SaaS 顧客生涯価値 – 価値を増幅するための 8 つの戦略

公開: 2021-09-21

スタートアップの大部分は、新しい顧客を獲得するよりも早く顧客を失うために失敗します。 彼らの「解約」率は「獲得」率よりも高く、顧客生涯価値 (CLV) (顧客との長期的な関係に起因する予測純利益) は低いです。

顧客生涯価値

CLV は、ビジネス モデルの可能性を評価するために追跡する最も重要な SaaS 指標の 1 つです。 それにもかかわらず、多くのマーケティング担当者は、この用語と、それをマーケティング戦略にどのように適用するかについて、いまだに理解していません.

この投稿では、顧客の生涯価値を詳しく見て、CLV を改善し、SaaS ビジネスを成長させるための推奨事項を提供します。

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最も興味のある部分に移動するのに役立つように、ここで取り上げる内容の簡単なまとめを示します。

  • 顧客生涯価値とは？
  • SaaS 顧客の生涯価値をどのように計算しますか?
  • SaaS企業にとって良い顧客生涯価値とは?
  • SaaS の平均顧客生涯価値を高める方法
  • 結論

顧客生涯価値とは？

顧客生涯価値は、各顧客が SaaS 企業にとってどれだけ価値があるかを示します。これは、購入ごとだけでなく、顧客との関係全体に基づいています。 顧客生涯価値は、CLTV または LTV とも呼ばれます。

SaaS 企業の CLV の例は、顧客が 9 か月間サインアップした場合です。 その期間に支払う金額によって生涯価値が決まります。

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SaaSにおける顧客生涯価値の重要性

CLV を理解することは、サブスクリプション ビジネスにとって特に重要です。 収益性を維持しながら、新規顧客を獲得し、維持率を高めるための戦略を策定するのに役立ちます。

次のように、CLV は SaaS において非常に重要です。

これは、ビジネスの実行可能性の良い尺度です

高い粗利益率、良好なキャッシュ フロー、および健全な総収益は、ビジネスにとって良い兆候です。 同様に、顧客生涯価値が高いということは、優れた製品を持っており、市場に適合していることを示しています。

ブランド ロイヤルティを構築したことを示し、SaaS オファリングが顧客の共感を呼んでいることを確認します。 これにより、会社の長期的な業績を予測することができます。

顧客獲得支出に関する洞察を提供します

顧客からどれだけの収益を得ているかを知らなければ、顧客を獲得するためにいくら投資すべきかわかりません。

SaaS 企業は、既存の顧客ベースを維持するために費やすよりも、新規顧客の獲得に5 ～ 7 倍の費用を費やしています。

バランスの取れていないビジネスモデル

顧客獲得コストは、最初の購入の価値を超える可能性があります。 しかし、その同じ顧客が、最初の顧客獲得コストをはるかに上回る結果になる可能性があります。 CLV を計算すると、状況の現実を明確に把握できます。

マーケティング活動を可能にするために使用できるデータを生成します

顧客がどのように支出しているかを理解すると、最も収益性の高い顧客を確実に維持し、価値の低い顧客からの収益を増やす方法を考案することが容易になります。

一貫した成長を実現するのに役立ちます

CLV は、成長を監視し、これを最適化するのに役立ちます。これは、SaaS スタートアップにとって不可欠なことです。

SaaS 顧客の生涯価値をどのように計算しますか?

SaaS 企業の LTV を計算する良い方法は、一定期間 (月/四半期/年) に顧客が生み出す平均収益にサブスクリプションの平均期間を掛けることです。

SaaS の顧客生涯価値の計算式

SaaS の顧客生涯価値は非常に単純です。 これは単に、顧客があなたの会社とのやり取りを通じて得た収益額から、ビジネスを獲得して維持するためのコストを差し引いたものです。

式は次のようになります。

LTV は、LTV=ARPU (ユーザーあたりの平均収益)/収益または顧客離れです。

次に、この方程式を構成する KPI を見てみましょう。

解約率

顧客離れ率は、顧客を失っている割合を示す SaaS 指標です。 解約率は、特定の期間内にサービスの使用を停止した顧客の正味数と顧客の総数の比率です。 それは顧客維持の反対です。

解約率 = 解約顧客数 / 初期顧客総数

解約率を取得するには、100 を掛ける必要があります。

たとえば、100 人の顧客で 1 か月を開始し、1 か月の間に 10 人の顧客を失い、5 人の顧客を獲得した場合、解約率は 10% になります。 (10/100)

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ユーザーあたりの平均収益 (ARPU/ARPA)

サブスクリプションベースの企業の場合、LTV は ARPU と一定期間の会社の解約率に基づいています。 SaaS 企業は多くの場合、毎月または毎月の経常収益ベース (MRR) で請求するため、通常はこの期間が使用されます。

特定の月のLTVは、現在の各ユーザーがSaaS企業での残りの生涯に支払うと予想される金額です.

主要指標の計算

これがすべて少し複雑に見える場合は、このLTV 計算機で LTV を計算してみてください。

SaaS企業にとって良い顧客生涯価値とは?

どの SaaS 企業にとっても、収益をもたらすのは年間サブスクリプションです。 そのため、顧客獲得コスト (CAC) は、そのようなサブスクリプションの CLV よりも低くする必要があります。 さもなければ、あなたのビジネスは損失を被り始めます (ほとんどのスタートアップで起こります)。

SaaS 企業は、次のベンチマークに注意する必要があります。

CAC比へのCLV

LTV は、顧客獲得コストよりも大きくする必要があります。 経常収益モデルを持つ実行可能な SaaS 企業の場合、CAC の約 3 倍になるはずです。 Salesforce.com のような確立された企業の倍率は、CAC の 5 倍程度です。

12 か月未満での CAC の回復

12 か月以内に CAC を回復することを目指す必要があります。 そうしないと、ビジネスを成長させるために多額の資本が必要になり始めています。

SaaS の平均顧客生涯価値を高める方法

CLV 方程式は、顧客が製品のアクティブなユーザーであり続けるほど、企業にとってより価値があることを示しています。 ただし、彼らがあなたの提供物から価値を引き出し続けている場合にのみ、忠実なユーザーであり続けるでしょう。

CLV を最大化し、ビジネスを成長させるには、顧客のライフサイクルのすべての段階で継続的に顧客に価値を提供する必要があります。

1. 顧客のオンボーディング プロセスを合理化および強化する

オンボーディングは、CLV を改善する最も早い機会です。 顧客が製品の価値を理解するのが早ければ早いほど、投資に対して優れた利益をもたらす理由を理解するのも早くなります。 オンボーディング時:

  • 物事を迅速、シンプル、簡単に保つ
  • 説明ビデオ、ガイド付き製品ツアーなどを含めます。
  • ユーザー情報を事前にパーソナライズして収集する
  • SaaS ツールを使用してA/B テストを実行し、オンボーディング プロセスを最適化する

2.生涯価値の高い顧客にインタビューする

ライフタイム バリューの高い顧客は、製品を使用して満足していることを示す顧客セグメントです。 ただし、サービスの一部の機能や側面を改善する方法について提案がある場合があります。 あなたの製品やサービスの何が際立っているかを彼らに尋ね、それらの点を新しい顧客に強調することを目指してください.

3. ターゲット セグメントごとのライフタイム バリューを分析する

カスタマー チャーンにつながる可能性のある潜在的な問題を特定するには、カスタマー サクセス ソフトウェアを使用して、顧客プロファイルごとに既存の顧客をセグメント化し、優先順位を付けます。

4. チャーン全体の削減を目指す

チャーンを減らすには、メトリクスを定期的に追跡して確認し、早い段階で問題にフラグを立てることができます。 KPI を使用して解約率の目標を設定します。

Web サイトがユーザー フレンドリーであり、顧客のオンライン エクスペリエンスがシームレスであることを確認してください。 チュートリアルと分析追跡機能を使用して、製品の採用を促進します。 更新の増加に向けて積極的な措置を講じます。

5. 製品教育チャンネルに投資する

ナレッジ ベースはサポート インフラストラクチャの重要な部分であるため、セルフサービスの記事、ビデオ ガイド、チュートリアル、およびその他のドキュメントへのアクセスを提供するようにしてください。 これらをまとめるには時間がかかるかもしれませんが、全体としてはそれだけの価値があります。

6. オムニチャネルのカスタマーサポートに目を向ける

SaaS ビジネスとして、できるだけ多くのチャネルで存在感を示す必要があります。 顧客はおそらく複数のデバイスを所有しており、少なくとも3 つの異なるコミュニケーション チャネルを使用してあなたに連絡します。 顧客が最もよく使用するチャネルを調べます。 次に、スタッフがそれらのチャネルを使用するようにトレーニングされていることを確認します。

7. 顧客関係とロイヤルティを構築する

強力な顧客関係を育むことは、ビジネスの継続的な成功の鍵です。 顧客に耳を傾け、感謝されていると感じさせ、定期的に連絡を取ります。

アンケートを送信して、NPS (ネット プロモーター) スコアを評価します。 NPS スコアが高いと、CLV を高めるのに役立ちます。これは、満足している顧客は長期的に購読する可能性が高いためです。

ユーザーインターフェース

画像ソース

8. ユーザーあたりの平均収益を増やす

アップセルとクロスセルは、CLV を増やす簡単な方法です。 アップセルとは、より高価な製品やサービスを顧客に販売する技術です。 SaaS 企業の場合、これには、基本プランからより高価なプランへの顧客のアップグレードの支援が含まれる場合があります。 クロスセリングには、類似または補完的な製品またはサービスを顧客に販売することが含まれる場合があります。

結論

企業は、顧客の生涯価値を計算および監視する際の障壁として、数多くの課題を挙げています。 これらには、社内の専門知識の欠如、CLV の計算コスト、これらのタイプの指標の処理の複雑さ、および顧客に関する十分なデータを収集することの難しさが含まれます。

収益性の高い SaaS ビジネスを運営するには、これらの課題を克服することが不可欠です。なぜなら、CLV を理解することがビジネスの成長を確保するための鍵だからです。

SaaS マーケティング エージェンシーは、成長のための適切な指標を特定して追跡するのに非常に役立ちます。