SaaS Customer Lifetime Value: 8 strategie per amplificare la tua

Pubblicato: 2021-09-21

La stragrande maggioranza delle startup fallisce perché perde clienti più velocemente di quanto ne acquisisca di nuovi. Il loro tasso di "abbandono" è superiore al loro tasso di "acquisizione" e il loro valore della vita del cliente (CLV) - o l'utile netto previsto attribuibile a una relazione a lungo termine con un cliente - è basso.

valore della vita del cliente

Il CLV è una delle metriche SaaS più importanti da monitorare per valutare il potenziale del tuo modello di business. Nonostante ciò, molti esperti di marketing sono ancora all'oscuro del termine e di come applicarlo alla loro strategia di marketing.

In questo post, daremo uno sguardo approfondito al valore della vita del cliente e offriremo consigli su come migliorare il tuo CLV e far crescere la tua attività SaaS.

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Per aiutarti a navigare verso le parti che ti interessano di più, ecco una rapida carrellata di ciò che tratteremo:

  • Qual è il valore della vita del cliente?
  • Come si calcola il lifetime value di un cliente SaaS?
  • Qual è un buon valore della vita del cliente per le aziende SaaS?
  • Come aumentare il Customer Lifetime Value medio per SaaS
  • Conclusione

Qual è il valore della vita del cliente?

Il valore della vita del cliente ti dice quanto sia prezioso ogni cliente per la tua azienda SaaS, e si basa non solo sull'acquisto per acquisto, ma in termini di tutta la loro relazione con te. Il valore della vita del cliente è anche indicato come CLTV o LTV.

Un esempio di CLV per un'azienda SaaS è quando un cliente si registra con te per nove mesi. L'importo che pagano durante quel periodo determinerà il loro lifetime value.

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L'importanza del valore della vita del cliente in SaaS

Comprendere il tuo CLV è particolarmente importante per le attività in abbonamento. Ti aiuterà a sviluppare strategie per acquisire nuovi clienti e aumentare i tassi di fidelizzazione mantenendo la redditività.

CLV è fondamentale in SaaS, in quanto:

È una buona misura della fattibilità aziendale

Un margine lordo elevato, un buon flusso di cassa e entrate totali sane sono segnali positivi per la tua attività. Allo stesso modo, un elevato lifetime value del cliente indica che hai un buon prodotto e sei adatto al mercato.

Dimostra che hai sviluppato la fedeltà al marchio e conferma che la tua offerta SaaS sta risuonando con i tuoi clienti. Questo può aiutarti a prevedere il rendimento della tua azienda a lungo termine.

Fornisce approfondimenti sulla spesa per l'acquisizione dei clienti

A meno che tu non sappia quante entrate stai accumulando da un cliente, non saprai quanto dovresti investire per acquisirlo.

Le aziende SaaS spendono da cinque a sette volte di più per acquisire nuovi clienti rispetto a quanto spendono per mantenere la loro base di clienti esistente.

modello di business fuori equilibrio

I costi di acquisizione dei clienti possono superare il valore del loro primo acquisto. Ma quello stesso cliente potrebbe finire per farti superare di gran lunga il costo iniziale di acquisizione del cliente. Il calcolo del CLV ti dà un quadro chiaro della realtà della situazione.

Produce dati che possono essere utilizzati per consentire gli sforzi di marketing

Una volta capito come spendono i tuoi clienti con te, sarà più facile assicurarti di mantenere i tuoi clienti più redditizi e trovare modi per aumentare le entrate da quelli meno preziosi.

Aiuta a raggiungere una crescita costante

CLV ti aiuta a monitorare la tua crescita e ottimizzare per questo, qualcosa che è essenziale per le startup SaaS.

Come si calcola il lifetime value di un cliente SaaS?

Un buon modo per calcolare l'LTV per le aziende SaaS è moltiplicare le entrate medie generate da un cliente in un determinato periodo (mese/trimestre/anno) per la durata media dell'abbonamento.

Formula Customer Lifetime Value per SaaS

Il valore della vita del cliente per SaaS è piuttosto semplice. È semplicemente l'ammontare delle entrate ottenute da un cliente durante il suo viaggio con la tua azienda, meno il costo per ottenere e mantenere la sua attività.

La formula è simile a questa:

LTV è LTV=ARPU (entrate medie per utente)/Entrate o Customer Churn

Ora diamo un'occhiata ai KPI che compongono questa equazione.

Tasso di abbandono

Il tasso di abbandono dei clienti è una metrica SaaS che indica il tasso di perdita di clienti. Il tasso di abbandono è il rapporto tra il numero netto di clienti che smettono di utilizzare i tuoi servizi e il numero totale di clienti in un determinato periodo. È l'opposto della fidelizzazione dei clienti.

Tasso di abbandono = Clienti abbandonati/Totale clienti iniziali

Per ottenere una percentuale di abbandono, devi moltiplicarla per 100.

Ad esempio, se inizi un mese con 100 clienti e, nel corso di un mese, perdi 10 clienti guadagnandone 5, il tuo tasso di abbandono sarà del 10%. (10/100)

Riduci il tasso di abbandono dei clienti con un content marketing strettamente in linea con le esigenze del tuo pubblico: contatta subito l'agenzia Accelera .

Entrate medie per utente (ARPU/ARPA)

Per le aziende basate su abbonamento, LTV si basa sull'ARPU e sul tasso di abbandono dell'azienda in un determinato periodo di tempo. Le società SaaS spesso addebitano su base mensile o mensile di entrate ricorrenti (MRR), quindi questo è generalmente il periodo utilizzato.

L'LTV per un dato mese è l'importo che ogni utente attuale dovrebbe pagare durante il resto della sua vita con l'azienda SaaS.

calcolo delle metriche chiave

Se tutto questo sembra un po' complesso, prova a calcolare il tuo LTV con questo calcolatore LTV.

Qual è un buon valore della vita del cliente per le aziende SaaS?

Per qualsiasi azienda SaaS, è l'abbonamento annuale che genera entrate. Pertanto, il costo per acquisire un cliente (CAC) deve essere inferiore al CLV di tale abbonamento. Altrimenti, la tua attività inizierà a perdere (come accade nella maggior parte delle startup).

Le aziende SaaS dovrebbero prendere nota di questi benchmark:

Rapporto tra CLV e CAC

LTV dovrebbe essere maggiore dei costi di acquisizione del cliente. Per un'azienda SaaS valida con un modello di entrate ricorrenti, dovrebbe essere di circa 3 x CAC. Aziende affermate come Salesforce.com hanno multipli che sono più nella regione di 5 x CAC.

Recupero del CAC in meno di 12 mesi

Dovresti mirare a recuperare il CAC in meno di 12 mesi. Se non lo fai, la tua attività sta iniziando a richiedere troppo capitale per crescere.

Come aumentare il Customer Lifetime Value medio per SaaS

L'equazione CLV rivela che i clienti sono più preziosi per la tua azienda quanto più a lungo rimangono utenti attivi dei tuoi prodotti. Tuttavia, rimarranno utenti fedeli solo se continueranno a trarre valore dalle tue offerte.

Per massimizzare il CLV e far crescere la tua attività, devi fornire continuamente valore ai clienti in tutte le fasi del loro ciclo di vita.

1. Semplifica e migliora il processo di onboarding del cliente

L'onboarding è la tua prima opportunità per migliorare il CLV. Prima i clienti iniziano a vedere il valore del tuo prodotto, prima inizieranno a capire perché rappresenti un buon ritorno sull'investimento. Al momento dell'onboarding:

  • Mantieni le cose veloci, semplici e facili
  • Includi video didattici, tour guidati del prodotto, ecc.
  • Personalizza e raccogli le informazioni dell'utente in anticipo
  • Utilizza gli strumenti SaaS per eseguire test A/B per ottimizzare il processo di onboarding

2. Intervistare i clienti con elevato lifetime value

I tuoi clienti di alto valore a vita sono un segmento di clienti che ha indicato che sono felici di utilizzare i tuoi prodotti. Tuttavia, potrebbero darti suggerimenti su come migliorare alcune funzionalità o aspetti del tuo servizio. Chiedi loro cosa si distingue del tuo prodotto o servizio e mira a sottolineare questi punti ai nuovi clienti.

3. Analizza il lifetime value per segmento target

Per individuare potenziali problemi che potrebbero portare all'abbandono dei clienti, utilizza il software per il successo dei clienti per segmentare e dare priorità ai clienti esistenti in base al loro profilo cliente.

4. Mirare a ridurre il tasso di abbandono in generale

Per ridurre il tasso di abbandono, monitora e rivedi regolarmente le metriche in modo da poter segnalare tempestivamente i problemi. Usa i KPI per impostare obiettivi di tasso di abbandono.

Assicurati che il tuo sito web sia intuitivo e che l'esperienza online dei tuoi clienti sia fluida. Promuovi l'adozione del tuo prodotto utilizzando tutorial e funzionalità di tracciamento analitico. Adottare misure proattive per aumentare i rinnovi.

5. Investire in canali di formazione sui prodotti

Una knowledge base è una parte fondamentale della tua infrastruttura di supporto, quindi assicurati di offrire l'accesso ad articoli self-service, guide video, tutorial e altra documentazione. Potrebbe volerci del tempo per metterli insieme, ma nel complesso ne varrà la pena.

6. Rivolgiti all'assistenza clienti omnicanale

Come azienda SaaS, devi avere una presenza sul maggior numero possibile di canali. È probabile che i tuoi clienti possiedano più di un dispositivo e utilizzino almeno tre diversi canali di comunicazione per contattarti. Esamina i canali che i tuoi clienti utilizzano di più. Quindi assicurati che il personale sia addestrato a utilizzare questi canali.

7. Costruisci relazioni e fedeltà con i clienti

Promuovere solide relazioni con i clienti è la chiave per il successo continuo della tua attività. Fai in modo che i clienti si sentano ascoltati e apprezzati ed entra in contatto con loro regolarmente.

Invia sondaggi per valutare i tuoi punteggi NPS (promotore netto). Punteggi NPS elevati ti aiutano ad aumentare il tuo CLV poiché i clienti soddisfatti hanno maggiori probabilità di abbonarsi a lungo termine.

interfaccia utente a retenza

Fonte immagine

8. Aumenta il ricavo medio per utente

L'upselling e il cross-selling sono modi semplici per aumentare il tuo CLV. L'upselling è l'arte di vendere un prodotto o servizio più costoso ai clienti. Per un'azienda SaaS, ciò potrebbe comportare l'assistenza a un cliente per l'aggiornamento da un piano di base a un piano più costoso. Il cross-selling potrebbe includere la vendita di un prodotto o servizio simile o complementare a un cliente.

Conclusione

Le aziende citano numerose sfide come ostacoli al calcolo e al monitoraggio dei valori di vita dei clienti. Questi includono la mancanza di competenze interne, i costi per il calcolo del CLV, la complessità della gestione di questi tipi di metriche, nonché le difficoltà nel raccogliere dati sufficienti sui clienti.

Per gestire un'attività SaaS redditizia, superare queste sfide è essenziale perché comprendere il CLV è la chiave per garantire la crescita della tua attività.

Le agenzie di marketing SaaS possono essere preziose per aiutarti a identificare e monitorare le giuste metriche per la crescita.