SaaS 고객 평생 가치 – 귀하의 가치를 증폭시키기 위한 8가지 전략

게시 됨: 2021-09-21

대다수의 신생 기업은 새로운 고객을 얻는 것보다 고객을 잃는 것이 더 빠르기 때문에 실패합니다. 그들의 '이탈' 비율은 '획득' 비율보다 높으며 CLV(고객 평생 가치) 또는 고객과의 장기적인 관계에서 기인하는 예상 순이익은 낮습니다.

고객평생가치

CLV는 비즈니스 모델의 잠재력을 평가하기 위해 추적해야 하는 가장 중요한 SaaS 메트릭 중 하나입니다 . 그럼에도 불구하고 많은 마케터들은 여전히 ​​이 용어와 이를 마케팅 전략에 적용하는 방법에 대해 알지 못합니다.

이 게시물에서는 고객 평생 가치를 심층적으로 살펴보고 CLV를 개선하고 SaaS 비즈니스를 성장시키는 방법에 대한 권장 사항을 제공합니다.

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가장 관심 있는 부분으로 이동하는 데 도움이 되도록 다음에서 다룰 내용을 간략하게 정리했습니다.

  • 고객생애가치란?
  • SaaS 고객의 평생 가치를 어떻게 계산합니까?
  • SaaS 회사에 적합한 고객 평생 가치는 무엇입니까?
  • SaaS의 평균 고객 평생 가치를 높이는 방법
  • 결론

고객생애가치란?

고객 평생 가치는 각 고객이 SaaS 회사에 얼마나 가치가 있는지를 말하며, 이는 구매별 기준이 아니라 고객과의 전체 관계를 기반으로 합니다. 고객 평생 가치는 CLTV 또는 LTV라고도 합니다.

SaaS 회사에 대한 CLV의 예는 고객이 9개월 동안 귀하와 계약하는 경우입니다. 그 기간 동안 지불하는 금액이 평생 가치를 결정합니다.

상담 예약


SaaS에서 고객평생가치의 중요성

구독 비즈니스에서는 CLV를 이해하는 것이 특히 중요합니다. 수익성을 유지하면서 신규 고객을 확보하고 유지율을 높이는 전략을 개발하는 데 도움이 될 것입니다.

CLV는 다음과 같이 SaaS에서 매우 중요합니다.

비즈니스 생존 가능성의 좋은 척도입니다.

높은 총 마진, 양호한 현금 흐름 및 건전한 총 수익은 비즈니스에 긍정적인 신호입니다. 마찬가지로 높은 고객 평생 가치는 좋은 제품을 보유하고 있고 시장에 적합하다는 것을 나타냅니다.

이는 브랜드 충성도를 개발했음을 보여주고 SaaS 오퍼링이 고객과 공감하고 있음을 확인합니다. 이것은 회사가 장기적으로 얼마나 잘 수행할 것인지 예측하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 획득 지출에 대한 통찰력을 제공합니다.

고객으로부터 얼마나 많은 수익을 얻고 있는지 알지 못한다면 고객 확보에 얼마나 투자해야 하는지 알 수 없습니다.

SaaS 회사는 기존 고객 기반을 유지하는 것보다 신규 고객을 확보하는 데 5~7배 더 많은 비용을 지출합니다.

균형이 맞지 않는 비즈니스 모델

고객 확보 비용은 첫 구매 금액을 초과할 수 있습니다. 그러나 동일한 고객이 결국 초기 고객 확보 비용을 훨씬 초과하게 만들 수 있습니다. CLV를 계산하면 상황의 현실을 명확하게 파악할 수 있습니다.

마케팅 활동을 가능하게 하는 데 사용할 수 있는 데이터를 생성합니다.

고객이 귀사에서 어떻게 지출하는지 이해하고 나면 수익성이 가장 높은 고객을 유지하고 덜 가치 있는 고객으로부터 수익을 늘릴 수 있는 방법을 고안하는 것이 더 쉬워질 것입니다.

지속적인 성장에 도움이 됩니다.

CLV는 SaaS 스타트업에 필수적인 성장을 모니터링하고 이를 위해 최적화하는 데 도움이 됩니다.

SaaS 고객의 평생 가치를 어떻게 계산합니까?

SaaS 회사의 LTV를 계산하는 좋은 방법은 정해진 기간(월/분기/연간) 동안 고객이 창출하는 평균 수익에 평균 구독 기간을 곱하는 것입니다.

SaaS를 위한 고객 평생 가치 공식

SaaS의 고객 평생 가치는 매우 간단합니다. 고객이 귀사와 함께하는 여정에서 고객으로부터 얻은 수익에서 비즈니스를 확보하고 유지하는 데 드는 비용을 뺀 금액입니다.

수식은 다음과 같습니다.

LTV는 LTV=ARPU(사용자당 평균 수익)/수익 또는 고객 이탈

이제 이 방정식을 구성하는 KPI를 살펴보겠습니다.

이탈률

고객 이탈률은 고객 이탈률을 알려주는 SaaS 메트릭입니다. 해지율은 일정 기간 동안 서비스 이용을 중단한 순 고객 수를 총 고객 수로 나눈 비율입니다. 고객 유지의 반대입니다.

이탈률 = 이탈 고객/총 초기 고객

이탈률을 얻으려면 100을 곱해야 합니다.

예를 들어, 100명의 고객으로 한 달을 시작하고 한 달 동안 10명의 고객을 잃고 5명의 고객을 얻으면 이탈률은 10%가 됩니다. (10/100)

잠재 고객의 요구에 밀접하게 부합하는 콘텐츠 마케팅으로 고객 이탈을 줄이십시오. 지금 가속 에이전시 에 문의하십시오.

사용자당 평균 수익(ARPU/ARPA)

구독 기반 회사의 경우 LTV는 ARPU와 일정 기간 동안 회사의 이탈률을 기반으로 합니다. SaaS 회사는 종종 월별 또는 월별 반복 수익 기준(MRR)에 따라 청구하므로 일반적으로 이 기간이 사용됩니다.

주어진 달의 LTV는 각 현재 사용자가 SaaS 회사에서 남은 생애 동안 지불할 것으로 예상되는 금액입니다.

주요 지표 계산

이 모든 것이 약간 복잡해 보인다면 이 LTV 계산기로 LTV를 계산해 보십시오.

SaaS 회사에 적합한 고객 평생 가치는 무엇입니까?

모든 SaaS 회사의 경우 수익을 창출하는 것은 연간 구독입니다. 따라서 고객 확보 비용(CAC)은 이러한 구독의 CLV보다 낮아야 합니다. 그렇지 않으면 귀하의 비즈니스는 손실을 입기 시작할 것입니다(대부분의 신생 기업에서 발생함).

SaaS 회사는 다음 벤치마크에 유의해야 합니다.

CLV 대 CAC 비율

LTV는 고객 획득 비용보다 커야 합니다. 반복적인 수익 모델을 가진 실행 가능한 SaaS 회사의 경우 약 3 x CAC여야 합니다. Salesforce.com과 같은 기존 회사는 5 x CAC 지역에 더 많은 배수가 있습니다.

12개월 이내에 CAC 복구

12개월 이내에 CAC를 복구하는 것을 목표로 해야 합니다. 그렇지 않으면 비즈니스가 성장하는 데 너무 많은 자본이 필요하기 시작합니다.

SaaS의 평균 고객 평생 가치를 높이는 방법

CLV 방정식은 고객이 제품의 활성 사용자로 남아 있는 기간이 길수록 회사에 더 가치가 있음을 보여줍니다. 그러나 그들은 귀하의 제품에서 계속해서 가치를 끌어내는 경우에만 충성도 높은 사용자로 남을 것입니다.

CLV를 극대화하고 비즈니스를 성장시키려면 고객 수명 주기의 모든 단계에서 고객에게 지속적으로 가치를 제공해야 합니다.

1. 고객 온보딩 프로세스 간소화 및 향상

온보딩은 CLV를 개선할 수 있는 가장 빠른 기회입니다. 고객이 귀사 제품의 가치를 더 빨리 인식할수록 귀사가 투자 대비 좋은 성과를 내는 이유를 더 빨리 알게 될 것입니다. 온보딩 시:

  • 빠르고 간단하고 쉽게 유지
  • 안내 동영상, 가이드 제품 둘러보기 등을 포함합니다.
  • 사전에 사용자 정보를 개인화하고 수집합니다.
  • SaaS 도구를 사용하여 A/B 테스트를 수행하여 온보딩 프로세스를 최적화합니다.

2. 생애가치가 높은 고객 인터뷰

평생 가치가 높은 고객은 제품을 만족스럽게 사용하고 있는 고객 세그먼트입니다. 그러나 서비스의 일부 기능이나 측면을 개선할 수 있는 방법에 대한 제안이 있을 수 있습니다. 귀하의 제품이나 서비스에서 눈에 띄는 것이 무엇인지 물어보고 이러한 점을 신규 고객에게 강조하는 것을 목표로 하십시오.

3. Target Segment별 생애가치 분석

고객 이탈로 이어질 수 있는 잠재적인 문제를 파악하려면 고객 성공 소프트웨어를 사용하여 고객 프로필별로 기존 고객을 분류하고 우선 순위를 지정하십시오.

4. 전반적인 이탈률 감소를 목표로 합니다.

이탈을 줄이려면 메트릭을 정기적으로 추적하고 검토하여 조기에 문제를 표시할 수 있습니다. KPI를 사용하여 이탈률 목표를 설정합니다.

귀하의 웹사이트가 사용자 친화적이고 고객의 온라인 경험이 원활한지 확인하십시오. 자습서 및 분석 추적 기능을 사용하여 제품 채택을 촉진하십시오. 갱신을 늘리기 위한 적극적인 조치를 취하십시오.

5. 제품 교육 채널에 투자

기술 자료는 지원 인프라의 핵심 부분이므로 셀프 서비스 문서, 비디오 가이드, 자습서 및 기타 문서에 대한 액세스를 제공해야 합니다. 이것들을 합치는 데 시간이 좀 걸릴 수 있지만 전반적으로 그만한 가치가 있습니다.

6. 옴니채널 고객 지원 살펴보기

SaaS 비즈니스로서 가능한 한 많은 채널에 존재해야 합니다. 귀하의 고객은 하나 이상의 장치를 소유하고 있으며 적어도 3개의 다른 통신 채널을 사용하여 귀하에게 연락할 것입니다. 고객이 가장 많이 사용하는 채널을 살펴보십시오. 그런 다음 직원이 해당 채널을 사용하도록 교육을 받도록 합니다.

7. 고객 관계 및 충성도 구축

강력한 고객 관계를 구축하는 것은 비즈니스의 지속적인 성공을 위한 핵심입니다. 고객이 자신의 의견을 경청하고 감사하고 있다고 느끼게 하고 정기적으로 연결합니다.

NPS(Net Promoter) 점수를 평가하기 위해 설문조사를 보냅니다. NPS 점수가 높으면 만족도가 높은 고객이 장기적으로 구독할 가능성이 높으므로 CLV를 높이는 데 도움이 됩니다.

지속적으로 사용자 인터페이스

이미지 출처

8. 사용자당 평균 수익 증가

상향 판매 및 교차 판매는 CLV를 높이는 간단한 방법입니다. 상향 판매는 더 비싼 제품이나 서비스를 고객에게 판매하는 기술입니다. SaaS 회사의 경우 고객이 기본 계획에서 더 비싼 계획으로 업그레이드하도록 돕는 것이 포함될 수 있습니다. 교차 판매에는 유사하거나 보완적인 제품이나 서비스를 고객에게 판매하는 것이 포함될 수 있습니다.

결론

기업은 고객 평생 가치를 계산하고 모니터링하는 데 장애물로 수많은 문제를 언급합니다. 여기에는 사내 전문성 부족, CLV 계산 비용, 이러한 유형의 메트릭 처리 복잡성, 고객에 대한 충분한 데이터 수집의 어려움이 포함됩니다.

수익성 있는 SaaS 비즈니스를 운영하려면 CLV를 이해하는 것이 비즈니스 성장을 보장하는 핵심이기 때문에 이러한 문제를 극복하는 것이 필수적입니다.

SaaS 마케팅 대행사는 성장을 위한 올바른 메트릭을 식별하고 추적하는 데 매우 유용할 수 있습니다.