Valor de por vida del cliente de SaaS: 8 estrategias para ampliar el suyo

Publicado: 2021-09-21

La gran mayoría de las startups fracasan porque pierden clientes más rápido de lo que ganan nuevos. Su tasa de 'abandono' es más alta que su tasa de 'adquisición', y su valor de vida útil del cliente (CLV), o beneficio neto previsto atribuible a una relación a largo plazo con un cliente, es bajo.

valor de por vida del cliente

CLV es una de las métricas de SaaS más importantes para realizar un seguimiento para evaluar el potencial de su modelo de negocio. A pesar de esto, muchos especialistas en marketing aún no conocen el término y cómo aplicarlo a su estrategia de marketing.

En esta publicación, analizaremos en profundidad el valor de por vida del cliente y ofreceremos recomendaciones para mejorar su CLV y hacer crecer su negocio SaaS.

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Para ayudarlo a navegar a las partes que más le interesen, aquí hay un resumen rápido de lo que cubriremos:

  • ¿Qué es el valor de por vida del cliente?
  • ¿Cómo se calcula el valor de por vida de un cliente de SaaS?
  • ¿Cuál es un buen valor de por vida del cliente para las empresas SaaS?
  • Cómo aumentar el valor promedio de vida útil del cliente para SaaS
  • Conclusión

¿Qué es el valor de por vida del cliente?

El valor del tiempo de vida del cliente le dice qué tan valioso es cada cliente para su empresa SaaS, y se basa, no solo en una base de compra por compra, sino en términos de toda su relación con usted. El valor de por vida del cliente también se conoce como CLTV o LTV.

Un ejemplo de CLV para una empresa SaaS es cuando un cliente se registra con usted durante nueve meses. La cantidad que paguen durante ese tiempo determinará su valor de por vida.

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La importancia del valor de por vida del cliente en SaaS

Comprender su CLV es especialmente importante para las empresas de suscripción. Le ayudará a desarrollar estrategias para adquirir nuevos clientes y aumentar las tasas de retención mientras mantiene la rentabilidad.

CLV es crucial en SaaS, ya que:

Es una buena medida de la viabilidad empresarial.

Un margen bruto alto, un buen flujo de efectivo y un ingreso total saludable son signos positivos para su negocio. Del mismo modo, un alto valor de por vida del cliente indica que tiene un buen producto y encaja bien en el mercado.

Muestra que ha desarrollado lealtad a la marca y confirma que su oferta de SaaS está resonando entre sus clientes. Esto puede ayudarlo a predecir qué tan bien se desempeñará su empresa a largo plazo.

Proporciona información sobre el gasto de adquisición de clientes.

A menos que sepa cuántos ingresos está acumulando de un cliente, no sabrá cuánto debe invertir para adquirirlos.

Las empresas de SaaS gastan de cinco a siete veces más en la adquisición de nuevos clientes que en la retención de su base de clientes existente.

modelo de negocio fuera de balance

Sus costos de adquisición de clientes pueden exceder el valor de su primera compra. Pero ese mismo cliente podría terminar haciéndolo muy por encima del costo inicial de adquisición del cliente. Calcular CLV le da una imagen clara de la realidad de la situación.

Produce datos que se pueden utilizar para habilitar los esfuerzos de marketing.

Una vez que comprenda cómo gastan sus clientes con usted, será más fácil asegurarse de retener a sus clientes más rentables e idear formas de aumentar los ingresos de los menos valiosos.

Ayuda a lograr un crecimiento constante.

CLV lo ayuda a monitorear su crecimiento y optimizarlo, algo que es esencial para las nuevas empresas de SaaS.

¿Cómo se calcula el valor de por vida de un cliente de SaaS?

Una buena manera de calcular el LTV para las empresas de SaaS es multiplicar los ingresos promedio que genera un cliente durante un período determinado (mes/trimestre/anualmente) por la duración promedio de la suscripción.

Fórmula de valor de por vida del cliente para SaaS

El valor de por vida del cliente para SaaS es bastante sencillo. Es simplemente la cantidad de ingresos obtenidos de un cliente durante su viaje con su empresa, menos el costo de obtener y retener su negocio.

La fórmula se ve así:

LTV es LTV=ARPU (ingresos promedio por usuario)/Ingresos o Churn de clientes

Ahora veamos los KPI que componen esta ecuación.

Tasa de abandono

La tasa de abandono de clientes es una métrica de SaaS que le indica la tasa de pérdida de clientes. La tasa de abandono es la relación entre el número neto de clientes que dejan de usar sus servicios y el número total de clientes en un período determinado. Es lo opuesto a la retención de clientes.

Tasa de abandono = Clientes abandonados/Total de clientes iniciales

Para obtener un porcentaje de abandono, debe multiplicarlo por 100.

Por ejemplo, si comienza un mes con 100 clientes y, en el transcurso de un mes, pierde 10 clientes y gana 5, su tasa de abandono será del 10%. (10/100)

Reduzca la rotación de clientes con marketing de contenido que esté estrechamente alineado con las necesidades de su audiencia: comuníquese con la agencia de aceleración hoy.

Ingreso promedio por usuario (ARPU/ARPA)

Para las empresas basadas en suscripción, LTV se basa en ARPU y la tasa de abandono de la empresa durante un tiempo determinado. Las empresas de SaaS a menudo cobran sobre la base de ingresos recurrentes mensuales o mensuales (MRR), por lo que este es generalmente el período utilizado.

El LTV para un mes determinado es la cantidad que se espera que pague cada usuario actual durante el resto de su vida con la empresa SaaS.

cálculo de métricas clave

Si todo esto parece un poco complejo, intente calcular su LTV con esta calculadora de LTV.

¿Cuál es un buen valor de por vida del cliente para las empresas SaaS?

Para cualquier empresa de SaaS, es la suscripción anual la que genera los ingresos. Por lo tanto, el costo de adquisición de un cliente (CAC) debe ser inferior al CLV de dicha suscripción. De lo contrario, su negocio comenzará a tener pérdidas (como sucede en la mayoría de las nuevas empresas).

Las empresas de SaaS deben tomar nota de estos puntos de referencia:

Relación CLV a CAC

LTV debe ser mayor que los costos de adquisición de clientes. Para una empresa SaaS viable con un modelo de ingresos recurrentes, debería ser alrededor de 3 x CAC. Empresas establecidas como Salesforce.com tienen múltiplos que están más en la región de 5 x CAC.

Recuperación de CAC en menos de 12 meses

Debe aspirar a recuperar CAC en menos de 12 meses. Si no lo hace, su negocio está comenzando a requerir demasiado capital para crecer.

Cómo aumentar el valor promedio de vida útil del cliente para SaaS

La ecuación CLV revela que los clientes son más valiosos para su empresa cuanto más tiempo sigan siendo usuarios activos de sus productos. Sin embargo, solo seguirán siendo usuarios leales si continúan obteniendo valor de sus ofertas.

Para maximizar CLV y hacer crecer su negocio, debe ofrecer valor a los clientes de forma continua en todas las etapas del ciclo de vida de sus clientes.

1. Agilice y mejore el proceso de incorporación de clientes

La incorporación es su primera oportunidad de mejorar CLV. Cuanto antes los clientes comiencen a ver el valor de su producto, antes comenzarán a ver por qué representa un buen retorno de su inversión. Al incorporar:

  • Mantenga las cosas rápidas, simples y fáciles
  • Incluya videos instructivos, recorridos guiados por productos, etc.
  • Personalice y recopile la información del usuario de antemano
  • Use herramientas SaaS para realizar pruebas A/B para optimizar el proceso de incorporación

2. Entreviste a clientes de alto valor de por vida

Sus clientes de alto valor de por vida son un segmento de clientes que indica que están contentos con sus productos. Sin embargo, pueden tener sugerencias sobre cómo podría mejorar algunas características o aspectos de su servicio. Pregúnteles qué se destaca de su producto o servicio y trate de enfatizar estos puntos a los nuevos clientes.

3. Analice el valor de por vida por segmento objetivo

Para detectar problemas potenciales que podrían conducir a la pérdida de clientes, use el software de éxito del cliente para segmentar y priorizar a los clientes existentes por su perfil de cliente.

4. Trate de reducir la rotación general

Para reducir la rotación, realice un seguimiento y revise las métricas con regularidad para que pueda detectar problemas desde el principio. Use KPI para establecer objetivos de tasa de abandono.

Asegúrese de que su sitio web sea fácil de usar y que la experiencia en línea de sus clientes sea perfecta. Promueva la adopción de su producto utilizando tutoriales y funciones de seguimiento de análisis. Tome medidas proactivas para aumentar las renovaciones.

5. Invierta en canales de educación sobre productos

Una base de conocimiento es una parte clave de su infraestructura de soporte, así que asegúrese de ofrecer acceso a artículos de autoservicio, guías de video, tutoriales y otra documentación. Puede que te lleve algo de tiempo armarlos, pero en general valdrá la pena.

6. Busque atención al cliente omnicanal

Como empresa SaaS, debe tener presencia en tantos canales como sea posible. Es probable que sus clientes tengan más de un dispositivo y usen al menos tres canales de comunicación diferentes para comunicarse con usted. Infórmese sobre los canales que más utilizan sus clientes. Luego asegúrese de que el personal esté capacitado para usar esos canales.

7. Construya relaciones y lealtad con los clientes

Fomentar relaciones sólidas con los clientes es clave para el éxito continuo de su negocio. Haga que los clientes se sientan escuchados y apreciados y conéctese con ellos regularmente.

Envíe encuestas para evaluar sus puntajes de NPS (promotor neto). Los puntajes altos de NPS lo ayudan a aumentar su CLV, ya que es más probable que los clientes satisfechos se suscriban a largo plazo.

interfaz de usuario retentiva

Fuente de imagen

8. Aumentar el ingreso promedio por usuario

Las ventas adicionales y cruzadas son formas sencillas de aumentar su CLV. Upselling es el arte de vender un producto o servicio más caro a los clientes. Para una empresa de SaaS, esto podría implicar ayudar a un cliente a pasar de un plan básico a un plan más caro. La venta cruzada podría incluir la venta de un producto o servicio similar o complementario a un cliente.

Conclusión

Las empresas citan numerosos desafíos como barreras para calcular y monitorear los valores de por vida del cliente. Estos incluyen la falta de experiencia interna, los costos de calcular CLV, la complejidad de manejar este tipo de métricas, así como las dificultades para recopilar suficientes datos sobre los clientes.

Para ejecutar un negocio SaaS rentable, es esencial superar estos desafíos porque comprender CLV es clave para garantizar el crecimiento de su negocio.

Las agencias de marketing de SaaS pueden ser invaluables para ayudarlo a identificar y rastrear las métricas correctas para el crecimiento.