideraría, son los lugares donde es más probable que surjan errores.

La optimización de UX afectará todas sus métricas clave y preparará su tienda para el éxito en un mundo minorista que cambia rápidamente.

¡Ahora es el momento de comenzar a implementar algunos cambios!

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