SaaS 客户生命周期价值——扩大您的价值的 8 个策略

已发表: 2021-09-21

绝大多数初创公司之所以失败,是因为他们失去客户的速度比赢得新客户的速度快。 他们的“流失”率高于“获取”率,而且他们的客户生命周期价值 (CLV) – 或与客户的长期关系带来的预计净利润 – 很低。

客户终身价值

CLV 是最重要的 SaaS 指标之一,用于跟踪以评估您的业务模型的潜力。 尽管如此,许多营销人员仍然对这个术语以及如何将其应用到他们的营销策略一无所知。

在这篇文章中,我们将深入研究客户生命周期价值,并提供有关提高 CLV 和发展 SaaS 业务的建议。

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为了帮助您导航到您最感兴趣的部分,以下是我们将要介绍的内容的简要总结:

  • 什么是客户终身价值?
  • 您如何计算 SaaS 客户的生命周期价值?
  • SaaS 公司的良好客户生命周期价值是多少?
  • 如何提高 SaaS 的平均客户生命周期价值
  • 结论

什么是客户终身价值?

客户生命周期价值告诉您每个客户对您的 SaaS 公司有多大价值,它不仅基于逐笔购买,而且基于他们与您的整个关系。 客户生命周期价值也称为 CLTV 或 LTV。

SaaS 公司的 CLV 示例是客户与您签约九个月。 他们在那段时间支付的金额将决定他们的终生价值。

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客户生命周期价值在 SaaS 中的重要性

了解您的 CLV 对订阅业务尤为重要。 它将帮助您制定战略以获取新客户并提高保留率,同时保持盈利能力。

CLV 在 SaaS 中至关重要,因为:

这是衡量业务可行性的好方法

高毛利率、良好的现金流和健康的总收入是您业务的积极迹象。 同样,较高的客户生命周期价值表明您拥有优质的产品并且非常适合市场。

它表明您已经培养了品牌忠诚度,并确认您的 SaaS 产品正在引起客户的共鸣。 这可以帮助您预测公司的长期表现。

它提供了有关客户获取支出的见解

除非您知道您从客户那里获得了多少收入,否则您将不知道应该投资多少来获得他们。

SaaS 公司在获取新客户方面的花费是他们保留现有客户群的五到七倍

失衡的商业模式

您的客户获取成本可能超过他们首次购买的价值。 但同样的客户最终可能会让你远远超过最初的客户获取成本。 计算 CLV 可以让您清楚地了解实际情况。

它产生可用于支持营销工作的数据

一旦您了解了您的客户如何与您一起消费,就可以更轻松地确保您留住最有利可图的客户,并想办法从价值较低的客户那里增加收入。

它有助于实现持续增长

CLV 可帮助您监控增长并为此进行优化,这对于 SaaS 初创公司来说至关重要。

您如何计算 SaaS 客户的生命周期价值?

为 SaaS 公司计算 LTV 的一个好方法是将客户在一定时期内(月/季度/年)产生的平均收入乘以平均订阅时长。

SaaS 的客户生命周期价值公式

SaaS 的客户生命周期价值非常简单。 它只是客户在贵公司的旅程中从他们那里获得的收入减去获得和保留他们的业务的成本。

公式如下所示:

LTV 是 LTV=ARPU(每个用户的平均收入)/Revenue 或 Customer Churn

现在让我们看看构成这个等式的 KPI。

客户流失率

客户流失率是一种 SaaS 指标,可以告诉您客户流失率。 流失率是在给定时间内停止使用您的服务的客户净数量与客户总数的比率。 这与客户保留相反。

流失率 = 流失客户/初始客户总数

要获得百分比流失,您需要将其乘以 100。

例如,如果您开始一个月有 100 个客户,并且在一个月的过程中,失去 10 个客户而获得 5 个客户,则您的客户流失率为 10%。 (10/100)

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每个用户的平均收入 (ARPU/ARPA)

对于基于订阅的公司,LTV 是基于 ARPU 和公司在设定时间内的流失率。 SaaS 公司通常按月或月度经常性收入 (MRR) 收费,因此通常使用此期限。

任何给定月份的 LTV 是每个当前用户在余下的生命周期中预计为 SaaS 公司支付的金额。

关键指标的计算

如果这一切看起来有点复杂,请尝试使用此LTV 计算器计算您的 LTV。

SaaS 公司的良好客户生命周期价值是多少?

对于任何 SaaS 公司来说,带来收入的都是年度订阅。 因此,获取客户的成本 (CAC) 需要低于此类订阅的 CLV。 否则,您的企业将开始亏损(大多数初创公司都会出现这种情况)。

SaaS 公司应该注意这些基准:

CLV 与 CAC 比率

LTV 应该大于获客成本。 对于具有经常性收入模式的可行 SaaS 公司而言,它应该约为 3 x CAC。 Salesforce.com 等老牌公司的 CAC 倍数在 5 x CAC 左右。

在不到 12 个月内恢复 CAC

您的目标应该是在 12 个月内恢复 CAC。 如果你不这样做,你的企业就开始需要太多的资金来发展。

如何提高 SaaS 的平均客户生命周期价值

CLV 等式表明,客户对您的公司越有价值,他们保持产品活跃用户的时间越长。 但是,只有当他们继续从您的产品中获取价值时,他们才会保持忠诚。

为了最大限度地提高 CLV 并发展您的业务,您需要在客户生命周期的所有阶段持续为客户提供价值。

1. 简化和加强客户入职流程

入职是您提高 CLV 的最早机会。 客户越早开始看到您产品的价值,他们就会越早开始明白为什么您代表了他们的投资回报。 入职时:

  • 让事情变得快速、简单和容易
  • 包括教学视频、产品导览等。
  • 预先个性化和收集用户信息
  • 使用SaaS 工具执行 A/B 测试以优化入职流程

2. 采访高终生价值客户

您的高生命周期价值客户是表明他们很高兴使用您的产品的客户群。 但是,他们可能会就如何改进服务的某些功能或方面提出建议。 询问他们您的产品或服务有何突出之处,并旨在向新客户强调这些要点。

3. 分析每个目标细分市场的生命周期价值

要发现可能导致客户流失的潜在问题,请使用客户成功软件根据客户概况对现有客户进行细分和优先级排序。

4.旨在减少整体流失

要减少客户流失,请定期跟踪和审查指标,以便尽早发现问题。 使用 KPI 设置流失率目标。

确保您的网站是用户友好的,并且您的客户的在线体验是无缝的。 使用教程和分析跟踪功能促进您的产品的采用。 采取积极措施增加续订。

5.投资产品教育渠道

知识库是支持基础架构的关键部分,因此请确保您提供对自助服务文章、视频指南、教程和其他文档的访问权限。 将它们放在一起可能需要一些时间,但总的来说是值得的。

6.寻求全渠道客户支持

作为 SaaS 企业,您需要出现在尽可能多的渠道上。 您的客户可能拥有不止一台设备,并使用至少三种不同的通信渠道与您联系。 查看您的客户最常使用的渠道。 然后确保员工接受过使用这些渠道的培训。

7. 建立客户关系和忠诚度

培养牢固的客户关系是您业务持续成功的关键。 让客户感到他们被倾听和欣赏,并定期与他们联系。

发送调查以评估您的 NPS(净推荐值)分数。 高 NPS 分数可帮助您提高 CLV,因为满意的客户更有可能长期订阅。

用户界面

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8. 增加每个用户的平均收入

追加销售和交叉销售是增加 CLV 的直接方法。 追加销售是向客户销售更昂贵的产品或服务的艺术。 对于 SaaS 公司,这可能涉及帮助客户从基本计划升级到更昂贵的计划。 交叉销售可能包括向客户销售类似或互补的产品或服务。

结论

公司列举了许多挑战作为计算和监控客户生命周期价值的障碍。 其中包括缺乏内部专业知识、计算 CLV 的成本、处理这些类型指标的复杂性,以及收集足够的客户数据的困难。

要经营盈利的 SaaS 业务,克服这些挑战至关重要,因为了解 CLV 是确保业务增长的关键。

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