Nilai Seumur Hidup Pelanggan SaaS – 8 Strategi untuk Memperkuat Milik Anda

Diterbitkan: 2021-09-21

Sebagian besar startup gagal karena mereka kehilangan pelanggan lebih cepat daripada memenangkan pelanggan baru. Tingkat 'churn' mereka lebih tinggi daripada tingkat 'akuisisi' mereka, dan nilai seumur hidup pelanggan (CLV) mereka – atau prediksi laba bersih yang disebabkan oleh hubungan jangka panjang dengan pelanggan – rendah.

nilai seumur hidup pelanggan

CLV adalah salah satu metrik SaaS yang paling penting untuk dilacak guna mengevaluasi potensi model bisnis Anda. Meskipun demikian, banyak pemasar masih tidak mengetahui istilah tersebut dan bagaimana menerapkannya dalam strategi pemasaran mereka.

Dalam posting ini, kami akan melihat secara mendalam nilai seumur hidup pelanggan dan menawarkan rekomendasi untuk meningkatkan CLV Anda dan mengembangkan bisnis SaaS Anda.

Untuk bantuan dalam meningkatkan bisnis SaaS Anda, kunjungi situs web agensi akselerasi dan unduheBuku gratis kami .

SaaS Ebook - skala bisnis Anda


Untuk membantu Anda menavigasi ke hal-hal yang paling menarik bagi Anda, inilah rangkuman singkat tentang apa yang akan kami bahas:

  • Apa itu nilai seumur hidup pelanggan?
  • Bagaimana Anda menghitung nilai seumur hidup pelanggan SaaS?
  • Apa nilai seumur hidup pelanggan yang baik untuk perusahaan SaaS?
  • Cara meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan rata-rata untuk SaaS
  • Kesimpulan

Apa itu nilai seumur hidup pelanggan?

Nilai seumur hidup pelanggan memberi tahu Anda betapa berharganya setiap pelanggan bagi perusahaan SaaS Anda, dan itu didasarkan, tidak hanya berdasarkan pembelian demi pembelian – tetapi dalam hal seluruh hubungan mereka dengan Anda. Nilai seumur hidup pelanggan juga disebut sebagai CLTV atau LTV.

Contoh CLV untuk perusahaan SaaS adalah saat pelanggan mendaftar dengan Anda selama sembilan bulan. Jumlah yang mereka bayarkan selama waktu itu akan menentukan nilai seumur hidup mereka.

Pesan Konsultasi


Pentingnya nilai seumur hidup pelanggan dalam SaaS

Memahami CLV Anda sangat penting untuk bisnis langganan. Ini akan membantu Anda mengembangkan strategi untuk mendapatkan pelanggan baru dan meningkatkan tingkat retensi sambil mempertahankan profitabilitas.

CLV sangat penting dalam SaaS, karena:

Ini adalah ukuran yang baik dari kelangsungan bisnis

Margin kotor yang tinggi, arus kas yang baik, dan pendapatan total yang sehat adalah tanda positif untuk bisnis Anda. Demikian pula, nilai seumur hidup pelanggan yang tinggi menunjukkan bahwa Anda memiliki produk yang bagus dan sesuai dengan pasar.

Ini menunjukkan bahwa Anda telah mengembangkan loyalitas merek dan mengonfirmasi bahwa penawaran SaaS Anda beresonansi dengan pelanggan Anda. Ini dapat membantu Anda memprediksi seberapa baik kinerja perusahaan Anda dalam jangka panjang.

Ini memberikan wawasan tentang pengeluaran akuisisi pelanggan

Kecuali Anda tahu berapa banyak pendapatan yang Anda peroleh dari seorang pelanggan, Anda tidak akan tahu berapa banyak yang harus Anda investasikan untuk mendapatkannya.

Perusahaan SaaS menghabiskan lima hingga tujuh kali lebih banyak untuk mendapatkan pelanggan baru daripada yang mereka lakukan untuk mempertahankan basis pelanggan yang sudah ada.

model bisnis yang tidak seimbang

Biaya akuisisi pelanggan Anda mungkin melebihi nilai pembelian pertama mereka. Tetapi pelanggan yang sama itu pada akhirnya bisa membuat Anda jauh melebihi biaya akuisisi pelanggan awal itu. Menghitung CLV memberi Anda gambaran yang jelas tentang realitas situasi.

Ini menghasilkan data yang dapat digunakan dalam memungkinkan upaya pemasaran

Setelah Anda memahami bagaimana pelanggan berbelanja dengan Anda, akan lebih mudah untuk memastikan bahwa Anda mempertahankan pelanggan yang paling menguntungkan – dan mencari cara untuk meningkatkan pendapatan dari pelanggan yang kurang berharga.

Ini membantu mencapai pertumbuhan yang konsisten

CLV membantu Anda memantau pertumbuhan dan mengoptimalkannya, sesuatu yang penting untuk startup SaaS.

Bagaimana Anda menghitung nilai seumur hidup pelanggan SaaS?

Cara yang baik untuk menghitung LTV untuk perusahaan SaaS adalah mengalikan pendapatan rata-rata yang dihasilkan pelanggan selama periode tertentu (bulan/kuartal/tahunan) dengan durasi rata-rata langganan.

Formula Nilai Seumur Hidup Pelanggan untuk SaaS

Nilai seumur hidup pelanggan untuk SaaS cukup mudah. Ini hanyalah jumlah pendapatan yang diperoleh dari pelanggan selama perjalanan mereka dengan perusahaan Anda, dikurangi biaya untuk mendapatkan dan mempertahankan bisnis mereka.

Rumusnya terlihat seperti ini:

LTV adalah LTV=ARPU (pendapatan rata-rata per pengguna)/Pendapatan atau Churn Pelanggan

Sekarang mari kita lihat KPI yang menyusun persamaan ini.

Tingkat Churn

Tingkat churn pelanggan adalah metrik SaaS yang memberi tahu Anda tingkat kehilangan pelanggan. Tingkat churn adalah rasio jumlah bersih pelanggan yang berhenti menggunakan layanan Anda terhadap jumlah total pelanggan dalam periode tertentu. Ini kebalikan dari retensi pelanggan.

Tingkat churn = Pelanggan churn/Total pelanggan awal

Untuk mendapatkan persentase churn, Anda perlu mengalikannya dengan 100.

Misalnya, jika Anda memulai bulan dengan 100 pelanggan dan, selama sebulan, kehilangan 10 pelanggan sambil mendapatkan 5 pelanggan, tingkat churn Anda akan menjadi 10%. (10/100)

Kurangi churn pelanggan dengan pemasaran konten yang sangat selaras dengan kebutuhan audiens Anda – hubungi agensi akselerasi hari ini.

Pendapatan Rata-Rata Per Pengguna (ARPU/ARPA)

Untuk perusahaan berbasis langganan, LTV didasarkan pada ARPU dan churn rate perusahaan selama waktu yang ditentukan. Perusahaan SaaS sering membebankan biaya berdasarkan pendapatan berulang bulanan atau bulanan (MRR), jadi ini biasanya periode yang digunakan.

LTV untuk bulan tertentu adalah jumlah yang diharapkan dibayar oleh setiap pengguna saat ini selama sisa hidup mereka dengan perusahaan SaaS.

perhitungan metrik kunci

Jika ini terlihat agak rumit, coba hitung LTV Anda dengan kalkulator LTV ini.

Apa nilai seumur hidup pelanggan yang baik untuk perusahaan SaaS?

Untuk perusahaan SaaS mana pun, langganan tahunanlah yang menghasilkan pendapatan. Jadi, biaya untuk memperoleh pelanggan (CAC) harus lebih rendah daripada CLV dari langganan semacam itu. Jika tidak, bisnis Anda akan mulai merugi (seperti yang terjadi di kebanyakan startup).

Perusahaan SaaS harus memperhatikan tolok ukur ini:

Rasio CLV ke CAC

LTV harus lebih besar dari biaya akuisisi pelanggan. Untuk perusahaan SaaS yang layak dengan model pendapatan berulang, seharusnya sekitar 3 x CAC. Perusahaan mapan seperti Salesforce.com memiliki kelipatan yang lebih banyak di wilayah 5 x CAC.

Pemulihan CAC dalam waktu kurang dari 12 bulan

Anda harus bertujuan untuk memulihkan CAC dalam waktu kurang dari 12 bulan. Jika tidak, bisnis Anda mulai membutuhkan terlalu banyak modal untuk berkembang.

Cara meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan rata-rata untuk SaaS

Persamaan CLV mengungkapkan bahwa pelanggan lebih berharga bagi perusahaan Anda semakin lama mereka menjadi pengguna aktif produk Anda. Namun, mereka hanya akan tetap menjadi pengguna setia jika terus mendapatkan nilai dari penawaran Anda.

Untuk memaksimalkan CLV dan mengembangkan bisnis Anda, Anda perlu memberikan nilai kepada pelanggan secara terus menerus di semua tahap siklus hidup pelanggan mereka.

1. Merampingkan dan meningkatkan proses orientasi pelanggan

Orientasi adalah peluang paling awal Anda untuk meningkatkan CLV. Semakin cepat pelanggan mulai melihat nilai dalam produk Anda, semakin cepat mereka akan mulai melihat mengapa Anda memberikan pengembalian investasi yang baik. Saat orientasi:

  • Menjaga hal-hal cepat, sederhana dan mudah
  • Sertakan video instruksional, tur produk terpandu, dll.
  • Personalisasikan dan kumpulkan informasi pengguna sebelumnya
  • Gunakan alat SaaS untuk melakukan pengujian A/B untuk mengoptimalkan proses orientasi

2. Wawancarai pelanggan dengan nilai seumur hidup yang tinggi

Pelanggan dengan nilai seumur hidup yang tinggi adalah segmen pelanggan yang menunjukkan bahwa mereka senang menggunakan produk Anda. Namun, mereka mungkin memiliki saran tentang cara meningkatkan beberapa fitur atau aspek layanan Anda. Tanyakan kepada mereka apa yang menonjol dari produk atau layanan Anda dan tujukan untuk menekankan poin-poin ini kepada pelanggan baru.

3. Menganalisis nilai seumur hidup per segmen target

Untuk menemukan potensi masalah yang dapat menyebabkan churn pelanggan, gunakan perangkat lunak kesuksesan pelanggan untuk menyegmentasikan dan memprioritaskan pelanggan yang sudah ada berdasarkan profil pelanggan mereka.

4. Bertujuan untuk mengurangi churn secara keseluruhan

Untuk mengurangi churn, lacak dan tinjau metrik secara teratur sehingga Anda dapat melaporkan masalah sejak dini. Gunakan KPI untuk menetapkan sasaran tingkat churn.

Pastikan situs web Anda ramah pengguna dan pengalaman online pelanggan Anda lancar. Promosikan adopsi produk Anda menggunakan tutorial dan fitur pelacakan analitik. Ambil langkah proaktif untuk meningkatkan pembaruan.

5. Berinvestasi dalam saluran pendidikan produk

Basis pengetahuan adalah bagian penting dari infrastruktur dukungan Anda, jadi pastikan Anda menawarkan akses ke artikel swalayan, panduan video, tutorial, dan dokumentasi lainnya. Mungkin Anda membutuhkan waktu untuk menyatukannya, tetapi secara keseluruhan itu akan sia-sia.

6. Lihat dukungan pelanggan omnichannel

Sebagai bisnis SaaS, Anda harus hadir di sebanyak mungkin saluran. Pelanggan Anda kemungkinan akan memiliki lebih dari satu perangkat dan menggunakan setidaknya tiga saluran komunikasi yang berbeda untuk menghubungi Anda. Lihat saluran yang paling sering digunakan pelanggan Anda. Kemudian pastikan staf dilatih untuk menggunakan saluran tersebut.

7. Membangun hubungan dan loyalitas pelanggan

Membina hubungan pelanggan yang kuat adalah kunci kesuksesan bisnis Anda yang berkelanjutan. Buat pelanggan merasa mereka didengarkan dan dihargai dan terhubung dengan mereka secara teratur.

Kirim survei untuk menilai skor NPS (promotor bersih) Anda. Skor NPS yang tinggi membantu Anda meningkatkan CLV karena pelanggan yang puas cenderung berlangganan untuk jangka panjang.

antarmuka pengguna yang baik

Sumber gambar

8. Tingkatkan pendapatan rata-rata per pengguna

Upselling dan cross-selling adalah cara langsung untuk meningkatkan CLV Anda. Upselling adalah seni menjual produk atau layanan yang lebih mahal kepada pelanggan. Untuk perusahaan SaaS, ini dapat melibatkan membantu peningkatan pelanggan dari paket dasar ke paket yang lebih mahal. Penjualan silang dapat mencakup penjualan produk atau layanan serupa atau pelengkap kepada pelanggan.

Kesimpulan

Perusahaan mengutip banyak tantangan sebagai hambatan untuk menghitung dan memantau nilai seumur hidup pelanggan. Ini termasuk kurangnya keahlian internal, biaya penghitungan CLV, kompleksitas penanganan jenis metrik ini – serta kesulitan dalam mengumpulkan data yang cukup tentang pelanggan.

Untuk menjalankan bisnis SaaS yang menguntungkan, mengatasi tantangan ini sangat penting karena memahami CLV adalah kunci untuk memastikan pertumbuhan bisnis Anda.

Agen pemasaran SaaS bisa sangat berharga dalam membantu Anda mengidentifikasi dan melacak metrik yang tepat untuk pertumbuhan.