Valeur à vie du client SaaS - 8 stratégies pour amplifier la vôtre

La grande majorité des startups échouent car elles perdent des clients plus rapidement qu'elles n'en gagnent de nouveaux. Leur taux de « churn » est supérieur à leur taux d'« acquisition » et leur valeur vie client (CLV) – ou bénéfice net prévu attribuable à une relation à long terme avec un client – ​​est faible.

La CLV est l'une des mesures SaaS les plus importantes à suivre pour évaluer le potentiel de votre modèle commercial. Malgré cela, de nombreux spécialistes du marketing ne savent toujours pas ce terme et comment l'appliquer à leur stratégie marketing.

Dans cet article, nous examinerons en profondeur la valeur vie client et proposerons des recommandations pour améliorer votre CLV et développer votre activité SaaS.

Pour obtenir de l'aide sur la mise à l'échelle de votre entreprise SaaS, rendez-vous sur le site Web de l'agence Accelerate et téléchargez notreeBook gratuit .

Pour vous aider à naviguer vers les éléments qui vous intéressent le plus, voici un bref aperçu de ce que nous couvrirons :

• Qu'est-ce que la valeur vie client ?
• Comment calculez-vous la valeur à vie d'un client SaaS ?
• Qu'est-ce qu'une bonne valeur vie client pour les entreprises SaaS ?
• Comment augmenter la valeur moyenne de la durée de vie du client pour le SaaS
• Conclusion

Qu'est-ce que la valeur vie client ?

La valeur à vie du client vous indique la valeur de chaque client pour votre entreprise SaaS, et elle est basée non seulement sur une base achat par achat, mais sur l'ensemble de leur relation avec vous. La valeur à vie du client est également appelée CLTV ou LTV.

Un exemple de CLV pour une entreprise SaaS est lorsqu'un client s'inscrit chez vous pour neuf mois. Le montant qu'ils paient pendant cette période déterminera leur valeur à vie.

Réserver une consultation

L'importance de la valeur vie client dans le SaaS

Comprendre votre CLV est particulièrement important pour les entreprises d'abonnement. Il vous aidera à développer des stratégies pour acquérir de nouveaux clients et augmenter les taux de rétention tout en maintenant la rentabilité.

La CLV est cruciale dans le SaaS, car :

C'est une bonne mesure de la viabilité de l'entreprise

Une marge brute élevée, un bon flux de trésorerie et un revenu total sain sont des signes positifs pour votre entreprise. De même, une valeur vie client élevée indique que vous avez un bon produit et que vous êtes bien adapté au marché.

Cela montre que vous avez développé une fidélité à la marque et confirme que votre offre SaaS trouve un écho auprès de vos clients. Cela peut vous aider à prévoir les performances de votre entreprise sur le long terme.

Il fournit des informations sur les dépenses d'acquisition de clients

À moins que vous ne sachiez combien de revenus vous tirez d'un client, vous ne saurez pas combien vous devriez investir pour les acquérir.

Les entreprises SaaS dépensent cinq à sept fois plus pour acquérir de nouveaux clients que pour conserver leur clientèle existante.

Vos coûts d'acquisition de clients peuvent dépasser la valeur de leur premier achat. Mais ce même client pourrait finir par vous rapporter bien plus que ce coût d'acquisition client initial. Le calcul de la CLV vous donne une image claire de la réalité de la situation.

Il produit des données qui peuvent être utilisées pour activer les efforts de marketing

Une fois que vous comprenez comment vos clients dépensent avec vous, il sera plus facile de vous assurer que vous fidélisez vos clients les plus rentables et de trouver des moyens d'augmenter les revenus de ceux qui ont moins de valeur.

Il aide à atteindre une croissance constante

CLV vous aide à suivre votre croissance et à optimiser cela, ce qui est essentiel pour les startups SaaS.

Comment calculez-vous la valeur à vie d'un client SaaS ?

Un bon moyen de calculer la LTV pour les entreprises SaaS consiste à multiplier le revenu moyen qu'un client génère sur une période donnée (mois/trimestre/annuel) par la durée moyenne de l'abonnement.

Formule de valeur à vie du client pour SaaS

La valeur à vie du client pour le SaaS est assez simple. Il s'agit simplement du montant des revenus obtenus d'un client au cours de son parcours avec votre entreprise, moins le coût d'obtention et de conservation de son entreprise.

La formule ressemble à ceci :

LTV est LTV=ARPU (revenu moyen par utilisateur)/revenu ou désabonnement client

Regardons maintenant les KPI qui composent cette équation.

Taux de désabonnement

Le taux de désabonnement des clients est une métrique SaaS qui vous indique le taux de perte de clients. Le taux de résiliation est le rapport entre le nombre net de clients qui cessent d'utiliser vos services et le nombre total de clients au cours d'une période donnée. C'est le contraire de la fidélisation de la clientèle.

Taux de désabonnement = clients désaffectés / total des clients initiaux

Pour obtenir un pourcentage de désabonnement, vous devez le multiplier par 100.

Par exemple, si vous démarrez un mois avec 100 clients et, au cours d'un mois, perdez 10 clients tout en en gagnant 5, votre taux de résiliation sera de 10 %. (10/100)

Réduisez le taux de désabonnement des clients grâce à un marketing de contenu étroitement aligné sur les besoins de votre public - contactez l'agence d'accélération dès aujourd'hui.

Revenu moyen par utilisateur (ARPU/ARPA)

Pour les entreprises par abonnement, la LTV est basée sur l'ARPU et le taux de désabonnement de l'entreprise sur une période donnée. Les entreprises SaaS facturent souvent sur une base mensuelle ou mensuelle de revenus récurrents (MRR), il s'agit donc généralement de la période utilisée.

La LTV pour un mois donné est le montant que chaque utilisateur actuel est censé payer pendant le reste de sa vie avec la société SaaS.

Si tout cela semble un peu complexe, essayez de calculer votre LTV avec cette calculatrice LTV.

Qu'est-ce qu'une bonne valeur vie client pour les entreprises SaaS ?

Pour toute entreprise SaaS, c'est l'abonnement annuel qui rapporte les revenus. Ainsi, le coût d'acquisition d'un client (CAC) doit être inférieur à la CLV d'un tel abonnement. Sinon, votre entreprise commencera à faire des pertes (comme cela se produit dans la plupart des startups).

Les entreprises SaaS doivent prendre note de ces repères :

Rapport CLV/CAC

Le LTV doit être supérieur aux coûts d'acquisition de clients. Pour une entreprise SaaS viable avec un modèle de revenus récurrents, il devrait être d'environ 3 x CAC. Les entreprises établies comme Salesforce.com ont des multiples qui se situent davantage dans la région de 5 x CAC.

Récupération du CAC en moins de 12 mois

Vous devriez viser à récupérer le CAC en moins de 12 mois. Si vous ne le faites pas, votre entreprise commence à avoir besoin de trop de capitaux pour se développer.

Comment augmenter la valeur moyenne de la durée de vie du client pour le SaaS

L'équation CLV révèle que les clients sont plus précieux pour votre entreprise plus ils restent des utilisateurs actifs de vos produits. Cependant, ils ne resteront des utilisateurs fidèles que s'ils continuent à tirer profit de vos offres.

Pour optimiser la CLV et développer votre entreprise, vous devez offrir de la valeur aux clients en continu à toutes les étapes de leur cycle de vie.

1. Rationalisez et améliorez le processus d'intégration des clients

L'intégration est votre première opportunité d'améliorer la CLV. Plus tôt les clients commenceront à voir la valeur de votre produit, plus tôt ils commenceront à comprendre pourquoi vous représentez un bon retour sur leur investissement. Lors de l'embarquement :

• Gardez les choses rapides, simples et faciles
• Inclure des vidéos pédagogiques, des visites guidées des produits, etc.
• Personnalisez et collectez en amont les informations des utilisateurs
• Utiliser des outils SaaS pour effectuer des tests A/B afin d'optimiser le processus d'intégration

2. Interviewez des clients à forte valeur à vie

Vos clients à forte valeur à vie constituent un segment de clientèle qui a indiqué qu'il était satisfait de l'utilisation de vos produits. Cependant, ils peuvent avoir des suggestions sur la façon dont vous pourriez améliorer certaines fonctionnalités ou certains aspects de votre service. Demandez-leur ce qui se démarque de votre produit ou service et essayez de souligner ces points auprès des nouveaux clients.

3. Analysez la valeur à vie par segment cible

Pour repérer les problèmes potentiels susceptibles d'entraîner une perte de clients, utilisez un logiciel de réussite client pour segmenter et hiérarchiser les clients existants en fonction de leur profil client.

4. Viser à réduire le taux de désabonnement global

Pour réduire le taux de désabonnement, suivez et examinez régulièrement les métriques afin de pouvoir signaler les problèmes dès le début. Utilisez des KPI pour définir des objectifs de taux de désabonnement.

Assurez-vous que votre site Web est convivial et que l'expérience en ligne de vos clients est transparente. Favorisez l'adoption de votre produit à l'aide de tutoriels et de fonctionnalités de suivi analytique. Prenez des mesures proactives pour augmenter les renouvellements.

5. Investissez dans les canaux de formation sur les produits

Une base de connaissances est un élément clé de votre infrastructure de support, alors assurez-vous d'offrir un accès aux articles en libre-service, aux guides vidéo, aux didacticiels et à d'autres documents. Cela peut vous prendre un certain temps pour les assembler, mais dans l'ensemble, cela en vaudra la peine.

6. Faites appel au support client omnicanal

En tant qu'entreprise SaaS, vous devez être présent sur autant de canaux que possible. Vos clients possèdent probablement plus d'un appareil et utilisent au moins trois canaux de communication différents pour vous contacter. Examinez les canaux que vos clients utilisent le plus. Assurez-vous ensuite que le personnel est formé pour utiliser ces canaux.

7. Construisez des relations et fidélisez vos clients

Favoriser des relations solides avec les clients est la clé du succès continu de votre entreprise. Faites sentir aux clients qu'ils sont écoutés et appréciés et connectez-vous régulièrement avec eux.

Envoyez des sondages pour évaluer vos scores NPS (promoteur net). Des scores NPS élevés vous aident à augmenter votre CLV, car les clients satisfaits sont plus susceptibles de s'abonner à plus long terme.

Source des images

8. Augmenter le revenu moyen par utilisateur

La vente incitative et la vente croisée sont des moyens simples d'augmenter votre CLV. La vente incitative est l'art de vendre un produit ou un service plus cher aux clients. Pour une entreprise SaaS, cela pourrait impliquer d'aider un client à passer d'un plan de base à un plan plus cher. La vente croisée peut inclure la vente d'un produit ou d'un service similaire ou complémentaire à un client.

Conclusion

Les entreprises citent de nombreux défis comme obstacles au calcul et à la surveillance des valeurs à vie des clients. Ceux-ci incluent un manque d'expertise interne, les coûts de calcul de la CLV, la complexité de la gestion de ces types de mesures - ainsi que les difficultés à collecter suffisamment de données sur les clients.

Pour gérer une entreprise SaaS rentable, il est essentiel de surmonter ces défis, car la compréhension de la CLV est essentielle pour assurer la croissance de votre entreprise.

Les agences de marketing SaaS peuvent être inestimables pour vous aider à identifier et à suivre les bons indicateurs de croissance.

Nick Brown

Nick Brown est le fondateur et PDG d'accelerate agency, une agence de référencement SaaS. Nick a lancé plusieurs entreprises en ligne prospères, écrit pour Forbes, publié un livre et est passé d'une agence britannique à une entreprise qui opère désormais aux États-Unis, en APAC et dans la région EMEA et emploie 160 personnes. Il a également été une fois accusé par un gorille de montagne