มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า SaaS – 8 กลยุทธ์เพื่อขยายขอบเขตของคุณ

สตาร์ทอัพส่วนใหญ่ล้มเหลวเพราะเสียลูกค้าเร็วกว่าได้ลูกค้าใหม่ อัตรา 'เปลี่ยนใจ' สูงกว่าอัตรา 'การได้มา' และมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV) หรือกำไรสุทธิที่คาดการณ์ซึ่งเกิดจากความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้านั้นอยู่ในระดับต่ำ

CLV เป็นหนึ่งใน เมตริก SaaS ที่สำคัญ ที่สุด ในการติดตามเพื่อประเมินศักยภาพของรูปแบบธุรกิจของคุณ อย่างไรก็ตาม นักการตลาดจำนวนมากยังคงมืดมนเกี่ยวกับคำนี้และวิธีการนำไปใช้กับกลยุทธ์ทางการตลาดของตน

ในโพสต์นี้ เราจะพิจารณาเชิงลึกเกี่ยวกับมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า และเสนอคำแนะนำเกี่ยวกับการปรับปรุง CLV ของคุณและทำให้ธุรกิจ SaaS ของคุณเติบโต

สำหรับความช่วยเหลือในการ ปรับ ขนาดธุรกิจ SaaS ของคุณ ให้ไปที่ เว็บไซต์เอเจนซี่ Accelerated และดาวน์โหลดeBook ฟรี ของเรา

เพื่อช่วยคุณนำทางไปยังส่วนต่างๆ ที่คุณสนใจมากที่สุด ต่อไปนี้คือบทสรุปสั้นๆ ของสิ่งที่เราจะกล่าวถึง:

• มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าคืออะไร?
• คุณจะคำนวณมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า SaaS ได้อย่างไร
• มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าที่ดีสำหรับบริษัท SaaS คืออะไร
• วิธีเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าโดยเฉลี่ยสำหรับ SaaS
• บทสรุป

มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าคืออะไร?

มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าจะบอกคุณว่าลูกค้าแต่ละรายมีค่าต่อบริษัท SaaS ของคุณเพียงใด และไม่ได้ขึ้นอยู่กับการซื้อโดยการซื้อเท่านั้น แต่ในแง่ของความสัมพันธ์ทั้งหมดของพวกเขากับคุณ มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าเรียกอีกอย่างว่า CLTV หรือ LTV

ตัวอย่างของ CLV สำหรับบริษัท SaaS คือเมื่อลูกค้าลงทะเบียนกับคุณเป็นเวลาเก้าเดือน จำนวนเงินที่พวกเขาจ่ายในช่วงเวลานั้นจะกำหนดมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของพวกเขา

จองคำปรึกษา

ความสำคัญของมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าใน SaaS

การทำความเข้าใจ CLV ของคุณมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อธุรกิจสมัครสมาชิก มันจะช่วยให้คุณพัฒนากลยุทธ์เพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่และเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าในขณะที่รักษาความสามารถในการทำกำไร

CLV มีความสำคัญอย่างยิ่งใน SaaS เนื่องจาก:

เป็นการวัดความสามารถในการดำเนินธุรกิจที่ดี

อัตรากำไรขั้นต้นสูง กระแสเงินสดที่ดี และรายได้รวมที่ดีเป็นสัญญาณเชิงบวกสำหรับธุรกิจของคุณ ในทำนองเดียวกัน มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าที่สูงบ่งชี้ว่าคุณมีผลิตภัณฑ์ที่ดีและเหมาะสมกับตลาด

แสดงว่าคุณได้พัฒนาความภักดีต่อแบรนด์และยืนยันว่าข้อเสนอ SaaS ของคุณโดนใจลูกค้า สิ่งนี้สามารถช่วยคุณคาดการณ์ว่าบริษัทของคุณจะดำเนินการได้ดีเพียงใดในระยะยาว

ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการใช้จ่ายในการหาลูกค้า

เว้นแต่คุณจะรู้ว่าคุณได้รับรายได้จากลูกค้าเท่าใด คุณจะไม่รู้ว่าคุณควรลงทุนเท่าใดเพื่อให้ได้มาซึ่งลูกค้าเหล่านั้น

บริษัท SaaS ใช้จ่าย มากกว่าการหาลูกค้าใหม่ถึงห้าถึงเจ็ดเท่า เพื่อรักษาฐานลูกค้าที่มีอยู่

ต้นทุนการหาลูกค้าของคุณอาจสูงกว่ามูลค่าของการซื้อครั้งแรก แต่ลูกค้ารายเดิมรายนั้นอาจทำให้คุณเสียเงินเกินต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้ารายแรก การคำนวณ CLV ช่วยให้คุณเห็นภาพที่ชัดเจนเกี่ยวกับความเป็นจริงของสถานการณ์

สร้างข้อมูลที่สามารถนำมาใช้ในการดำเนินการทางการตลาด

เมื่อคุณเข้าใจว่าลูกค้าใช้จ่ายกับคุณอย่างไร คุณจะรักษาลูกค้าที่ทำกำไรได้มากที่สุดได้ง่ายขึ้น และหาวิธีเพิ่มรายได้จากลูกค้าที่มีคุณค่าน้อยกว่า

ช่วยให้มีการเจริญเติบโตที่สม่ำเสมอ

CLV ช่วยคุณตรวจสอบการเติบโตและเพิ่มประสิทธิภาพสำหรับสิ่งนี้ ซึ่งเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการเริ่มต้นระบบ SaaS

คุณจะคำนวณมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า SaaS ได้อย่างไร

วิธีที่ดีในการคำนวณ LTV สำหรับบริษัท SaaS คือการคูณรายได้เฉลี่ยที่ลูกค้าสร้างขึ้นในช่วงเวลาที่กำหนด (เดือน/ไตรมาส/รายปี) ด้วยระยะเวลาเฉลี่ยของการสมัครสมาชิก

สูตรมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าสำหรับ SaaS

มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าสำหรับ SaaS ค่อนข้างตรงไปตรงมา เป็นเพียงจำนวนรายได้ที่ได้รับจากลูกค้าตลอดการเดินทางกับบริษัทของคุณ ลบด้วยต้นทุนในการได้รับและรักษาธุรกิจของพวกเขา

สูตรมีลักษณะดังนี้:

LTV คือ LTV=ARPU (รายได้เฉลี่ยต่อผู้ใช้)/รายได้หรือการเลิกใช้บริการของลูกค้า

ทีนี้มาดู KPI ที่ประกอบเป็นสมการนี้กัน

อัตราการปั่น

อัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้าเป็นเมตริก SaaS ที่บอกคุณถึงอัตราที่คุณกำลังสูญเสียลูกค้า อัตราการเปลี่ยนใจคืออัตราส่วนของจำนวนลูกค้าสุทธิที่หยุดใช้บริการของคุณต่อจำนวนลูกค้าทั้งหมดภายในระยะเวลาที่กำหนด มันตรงกันข้ามกับการรักษาลูกค้า

อัตราการเปลี่ยนใจ = ลูกค้าที่เปลี่ยนใจ/ลูกค้าเริ่มต้นทั้งหมด

ในการรับเปอร์เซ็นต์การเลิกใช้งาน คุณต้องคูณด้วย 100

ตัวอย่างเช่น หากคุณเริ่มต้นเดือนด้วยลูกค้า 100 ราย และตลอดหนึ่งเดือน คุณเสียลูกค้าไป 10 รายแต่ได้ลูกค้าเพิ่มมา 5 ราย อัตราการเลิกใช้งานของคุณจะเท่ากับ 10% (10/100)

ลดการเลิกราของลูกค้าด้วยการตลาดเนื้อหาที่สอดคล้องกับความต้องการของผู้ชมของคุณ – ติดต่อ เอเจนซีเร่ง วันนี้

รายได้เฉลี่ยต่อผู้ใช้ (ARPU/ARPA)

สำหรับบริษัทที่สมัครสมาชิก LTV จะอิงตาม ARPU และอัตราการเปลี่ยนใจของบริษัทในช่วงเวลาหนึ่ง บริษัท SaaS มักจะเรียกเก็บเงินเป็นรายรับรายเดือนหรือรายเดือน (MRR) ดังนั้นโดยทั่วไปแล้วระยะเวลานี้จะใช้

LTV สำหรับเดือนใดก็ตามคือจำนวนเงินที่ผู้ใช้ปัจจุบันแต่ละคนคาดว่าจะจ่ายในช่วงที่เหลือของอายุการใช้งานกับบริษัท SaaS

หากทั้งหมดนี้ดูซับซ้อน ลองคำนวณ LTV ของคุณด้วย เครื่องคำนวณ LTV

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าที่ดีสำหรับบริษัท SaaS คืออะไร

สำหรับบริษัท SaaS ใดๆ การสมัครสมาชิกรายปีจะสร้างรายได้ ดังนั้น ค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้า (CAC) จะต้องต่ำกว่า CLV ของการสมัครสมาชิกดังกล่าว มิฉะนั้น ธุรกิจของคุณจะเริ่มขาดทุน (เช่นเดียวกับสตาร์ทอัพส่วนใหญ่)

บริษัท SaaS ควรคำนึงถึงเกณฑ์มาตรฐานเหล่านี้:

อัตราส่วน CLV ต่อ CAC

LTV ควรมากกว่าต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า สำหรับบริษัท SaaS ที่ทำงานได้กับรูปแบบรายได้ที่เกิดขึ้นประจำ ควรอยู่ที่ประมาณ 3 x CAC บริษัทที่จัดตั้งขึ้นอย่าง Salesforce.com มีหลายบริษัทที่มากกว่าในภูมิภาค 5 x CAC

การฟื้นตัวของ CAC ในเวลาน้อยกว่า 12 เดือน

คุณควรตั้งเป้าหมายที่จะกู้คืน CAC ภายใน 12 เดือน หากคุณไม่ทำเช่นนั้น ธุรกิจของคุณเริ่มต้องใช้เงินทุนมากเกินไปในการเติบโต

วิธีเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าโดยเฉลี่ยสำหรับ SaaS

สมการ CLV แสดงให้เห็นว่าลูกค้ามีค่ามากขึ้นสำหรับบริษัทของคุณ ยิ่งพวกเขายังคงเป็นผู้ใช้งานผลิตภัณฑ์ของคุณนานเท่าไร อย่างไรก็ตาม พวกเขาจะยังคงเป็นผู้ใช้ที่ภักดีต่อไปหากยังคงได้รับคุณค่าจากข้อเสนอของคุณ

เพื่อเพิ่ม CLV ให้ได้สูงสุดและทำให้ธุรกิจของคุณเติบโต คุณต้องส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องในทุกขั้นตอนของวงจรชีวิตของลูกค้า

1. ปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการต้อนรับลูกค้า

การเริ่มต้นใช้งานเป็นโอกาสแรกสุดของคุณในการปรับปรุง CLV ยิ่งลูกค้าเริ่มเห็นคุณค่าในผลิตภัณฑ์ของคุณเร็วเท่าไร พวกเขาก็จะยิ่งเห็นได้เร็วเท่านั้นว่าทำไมคุณถึงให้ผลตอบแทนที่ดีจากการลงทุนของพวกเขา เมื่อขึ้นเครื่อง:

• ทำให้สิ่งต่าง ๆ รวดเร็ว เรียบง่าย และสะดวก
• รวมวิดีโอแนะนำ แนะนำผลิตภัณฑ์แนะนำ ฯลฯ
• ปรับแต่งและรวบรวมข้อมูลผู้ใช้ล่วงหน้า
• ใช้ เครื่องมือ SaaS เพื่อทำการทดสอบ A/B เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน

2. สัมภาษณ์ลูกค้าที่มีมูลค่าสูงตลอดชีวิต

ลูกค้าที่มีมูลค่าตลอดอายุการใช้งานสูงคือกลุ่มลูกค้าที่ระบุว่าพวกเขาพึงพอใจกับการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ อย่างไรก็ตาม พวกเขาอาจมีคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีปรับปรุงคุณสมบัติหรือลักษณะบางอย่างของบริการของคุณ ถามพวกเขาถึงสิ่งที่โดดเด่นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ และมุ่งเน้นประเด็นเหล่านี้ให้กับลูกค้าใหม่

3. วิเคราะห์มูลค่าตลอดอายุการใช้งานต่อกลุ่มเป้าหมาย

หากต้องการระบุปัญหาที่อาจนำไปสู่การเปลี่ยนใจของลูกค้า ให้ใช้ซอฟต์แวร์ความสำเร็จของลูกค้าเพื่อแบ่งกลุ่มและจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าที่มีอยู่ตามโปรไฟล์ลูกค้า

4. ตั้งเป้าที่จะลดการปั่นป่วนโดยรวม

หากต้องการลดการเลิกใช้งาน ให้ติดตามและตรวจสอบเมตริกเป็นประจำ เพื่อให้คุณสามารถระบุปัญหาได้ตั้งแต่เนิ่นๆ ใช้ KPI เพื่อกำหนดเป้าหมายอัตราการเปลี่ยนใจ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเว็บไซต์ของคุณเป็นมิตรกับผู้ใช้และประสบการณ์ออนไลน์ของลูกค้านั้นราบรื่น ส่งเสริมการนำผลิตภัณฑ์ของคุณไปใช้โดยใช้ฟีเจอร์การสอนและการติดตามการวิเคราะห์ ดำเนินการเชิงรุกเพื่อเพิ่มการต่ออายุ

5. ลงทุนในช่องทางการศึกษาผลิตภัณฑ์

ฐานความรู้เป็นส่วนสำคัญของโครงสร้างพื้นฐานการสนับสนุนของคุณ ดังนั้นให้แน่ใจว่าคุณเสนอการเข้าถึงบทความแบบบริการตนเอง วิดีโอแนะนำ บทช่วยสอน และเอกสารอื่นๆ อาจใช้เวลาสักครู่ในการรวบรวมสิ่งเหล่านี้ แต่โดยรวมแล้วจะคุ้มค่า

6. มองหาการสนับสนุนลูกค้าแบบหลายช่องทาง

ในฐานะธุรกิจ SaaS คุณต้องมีตัวตนในช่องทางต่างๆ ให้ได้มากที่สุด ลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะมีอุปกรณ์มากกว่าหนึ่งเครื่องและใช้ ช่องทางการสื่อสารที่แตกต่างกันอย่างน้อยสามช่องทาง เพื่อติดต่อคุณ ดูช่องทางที่ลูกค้าของคุณใช้มากที่สุด จากนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานได้รับการฝึกอบรมให้ใช้ช่องทางเหล่านั้น

7. สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและความภักดี

การส่งเสริมความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จอย่างต่อเนื่องของธุรกิจของคุณ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขารับฟังและชื่นชมและเชื่อมต่อกับพวกเขาอย่างสม่ำเสมอ

ส่งแบบสำรวจเพื่อประเมินคะแนน NPS (โปรโมเตอร์สุทธิ) ของคุณ คะแนน NPS สูงช่วยให้คุณเพิ่ม CLV เนื่องจากลูกค้าที่มีความสุขมีแนวโน้มที่จะสมัครใช้บริการในระยะยาว

แหล่งที่มาของภาพ

8. เพิ่มรายได้เฉลี่ยต่อผู้ใช้

การขายต่อยอดและการขายต่อเป็นวิธีง่ายๆ ในการเพิ่ม CLV ของคุณ การขายต่อยอดเป็นศิลปะในการขายสินค้าหรือบริการที่มีราคาแพงกว่าให้กับลูกค้า สำหรับบริษัท SaaS สิ่งนี้อาจเกี่ยวข้องกับการช่วยลูกค้าอัปเกรดจากแผนพื้นฐานเป็นแผนราคาแพงกว่า การขายต่อเนื่องอาจรวมถึงการขายสินค้าหรือบริการที่คล้ายกันหรือเสริมให้กับลูกค้า

บทสรุป

บริษัทต่าง ๆ อ้างถึงความท้าทายมากมายว่าเป็นอุปสรรคในการคำนวณและติดตามมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า สิ่งเหล่านี้รวมถึงการขาดความเชี่ยวชาญภายในองค์กร ค่าใช้จ่ายในการคำนวณ CLV ความซับซ้อนในการจัดการเมตริกประเภทนี้ รวมถึงความยากลำบากในการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าให้เพียงพอ

ในการดำเนินธุรกิจ SaaS ที่ให้ผลกำไร การเอาชนะความท้าทายเหล่านี้เป็นสิ่งสำคัญเนื่องจากการทำความเข้าใจ CLV เป็นกุญแจสำคัญในการทำให้ธุรกิจของคุณเติบโต

เอเจนซี่การตลาด SaaS มีประโยชน์อย่างมากในการช่วยคุณระบุและติดตามเมตริกที่เหมาะสมสำหรับการเติบโต

นิค บราวน์

นิค บราวน์เป็นผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ Accelerator Agency ซึ่งเป็นเอเจนซี่ SaaS SEO Nick ได้เปิดตัวธุรกิจออนไลน์ที่ประสบความสำเร็จมากมาย เขียนหนังสือให้กับ Forbes ตีพิมพ์หนังสือ และเติบโตอย่างรวดเร็วจากเอเจนซี่ในสหราชอาณาจักรสู่บริษัทที่ตอนนี้ดำเนินการทั่วสหรัฐอเมริกา APAC และ EMEA และมีพนักงาน 160 คน ครั้งหนึ่งเขาเคยถูกกอริลลาภูเขาพุ่งเข้าใส่