SaaS Müşteri Yaşam Boyu Değeri – Sizinkini Büyütmek için 8 Strateji

Yayınlanan: 2021-09-21

Startupların büyük çoğunluğu başarısız oluyor çünkü yeni müşteri kazanmaktansa daha hızlı müşteri kaybediyorlar. Onların 'elde etme' oranı, 'satın alma' oranından daha yüksek ve müşteri yaşam boyu değeri (CLV) - veya bir müşteriyle uzun vadeli bir ilişkiye atfedilebilen tahmini net kârı - düşük.

müşteri yaşam boyu değeri

CLV , iş modelinizin potansiyelini değerlendirmek için izlenmesi gereken en önemli SaaS ölçümlerinden biridir . Buna rağmen, birçok pazarlamacı, terim ve onu pazarlama stratejilerine nasıl uygulayacakları konusunda hala karanlıktadır.

Bu gönderide, müşteri yaşam boyu değerini derinlemesine inceleyeceğiz ve CLV'nizi iyileştirmeye ve SaaS işinizi büyütmeye yönelik öneriler sunacağız.

SaaS işinizi ölçeklendirme konusunda yardım için hızlandırma ajansı web sitesine gidin veücretsiz e-Kitabımızı indirin .

SaaS Ebook - işinizi ölçeklendirin


En çok ilginizi çeken kısımlara gitmenize yardımcı olmak için, ele alacağımız konuların kısa bir özetini burada bulabilirsiniz:

  • Müşteri yaşam boyu değeri nedir?
  • Bir SaaS müşterisinin yaşam boyu değerini nasıl hesaplarsınız?
  • SaaS şirketleri için iyi bir müşteri yaşam boyu değeri nedir?
  • SaaS için Ortalama Müşteri Yaşam Boyu Değeri nasıl artırılır?
  • Çözüm

Müşteri yaşam boyu değeri nedir?

Müşteri yaşam boyu değeri, SaaS şirketiniz için her bir müşterinin ne kadar değerli olduğunu size söyler ve yalnızca satın alma bazında değil, sizinle olan tüm ilişkileri açısından da temel alır. Müşteri yaşam boyu değeri, CLTV veya LTV olarak da adlandırılır.

Bir SaaS şirketi için bir CLV örneği, bir müşterinin sizinle dokuz aylığına kaydolmasıdır. Bu süre zarfında ödedikleri miktar, ömür boyu değerlerini belirleyecektir.

Danışmanlık Randevu Alın


SaaS'ta müşteri yaşam boyu değerinin önemi

CLV'nizi anlamak özellikle abonelik işletmeleri için önemlidir. Kârlılığı korurken yeni müşteriler edinmek ve elde tutma oranlarını artırmak için stratejiler geliştirmenize yardımcı olacaktır.

CLV, SaaS'ta çok önemlidir, çünkü:

İş uygulanabilirliğinin iyi bir ölçüsüdür

Yüksek brüt kar marjı, iyi nakit akışı ve sağlıklı toplam gelir, işletmeniz için olumlu işaretlerdir. Benzer şekilde, yüksek bir müşteri yaşam boyu değeri, iyi bir ürününüz olduğunu ve iyi bir pazara uygun olduğunuzu gösterir.

Marka sadakati geliştirdiğinizi gösterir ve SaaS teklifinizin müşterileriniz arasında yankı uyandırdığını onaylar. Bu, şirketinizin uzun vadede ne kadar iyi performans göstereceğini tahmin etmenize yardımcı olabilir.

Müşteri edinme harcamaları hakkında içgörü sağlar

Bir müşteriden ne kadar gelir elde ettiğinizi bilmiyorsanız, onu elde etmek için ne kadar yatırım yapmanız gerektiğini bilemezsiniz.

SaaS şirketleri, mevcut müşteri tabanlarını elde tutmak için yaptıklarından beş ila yedi kat daha fazla yeni müşteri edinmeye harcıyor.

dengesiz iş modeli

Müşteri edinme maliyetleriniz, ilk satın alımlarının değerini aşabilir. Ancak aynı müşteri, sizi ilk müşteri edinme maliyetinden çok daha fazla kazanmanıza neden olabilir. CLV'yi hesaplamak size durumun gerçekliğinin net bir resmini verir.

Pazarlama çabalarının etkinleştirilmesinde kullanılabilecek veriler üretir.

Müşterilerinizin sizinle nasıl harcama yaptığını anladığınızda, en kârlı müşterilerinizi elinizde tuttuğunuzdan emin olmanız ve daha az değerli olanlardan elde ettiğiniz geliri artırmanın yollarını bulmanız daha kolay olacaktır.

İstikrarlı büyümeye yardımcı olur

CLV, büyümenizi izlemenize ve bunun için optimizasyon yapmanıza yardımcı olur; bu, SaaS girişimleri için çok önemlidir.

Bir SaaS müşterisinin yaşam boyu değerini nasıl hesaplarsınız?

SaaS şirketleri için LTV'yi hesaplamanın iyi bir yolu, bir müşterinin belirli bir süre boyunca (ay/üç aylık/yıllık) elde ettiği ortalama geliri ortalama abonelik süresiyle çarpmaktır.

SaaS için Müşteri Yaşam Boyu Değer Formülü

SaaS için müşteri yaşam boyu değeri oldukça basittir. Bu, basitçe, bir müşteriden şirketinizle yaptıkları yolculuk boyunca elde edilen gelir miktarı eksi müşteriyi elde etme ve elde tutma maliyetidir.

Formül şöyle görünür:

LTV, LTV=ARPU (kullanıcı başına ortalama gelir)/Gelir veya Müşteri Kaybı şeklindedir.

Şimdi bu denklemi oluşturan KPI'lara bakalım.

Kayıp oranı

Müşteri kaybetme oranı, size müşteri kaybetme oranınızı söyleyen bir SaaS ölçümüdür. Kayıp oranı, belirli bir süre içinde hizmetlerinizi kullanmayı bırakan net müşteri sayısının toplam müşteri sayısına oranıdır. Müşteriyi elde tutmanın tam tersidir.

Kayıp oranı = Kaybolan müşteriler/Toplam ilk müşteriler

Bir kayıp yüzdesi elde etmek için, onu 100 ile çarpmanız gerekir.

Örneğin, bir aya 100 müşteri ile başlarsanız ve bir ay boyunca 10 müşteri kaybederken 5 müşteri kazanırsanız, kayıp oranınız %10 olur. (10/100)

Kitlenizin ihtiyaçları ile yakından uyumlu içerik pazarlaması ile müşteri kaybını azaltın – bugün hızlandırma ajansıyla iletişime geçin.

Kullanıcı Başına Ortalama Gelir (ARPU/ARPA)

Aboneliğe dayalı şirketler için LTV, ARPU'ya ve şirketin belirli bir süre içindeki kayıp oranına dayalıdır. SaaS şirketleri genellikle aylık veya aylık yinelenen gelir esasına (MRR) göre ücret alır, bu nedenle genellikle kullanılan dönem budur.

Herhangi bir ayın LTV'si, mevcut her kullanıcının SaaS şirketiyle yaşamlarının geri kalanında ödemesi beklenen tutardır.

temel metriklerin hesaplanması

Tüm bunlar biraz karmaşık görünüyorsa, bu LTV hesaplayıcı ile LTV'nizi hesaplamayı deneyin .

SaaS şirketleri için iyi bir müşteri yaşam boyu değeri nedir?

Herhangi bir SaaS şirketi için gelir getiren yıllık aboneliktir. Bu nedenle, bir müşteri edinme maliyetinin (CAC), böyle bir aboneliğin MYBD'sinden daha düşük olması gerekir. Aksi takdirde işletmeniz zarar etmeye başlar (çoğu startup'ta olduğu gibi).

SaaS şirketleri şu kriterleri dikkate almalıdır:

CLV - CAC Oranı

LTV, müşteri edinme maliyetlerinden daha büyük olmalıdır. Yinelenen bir gelir modeline sahip uygulanabilir bir SaaS şirketi için, yaklaşık 3 x CAC olmalıdır. Salesforce.com gibi yerleşik şirketler, 5 x CAC bölgesinde daha fazla olan katlara sahiptir.

CAC'nin 12 aydan kısa sürede iyileşmesi

CAC'yi 12 ayın altında kurtarmayı hedeflemelisiniz. Bunu yapmazsanız, işletmeniz büyümek için çok fazla sermaye gerektirmeye başlıyor.

SaaS için Ortalama Müşteri Yaşam Boyu Değeri nasıl artırılır?

CLV denklemi, müşterilerin ürünlerinizin aktif kullanıcıları olarak kaldıkları süre boyunca şirketiniz için daha değerli olduğunu ortaya koymaktadır. Ancak, yalnızca tekliflerinizden değer elde etmeye devam ederlerse sadık kullanıcılar olarak kalacaklardır.

MYBD'yi en üst düzeye çıkarmak ve işinizi büyütmek için, müşterilere müşteri yaşam döngüsünün tüm aşamalarında sürekli olarak değer sunmanız gerekir.

1. Müşteri katılım sürecini kolaylaştırın ve geliştirin

Katılım, CLV'yi iyileştirmek için en erken fırsatınızdır. Müşteriler, ürününüzün değerini ne kadar çabuk görmeye başlarsa, yatırımlarının geri dönüşünü neden iyi bir şekilde temsil ettiğinizi o kadar çabuk anlayacaklardır. İlk katılım sırasında:

  • İşleri hızlı, basit ve kolay tutun
  • Eğitim videoları, rehberli ürün turları vb. ekleyin.
  • Kullanıcı bilgilerini önceden kişiselleştirin ve toplayın
  • Katılım sürecini optimize etmek için A/B testi gerçekleştirmek üzere SaaS araçlarını kullanın

2. Yaşam boyu değeri yüksek müşterilerle görüşün

Yaşam boyu değeri yüksek müşterileriniz, ürünlerinizi kullanmaktan memnun olduklarını belirten bir müşteri segmentidir. Ancak, hizmetinizin bazı özelliklerini veya yönlerini nasıl iyileştirebileceğiniz konusunda önerileri olabilir. Onlara ürün veya hizmetinizle ilgili neyin öne çıktığını sorun ve bu noktaları yeni müşterilere vurgulamayı hedefleyin.

3. Hedef segment başına ömür boyu değeri analiz edin

Müşteri kaybına yol açabilecek potansiyel sorunları tespit etmek için, mevcut müşterileri müşteri profillerine göre segmentlere ayırmak ve önceliklendirmek için müşteri başarısı yazılımını kullanın.

4. Genel olarak karmaşayı azaltmayı hedefleyin

Karışıklığı azaltmak için metrikleri düzenli olarak takip edin ve gözden geçirin, böylece sorunları erkenden fark edebilirsiniz. Kayıp oranı hedefleri belirlemek için KPI'ları kullanın.

Web sitenizin kullanıcı dostu olduğundan ve müşterilerinizin çevrimiçi deneyiminin sorunsuz olduğundan emin olun. Öğreticileri ve analitik izleme özelliklerini kullanarak ürününüzün benimsenmesini teşvik edin. Yenilemeleri artırmak için proaktif adımlar atın.

5. Ürün eğitim kanallarına yatırım yapın

Bir bilgi tabanı, destek altyapınızın önemli bir parçasıdır, bu nedenle self servis makalelere, video kılavuzlara, eğitimlere ve diğer belgelere erişim sağladığınızdan emin olun. Bunları bir araya getirmeniz biraz zaman alabilir, ancak genel olarak buna değecektir.

6. Çok kanallı müşteri desteğine bakın

Bir SaaS işletmesi olarak, mümkün olduğunca çok kanalda var olmanız gerekir. Müşterileriniz muhtemelen birden fazla cihaza sahip olacak ve sizinle iletişim kurmak için en az üç farklı iletişim kanalı kullanacak . Müşterilerinizin en çok kullandığı kanalları inceleyin. Ardından, personelin bu kanalları kullanmak üzere eğitildiğinden emin olun.

7. Müşteri ilişkileri ve sadakati oluşturun

Güçlü müşteri ilişkileri geliştirmek, işletmenizin devam eden başarısının anahtarıdır. Müşterilere dinlendiklerini ve takdir edildiklerini hissettirin ve onlarla düzenli olarak bağlantı kurun.

NPS (net destekleyici) puanlarınızı değerlendirmek için anketler gönderin. Mutlu müşterilerin daha uzun vadeli abone olma olasılığı daha yüksek olduğundan, yüksek NPS puanları MYBD'nizi artırmanıza yardımcı olur.

kalıcı kullanıcı arabirimi

Resim kaynağı

8. Kullanıcı başına ortalama geliri artırın

Ek satış ve çapraz satış, CLV'nizi artırmanın basit yollarıdır. Ek satış, müşterilere daha pahalı bir ürün veya hizmet satma sanatıdır. Bir SaaS şirketi için bu, bir müşterinin temel bir plandan daha pahalı bir plana geçmesine yardımcı olmayı içerebilir. Çapraz satış, bir müşteriye benzer veya tamamlayıcı bir ürün veya hizmetin satılmasını içerebilir.

Çözüm

Şirketler, müşteri yaşam boyu değerlerinin hesaplanması ve izlenmesinin önündeki engeller olarak çok sayıda zorluktan bahsediyor. Bunlar arasında kurum içi uzmanlık eksikliği, CLV'yi hesaplama maliyetleri, bu tür ölçümleri işlemenin karmaşıklığı ve ayrıca müşteriler hakkında yeterli veri toplamadaki zorluklar yer alır.

Kârlı bir SaaS işletmesi yürütmek için bu zorlukların üstesinden gelmek çok önemlidir çünkü CLV'yi anlamak işletmenizin büyümesini sağlamanın anahtarıdır.

SaaS pazarlama ajansları, büyüme için doğru ölçümleri belirlemenize ve izlemenize yardımcı olma konusunda paha biçilmez olabilir.